Ein Leitfaden zur kontinuierlichen Serviceverbesserung

Jedes Unternehmen kann bei der Implementierung und Ausführung von Services Turbulenzen erfahren. Oft sind es schwerer ersichtliche Ineffizienzen, die Wettbewerbsvorteile beeinträchtigen, Zeit und Geld kosten und die Benutzererfahrung trüben.

Das Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten und schrittweise Vornehmen von Änderungen ist das Kernprinzip der kontinuierlichen Serviceverbesserung für ITIL (Continual Service Improvement, CSI). In diesem Leitfaden wird erläutert, wie und weshalb moderne IT-Teams CSI als fortlaufenden Schritt im IT-Servicemanagement-Prozess (ITSM) implementieren.

Was ist kontinuierliche Serviceverbesserung?

CSI zielt darauf ab, die IT-Services zu optimieren und gleichzeitig den sich ändernden Geschäftsanforderungen und Branchenstandards gerecht zu werden. Als letzter Schritt im ITIL-Servicelebenszyklus folgt CSI dem Übergang neuer oder geänderter Services in die Produktionsumgebung.

Bei CSI sammeln IT-Teams Daten wie Vorfallberichte und Feedback. Sie analysieren die Daten und ermitteln Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen, Services, Wissen und der Benutzererfahrung.

Schlüsselkonzepte der kontinuierlichen Serviceverbesserung

Zusammenarbeit fördert effektive CSI und intelligente Unternehmen fördern ein Umfeld, das auf das Erkennen von Chancen und die Umsetzung schrittweiser Verbesserungen anstatt auf die Fehlersuche ausgerichtet ist. Der Einsatz eines bewährten Frameworks für CSI kann IT-Teams helfen, die Dynamik aufrechtzuerhalten.

Der PDCA-Zyklus – Plan, Do, Check, Act – ist einer der am häufigsten verwendeten und effektivsten CSI-Ansätze:

• Plan (Planen): Die Teams analysieren Lücken in einem Bereich, in dem Verbesserungsbedarf besteht. Dann planen sie, wie sich diese Lücken schließen lassen, indem sie beispielsweise den Wissenstransfer von den Entwicklern zu den Mitgliedern des Serviceteams vor einer Integration verbessern.

• Do (Handeln): Das Team schließt den Plan ab. Das könnte die Implementierung einer Wissensdatenbank und die Automatisierung von Aufgaben bei bestimmten Meilensteinen beinhalten.

• Check (Prüfen): Das Team testet, überwacht und ermittelt die Ergebnisse des Plans auf der Grundlage der gemeinsam festgelegten Ziele. Ein Beispiel ist, dass Lösungen für 75 % der eingehenden Servicetickets im Zusammenhang mit einer Integration erwartet werden und in der Wissensdatenbank dokumentiert sind.

• Act (Handeln): Das Team testet die Verbesserungen vor der Implementierung und Integration in den gesamten ITIL-Lebenszyklus.

Vorteile der kontinuierlichen Serviceverbesserung

Unternehmen, die CSI implementieren, profitieren oft von Vorteilen in der IT und im gesamten Unternehmen, unter anderem den folgenden:

• Verbesserung der allgemeinen Servicequalität.

• Geringerer Zeitbedarf bis zur Lösung.

• Höhere Kundenzufriedenheit.

• Kostensenkung aufgrund der höheren Effizienz und des verbesserten Wissensaustausches.

• Verfügbarkeit der Verlaufsdaten.

• Zunehmender Wettbewerbsvorteil.

ITSM-Software wie Jira Service Management hilft IT-Teams dabei, den CSI-Prozess zu automatisieren, den Erfolg von Verbesserungsinitiativen zu ermitteln und die Effizienz zu steigern.

Siebenstufiger CSI-Prozess

Der siebenstufige CSI-Prozess hilft Teams dabei, kontinuierliche Verbesserungen zu strukturieren und umzusetzen. Die unten beschriebene Methode bietet einen IT-spezifischen Ansatz, der sich für komplexe Initiativen eignet. Sie schlüsselt die Planungsphase auf und berücksichtigt die Geschäftsziele, die verfügbaren Ressourcen und die Kommunikation mit den Stakeholdern.

