Vorlagen für das IT-Servicemanagement
Verwende diese Sammlung von Vorlagen, um eine nützliche Wissensdatenbank zu erstellen und damit dein ITSM-Team zu unterstützen.
Über diese Sammlung
Eine Wissensdatenbank bietet deinem Team einen zentralen Ort, an dem alle kundenbezogenen (oder mitarbeiterbezogenen) FAQs und Dokumente zusammengestellt und organisiert werden können. Doch es gibt noch einen weiteren Vorteil: Du erhältst einen internen Arbeitsbereich, in dem sich dein Team über Best Practices und institutionelles Wissen austauschen kann. Dank dieser gemeinsam genutzten Ressourcen muss niemand mehr bei null anfangen. Dein Team verfügt über Erkenntnisse aus früheren Projekten und Kunden erhalten standardisierte Antworten, die alle überprüft haben. Nutze die unten aufgeführten Wissensdatenbankvorlagen, um deine Wissensdatenbank aufzusetzen. Danach kannst du sie frei an eure Anforderungen anpassen. Die Integration von Confluence und Jira Service Management ermöglicht Entwickler- und Operations-Teams die Zusammenarbeit in Hochgeschwindigkeit, damit sie schneller auf Unternehmensänderungen reagieren und Kunden und Mitarbeitern erstklassigen Service bieten können.
So nutzt du diese Sammlung
Schritt 1: Richte deine Wissensdatenbank ein
Erstelle eine Struktur und baue die Wissensdatenbank deines Teams auf.
Dein Team braucht eine Wissensdatenbank und dein IT-Team muss schnell Probleme abwehren können. Erstelle eine Struktur, die sich nach den Anforderungen deines Teams richtet. Schreibe dann einen Hilfeartikel zu deiner Wissensdatenbank, um dein Team mit dieser zentralen Informationsquelle vertraut zu machen.
Füge deiner Wissensdatenbank Artikel wie Runbooks, Post-Implementation Reviews (PIRs) und andere Dokumentationen zum Wissensaustausch hinzu, damit Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe erhalten. Beginne mit den Dokumentationen, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten.
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Schritt 2: Behebe schnell häufig auftretende Probleme
Dokumentiere häufige Fehler, damit deine Agenten und Kunden Probleme schnell lösen können.
Manchmal besteht die beste Lösung für einen Fehler darin, einen vorübergehenden Workaround anzuwenden und später darauf zurückzukommen, wenn eine permanente Lösung gefunden wurde. Verwende die ITSM-Vorlage für bekannte Fehler, um Lösungen zu dokumentieren und Statusinformationen über bekannte Fehler zu aktualisieren. Dein ITSM-Team wird schnell wissen, wie es auf bekannte Fehler reagieren und Systeme problemlos am Laufen halten kann.
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Schritt 3: Kommuniziere Änderungen und bleibe auf dem Laufenden
Informiere dein Team über anstehende Änderungen sowie darüber, wie sich diese auf dessen Arbeit auswirken werden.
Erstelle Änderungspläne, damit Stakeholdergruppen wie Change Advisory Boards asynchron an Aufgaben wie Kommunikationsplänen, Risikobewertungen und der Verbesserung von Praktiken zusammenarbeiten können. Managementrichtlinien und -verfahren helfen IT-Teams dabei, Risiken korrekt zu bewerten, bevor betriebliche Änderungen vorgenommen werden.
Verwende die Vorlage für das ITSM-Änderungsmanagement, um Änderungsmanagementpläne zu beschreiben und nachzuverfolgen. Aktualisiere die Vorlage während des laufenden Änderungsmanagementprozesses, um IT-Teams und Stakeholder auf dem neuesten Stand zu halten.
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Schritt 4: Bleibe auf Kurs und sorge für reibungslose Abläufe
Verfolge den Fortschritt und die Behebung von Vorfällen, damit dein Team immer auf dem aktuellen Stand ist.
Wenn dein Unternehmen wächst, werden auch der Umfang und die Komplexität deiner ITSM-Architektur zunehmen. Vorfälle sind eine natürliche Folge der Entwicklung und Aktualisierung von Systemen, mit denen zeitkritische Geschäftsanforderungen erfüllt werden müssen. Halte deine ITSM-Systeme mit der ITSM-Vorlage für wöchentliche Berichte zu größeren Vorfällen stabil am Laufen. Unsere Vorlage hilft dir dabei, den Status von Vorfällen regelmäßig nachzuverfolgen und dein Team darüber zu informieren, wie sie behoben werden.
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Schritt 5: Verbessere deine Wissensdatenbank kontinuierlich
Erstelle Berichte, erfasse Kundenfeedback und fasse Verhaltensregeln zu einer Retrospektive zusammen.
Wenn du den Erfolg deiner neuen Wissensdatenbank mit quantitativen Daten belegen möchtest, sind die Berichte zu vermiedenen Tickets und erledigten Anfragen genau das Richtige. Mithilfe dieser Berichte kannst du nachvollziehen, wie oft ein Artikel geteilt, angesehen und bewertet wird, und veranschaulichen, wie deine Benutzer auf die Wissensdatenbankartikel reagieren. Du kannst sogar sehen, wie viele Anfragen mit oder ohne Artikel erledigt wurden und wie viele Anfragen im Portal komplett abgewendet wurden. Erfasse Kundenfeedback (intern und extern) und nutze Erkenntnisse aus Berichten, um deine Wissensdatenbankinhalte mit einer Retrospektive kontinuierlich zu verbessern.
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