Das Jira-Ticketsystem von Jira Service Management

Das Jira-Ticketsystem hat alle Funktionen, die du brauchst

In Minutenschnelle einsatzbereit

Der Einstieg in die Ticketsoftware Jira Service Management ist denkbar einfach – eine Einrichtung oder Installation ist nicht erforderlich. Dank spezialisierter Vorlagen und zeitsparender, sofort einsatzbereiter Tools wie Ticketansichten, Genehmigungs-Workflows und Automatisierung kannst du deine Arbeit schneller erledigen.

Einfacher als dein Posteingang

Behalte den Überblick über die Unterhaltungen mit deinen Kunden. Du kannst Unterhaltungen ganz einfach aus dem Posteingang (oder mit Halp auch aus Slack oder Microsoft Teams) in eine Warteschlange in Jira Service Management verschieben, damit nichts verloren geht. Von der Unterhaltung direkt zur Problemlösung.

Viele Teams, eine Plattform

Integrationen innerhalb der Atlassian-Plattform verknüpfen Anfragen über eine umfassende digitale Pipeline bestehend aus Planung, Zusammenarbeit, Aufgabenmanagement und Produktentwicklung (mit Jira und Trello), die sich bis hin zu Continuous Delivery (mit Bitbucket) und Wissensmanagement (über Confluence) erstreckt.

Sofort einsatzbereite ITIL-Prozesse

Jira Service Management ist für Prozesse rund um das Request Fulfillment-, Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement nach PinkVERIFYTM zertifiziert.

Automatisiere Routineaufgaben

Durch Automatisierung kannst du deine Agenten entlasten, damit sie sich ganz auf die wirklich wichtigen Anfragen konzentrieren können.

Service Level Agreements (SLAs) einhalten

Halte deine Service Level Agreements stets ein. Und dank priorisierter Warteschlangen wird Wichtiges immer zuerst erledigt.

Berichte zu wichtigen Kennzahlen erstellen

Du erhältst Einblick in Kennzahlen, die für dein Unternehmen wichtig sind. So verbesserst du die Leistung deines Teams und erkennst Engpässe, bevor sie entstehen.

Wissensdatenbank erstellen

Biete deinen eigenen Servicedesk- und Supportteams ein einfaches Ticketmanagement und einen unkomplizierten Wissensaustausch, damit sie immer die richtigen Antworten parat haben.

Das Jira-Ticketsystem noch umfassender nutzen

Du kannst zwischen mehr als 1.000 geprüften Anwendungen und Integrationen wählen, mit denen sich Jira Service Management an deine individuellen Anforderungen anpassen lässt.

Über 25.000 Unternehmen weltweit vertrauen darauf

Das intuitive, kostengünstige Jira-Ticketsystem

Jira Service Management ist mehr als ein Ticketsystem – es ist eine umfassende Lösung, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse moderner Teams zugeschnitten ist. Die intuitive Oberfläche und die anpassbaren Funktionen, einschließlich Servicedesk-Ticketing und IT-spezifische Workflows, ermöglichen den Supportteams, eingehende Tickets und Serviceanfragen effizient zu verwalten.

Durch Automatisierungsfunktionen und priorisierte Warteschlangen stellt Jira Service Management sicher, dass kritische Probleme umgehend behoben werden, was die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit verbessert. Darüber hinaus sorgen eine integrierte Wissensdatenbank und integrierte Selfservice-Optionen dafür, dass die Benutzer unabhängig nach Lösungen suchen können, was sie weniger abhängig von Supportteams macht.

Durch die Bereitstellung einer soliden Suite von Funktionen, einschließlich ITIL-zertifizierter Prozesse und umfassender Berichte und Analysen, ermöglicht Jira Service Management Unternehmen, außergewöhnlichen Service zu bieten und gleichzeitig Kosten und Ressourcen zu optimieren. Ob Ticketverfolgung, Verwaltung von Serviceanfragen oder Steigerung der Agentenproduktivität, Jira Service Management bietet die nötigen Tools und Funktionen, um Abläufe zu optimieren und den Geschäftserfolg zu steigern.

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FAQ

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, mit der Unternehmen eingehende Anfragen oder Probleme von Kunden oder internen Benutzern verwalten und verfolgen können. Es ist eine zentrale Plattform zum Erfassen, Priorisieren und Lösen von Tickets oder Serviceanfragen. Jedes Ticket steht in der Regel für eine bestimmte Aufgabe, Anfrage oder ein Problem, die bzw. das die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters erfordert. So können Teams verschiedene Vorgänge effizient organisieren und lösen.

Warum benötigen Organisationen ein Servicedesk-Ticketsystem?

Unternehmen benötigen ein automatisiertes Ticketsystem, um verschiedene Serviceanfragen, Vorfälle und Vorgänge von Kunden, Mitarbeitern oder anderen Stakeholdern zu verwalten und nachzuverfolgen. Ticketsysteme bieten einen strukturierten Rahmen für die Erfassung, Priorisierung und Lösung dieser Serviceanfragen und sorgen so für zeitnahe und effektive Antworten.

Sie erleichtern auch die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Supportteams, optimieren Workflow-Prozesse und ermöglichen Unternehmen, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten. Darüber hinaus enthalten Ticketsysteme häufig Berichts- und Analysefunktionen, sodass Unternehmen Einblicke in die Supportabläufe gewinnen, Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung treffen können.