1. Verbesserungsstrategie ermitteln

Ermittle zu Beginn des CSI-Prozesses Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Zum Beispiel könnte ein kürzlich geänderter Service zu Anmeldeproblemen für Benutzer geführt haben. Teams können eine Strategie entwickeln, indem sie den zu verbessernden Bereich an den Geschäftszielen, den Kundenbedürfnissen und den verfügbaren Ressourcen ausrichten. Dadurch kann sich das Team auf Bereiche konzentrieren, die von den Gesamtzielen oder der Produkt-Roadmap unterstützt werden. Zum Beispiel kann sich das Team dafür entscheiden, die Services, deren Einstellung geplant ist, nicht zu verbessern.

2. Messbare Größen definieren

Ermittle KPIs (Key Performance Indicators) und Metriken auf der Grundlage verfügbarer Daten und Budgetbeschränkungen. Die Abrufbarkeit der verfügbaren Daten kann sich auf die Ressourcenzuweisung und die Ausgaben für Verbesserungen auswirken. Die Teams müssen den Wert der Daten gegen die Kosten der Erfassung abwägen.

3. Daten erfassen

Informationen können aus jeder Quelle stammen, einschließlich Support-Vorfällen, Kundenfeedback und dem Projektverlauf. Ausgereifte Entwicklungsprozesse können eine automatisierte Datenerfassung beinhalten, wie zum Beispiel Vorfallstatistiken. Teams müssen möglicherweise immer noch einige Daten manuell erfassen, wie Kundenbewertungen und Benutzerfeedback.

4. Daten verarbeiten und analysieren

Organisiere Daten, um die aussagekräftigsten Einblicke zu erhalten. Wenn ein Team zum Beispiel die Verfügbarkeit eines bestimmten Services verbessern möchte, könnte es die insgesamt erforderliche Zeit bis zur Behebung aller Vorfälle im Zusammenhang mit diesem Service vergleichen. Die Teams müssen möglicherweise Daten bereinigen, um überflüssige oder ungenaue Informationen zu entfernen.

Sobald die Daten vorbereitet wurden, können die Teams daraus Schlüsse ziehen. So lässt sich beispielsweise feststellen, ob die Ziel-Services während der Integration die Testmetriken bestanden haben, aber andere übersehene Services Kompatibilitätsprobleme verursacht haben.

5. Ergebnisse präsentieren

Die Präsentation der Ergebnisse hilft dabei, von den Stakeholdern und Teammitgliedern Unterstützung zu gewinnen. Visuelle Präsentationen vermitteln den aktuellen Stand im Vergleich zu den erwarteten Ergebnissen der geplanten Verbesserung und sind für jeden leicht verständlich.

6. Verbesserungsinitiativen implementieren

Die Teams definieren dann die erforderlichen Schritte für die Umsetzung von Verbesserungen und handeln entsprechend. Dazu gehört die Festlegung der Aufgaben, der Verantwortlichkeiten und des zeitlichen Ablaufs.

7. Überprüfen und kontinuierlich verbessern

Neue Technologien, sich ändernde Ressourcen und der zunehmende Druck, mehr Services bereitzustellen, erhöhen das Risiko, auf Probleme und Lücken zu stoßen. Eine standardisierte Überprüfung und kontinuierliche Verbesserung hilft den Teams bei der frühzeitigen Erkennung und Behebung von Problemen.

Best Practices für CSI

Die wichtigste Praxis ist die Etablierung einer Unternehmenskultur der kontinuierlichen Verbesserung. Eine kollaborative Teamumgebung, die sich ohne Schuldzuweisungen auf Problembereiche konzentriert, ermöglicht den Teammitgliedern den Ideenaustausch und das Erarbeiten von Lösungen. Alle Beteiligten können Schwerpunkte vorschlagen, einschließlich Endbenutzer, Stakeholder und Teammitglieder.

Dokumentiere Verbesserungen und teile sie mit den Stakeholdern, um das Vertrauen in das Team und seine Services zu stärken. Das hilft auch, anhaltende negative Einstellungen gegenüber früheren Problemen zu mildern.

