旅程地图可帮助您将客户对您的产品或服务的体验以及他们在此过程中的感受进行可视化
您真正了解客户对您产品和服务的体验吗?答案可能会让您大吃一惊!作为创造者,我们往往对产品或服务了如指掌,但重要的是要问一问,目标客户如何看待这些产品或服务。
客户旅程地图是一种实践,可以帮助您了解客户试图通过您的产品或服务实现哪些目标,以及他们在使用您的产品或服务时有何体验。这将帮助您发现优势和改进领域,确保您提供最佳体验。
选择一个特定的客户角色,了解他们接触您的产品或服务的目的和动机。想象一下哪些痛点和要求让他们找到了您。
您的客户旅程地图将由以下部分组成:
1. 阶段。您的客户正在经历的时间点,具体由您定义。示例包括:登陆网页、注册您的产品或服务、联系客户支持。接触点是无穷无尽的!
2. 用户操作。您的用户在每个阶段执行的具体操作。尽可能具体。
3. 痛点和问题。记录用户在执行特定操作时可能遇到的问题。记下他们在此阶段可能会产生的所有需求,包括明示的和隐含的需求。记录客户可能经历的某些“痛苦”时刻(例如漫长的等待时间或缺乏明确的信息)。
4. 情绪。当客户遇到痛点或有问题时,他们的情绪状况如何?另一方面,如果客户对您的服务很满意或受到启发,也要记录下来。观察客户在您定义的各个阶段的情绪变化,以便清楚了解他们的立场。
现在,您可以清楚地看到客户的体验:好的方面和坏的方面,这样便可以找出希望改进的方面。无论是简化用户体验、减少不必要的步骤,还是提供更有力的支持,您都可以找到种种方法来为客户提供更好的服务。您的出色工作不会被忽视!