Was sind beliebte Ticketsystemfunktionen?

Zu den beliebtesten Funktionen automatisierter Ticketsysteme gehören folgende:

Ticketerstellung und -verwaltung: Ermöglicht Benutzern, Tickets zu erstellen, zuzuweisen und über den gesamten Lebenszyklus zu verfolgen.
Workflow-Automatisierung: Automatisiert repetitive Aufgaben und optimiert Ticketweiterleitung und Eskalationsprozesse.
Integration der Wissensdatenbank: Bietet Zugriff auf ein Repository mit Artikeln, Benutzerhandbüchern und häufig gestellten Fragen, um Selfservice und eine schnelle Problemlösung zu ermöglichen.
SLA-Management: Ermöglicht Unternehmen, Service Level Agreements (SLAs) für eine zeitnahe Ticketlösung zu definieren und durchzusetzen.
Berichte und Analysen: Bieten wertvolle Einblicke in das Ticketvolumen, Antwortzeiten, Lösungsquoten und andere wichtige Kennzahlen. So können die Leistung überwacht und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.
Tools für die Zusammenarbeit: Erleichtern die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Supportteams und Stakeholdern, wodurch eine effektive Lösung von Tickets gewährleistet wird.
Anpassungsoptionen: Ermöglicht Unternehmen, das Ticketsystem an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen, einschließlich benutzerdefinierter Felder, Workflows und Branding.

Können Ticketsysteme bei IT-Problemen helfen?

Ja, Ticketsystemsoftware wird häufig von IT-Teams verwendet, um verschiedene IT-Probleme zu verwalten und zu lösen, beispielsweise technische Probleme, Softwarefehler, Hardwareausfälle und Serviceanfragen. Sie bietet IT-Supportteams Tools und Funktionen, um eingehende Support-Tickets effizient zu bearbeiten, Aufgaben zu priorisieren, Probleme zu verfolgen und mit Benutzern zu kommunizieren. Darüber hinaus lässt sich Ticketsystemsoftware oft in andere IT-Managementtools und -systeme integrieren, was die Bereitstellung von IT-Services und die Supportprozesse weiter verbessert.

IT Service Management (ITSM) – mehr als ein Ticketsystem

Während der Fokus bei Ticketsystemen in erster Linie darauf liegt, Tickets zu verfolgen und einzelne Vorfälle zu lösen, umfasst IT Service Management (ITSM) eine breitere Auswahl von Vorgehensweisen und Prozessen für die Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services.

ITSM geht über automatisierte Ticketsysteme hinaus und beinhaltet Servicestrategie, -design, -umstellung, -betrieb und kontinuierliche Verbesserung. Ziel ist, dass IT-Services an den Geschäftsanforderungen ausgerichtet werden und die Servicebereitstellung insgesamt verbessert wird. ITSM-Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bieten Richtlinien und Best Practices für die Implementierung von ITSM-Prozessen, einschließlich Vorfallmanagement, Problemmanagement, Änderungsmanagement sowie Servicedesk-Management.

Durch die Einführung von ITSM-Prinzipien und die Nutzung integrierter ITSM-Plattformen können Unternehmen effektives IT-Service-Management betreiben, um die Servicebereitstellung zu optimieren, die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen, die Produktivität der Agenten zu verbessern und den Geschäftswert zu steigern.

Welche drei Arten von Tickets gibt es in einem IT-Ticketsystem?

Das sind die drei Hauptarten von Tickets in einem IT-Ticketsystem:

Vorfalltickets: Vorfalltickets werden erstellt, um ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätseinbußen bei IT-Services zu melden. Dazu können Systemausfälle, Softwarefehler, Hardwarefehler oder Netzwerkverbindungsprobleme gehören. Vorfalltickets werden in der Regel anhand ihrer Auswirkungen und Dringlichkeit priorisiert, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten und Störungen des Geschäftsbetriebs zu minimieren.

Serviceanfrage-Tickets werden erstellt, um Zugriff auf vordefinierte IT-Services, Informationen oder Ressourcen zu beantragen. Der Bearbeitungprozess ist standardisiert. Beispiele für Serviceanfragen sind Kontoerstellung, Softwareinstallationen, Passwortrücksetzung, Gerätebereitstellung und Zugriffsberechtigungen. Serviceanfrage-Tickets tragen dazu bei, die Bereitstellung von IT-Services zu optimieren und zu standardisieren und so eine konsistente und effiziente Bearbeitung von Benutzeranfragen sicherzustellen.

Änderungsanfrage-Tickets: Diese Tickets werden erstellt, um Änderungen an IT-Infrastruktur, Systemen, Anwendungen oder Services vorzuschlagen, zu überprüfen und umzusetzen. Das kann Aktualisierungen, Upgrades, Patches, Konfigurationen, Installationen oder die Außerbetriebnahme beinhalten. Änderungsanfrage-Tickets werden einem offiziellen Änderungsmanagement-Prozess unterzogen, um die potenziellen Auswirkungen, Risiken und Vorteile der vorgeschlagenen Änderungen zu prüfen. Dadurch wird sichergestellt, dass sie ordnungsgemäß bewertet, genehmigt, geplant und ohne nennenswerte Beeinträchtigung des IT-Betriebs und der Geschäftskontinuität implementiert werden.

Das Jira-Ticketsystemfür Teams aller Art