Jedes IT-Team hat manchmal unerwartete Probleme. Ein ausgereiftes Unternehmen zeichnet sich durch proaktive Verbesserung auf der Grundlage von Daten aus.

Jira Service Management ermöglicht kontinuierliche Verbesserung

Die Teamzusammenarbeit ist das Herzstück der kontinuierlichen Serviceverbesserung, weil Unternehmen damit Probleme überwinden und ihre Services schrittweise verbessern können. Dank moderner ITSM-Lösungen wie Jira Service Management verwalten Teams CSI-Initiativen mit integrierten, durchgängigen Prozessen.

Jira Service Management lässt sich nativ in Jira Software und Bitbucket integrieren, um die kontinuierliche Verbesserung mit ITSM-Softwarefunktionen zu unterstützen. Es eignet sich für die sieben oben beschriebenen Schritte, indem es Teams die Verwaltung von Vorfällen, Optimierung von Anfragen, Erfassung von Daten und den Austausch von Wissen in einem zentralen Format ermöglicht.

Weitere Informationen findest du im vollständigen ITSM-Leitfaden. Weitere Informationen dazu, wie Entwickler Jira Service Management nutzen.

Häufig gestellte Fragen zur kontinuierlichen Verbesserung von Services

Welche Herausforderungen bringt CSI mit sich?

Die CSI-Herausforderungen ähneln denen in anderen Projekten, wie Ressourcenverfügbarkeit, Zeitbedarf, Datenerfassung und -verfügbarkeit sowie Integration in Standardbetriebsprozesse.

Es kann schwierig sein, Informationen von Partnern über Probleme bei ihren Produkten zu erhalten und Stakeholder konzentrieren sich oft auf neue Funktionen. Widerstand gegenüber Veränderungen ist ebenfalls häufig anzutreffen. Ein kollaborativer Ansatz kann viele dieser Herausforderungen meistern und den Teammitgliedern dabei helfen, die Vorteile von CSI zu erkennen.

Wie unterscheidet sich CSI von anderen Phasen im ITIL-Framework?

ITIL ist ein Servicelebenszyklus, der darauf ausgelegt ist, Änderungen in der Produktionsumgebung durch Servicestrategie und Servicebetriebspläne mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. ITIL beginnt oft mit dem Change Advisory Board (CAB), das die umzusetzenden Änderungen festlegt und eine ITIL-Servicestrategie verfolgt. Am Ende steht die erfolgreiche Implementierung neuer oder geänderter Services in der Produktionsumgebung.

CSI entstand im Rahmen des IT-Servicemanagements (ITSM) als Schwerpunktbereich der kontinuierlichen Verbesserung. Die Zielsetzung ist, behebbare Probleme im Entwicklungsprozess und in der Produktionsumgebung zu ermitteln. Das IT-Team und nicht das CAB-Team bestimmt diese Verbesserungen, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen müssen.

Wie kann ein Unternehmen mit der CSI-Implementierung beginnen?

Den Anstoß für CSI-Bemühungen gibt die Umstellung auf eine kollaborative, problemlösende Denkweise. Befolge die in diesem Artikel beschriebenen Schritte und bedenke dabei diese Punkte:

• Keep it simple: Halte Ausschau nach leicht zu erreichenden Zielen und gehe die Problemen an, bei denen das Team Verbesserungen erzielen kann.

• Zusammenarbeit: Konzentriere dich auf die Lösung, nicht darauf, wer das Problem verursacht hat.

• Definition von KPIs: Konzentriere dich auf KPIs, die mit den verfügbaren Daten messbar sind.

• Herbeiführen von Verbesserungen: Wie bei jedem anderen IT-Projekt empfiehlt sich die Durchführung mit Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Wissensaustausch.

• Teilen der Verbesserungen mit den Stakeholdern: Das stärkt deren Vertrauen in das Team und seine Services.

• CSI als fester Bestandteil des ITSM-Prozesses: Dadurch können IT-Teams langfristige Verbesserungen und den Gesamterfolg einschätzen.