So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Was ist Problemmanagement?
Problemmanagement ist der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Incidents bei einem IT Service. Es stellt eine Kernkomponente von ITSM-Frameworks dar.
Von echten Experten für Incidents hört man eher selten die Frage: "Welche Ursache hat der Incident?" Von Führungskräften, Kunden und der Presse wird sie natürlich ständig gestellt. Die Experten wissen es aber besser.
Die Antwort auf die Frage nach der Ursache des Incidents ist nämlich oft wenig aussagekräftig und hilfreich: eine geänderte Konfigurationsdatei, ein beschädigter Datenbankeintrag etc.
Welche Ursachen haben aber im Hintergrund zum Incident beigetragen? Welche Faktoren haben zum Incident geführt? Wie kann es sein, dass eine Konfigurationsdatei geändert wurde? Welche Bedingungen führen zu einem beschädigten Datenbankeintrag? Dies sind die Fragen, die Experten stellen. Und sie stehen im Mittelpunkt des Problemmanagements.
Beim Problemmanagement geht es nicht nur darum, Incidents zu finden und zu beheben, sondern auch darum, die zugrundeliegenden Ursachen eines Incidents zu identifizieren, zu verstehen und die beste Methode zu finden, um diese Ursache zu beseitigen. Außerdem bringt es dem Unternehmen nichts, wenn die Ursachenermittlung ein isolierter Prozess ist, der von einem isolierten Team durchgeführt wird. Daher sollte Problemmanagement kontinuierlich und von mehreren Teams betrieben werden, einschließlich IT, Sicherheit und Softwareentwicklung. Ein Incident mag ausgestanden sein, wenn der Service wieder in Betrieb ist, doch solange die Ursachen und begünstigenden Faktoren nicht beseitigt werden, bleibt das Problem bestehen.
Die Beziehung zwischen Problemmanagement und anderen zentralen ITIL-Prozessen
Problemmanagement bildet in Verbindung mit Incident Management und anderen ITIL-Praktiken eine umfassende ITSM-Strategie.
Problemmanagement und Incident Management
Die ITIL definiert ein Problem als eine Ursache oder eine potenzielle Ursache für einen oder mehrere Incidents. Die Verhaltensweisen hinter effektivem Incident Management und effektivem Problemmanagement sind oft ähnlich und überschneiden sich. Dennoch gibt es wichtige Unterschiede. So kann z. B. das Zurücksetzen einer kürzlich erfolgten Bereitstellung den Service wieder zum Laufen bringen und den Incident beenden. Das zugrunde liegende Problem bleibt aber bestehen.
Dennoch sind wir der Meinung, dass die Praktiken des Problemmanagements und des Incident Managements immer mehr miteinander verschmelzen. In der Zeit zwischen Incidents können sich IT-Teams auf Problemuntersuchungen konzentrieren, die zu Verbesserungen und einer höheren Servicequalität führen. Auf diese Weise bietet das Problemmanagement den größten Nutzen für das Unternehmen.
Problemmanagement und Änderungsmanagement
Änderungsmanagement bezeichnet den Prozess der Planung, Verfolgung und Freigabe von Änderungen ohne Serviceunterbrechung oder Ausfälle.
Sollte eine Änderung eine Unterbrechung oder einen Ausfall verursachen, wird dies im Rahmen von Prozessen des Incident- und Problemmanagements analysiert.
Problemmanagement und Wissensmanagement
Durch Wissensmanagement wird eine Sammlung von Lösungen und Dokumentationen für gängige Verfahren geschaffen und es werden sogar Workarounds für Vorfälle bereitgestellt. Durch einen kombinierten Einsatz können solide Wissensmanagement-Praktiken die Lösung von Vorfällen beschleunigen und die Anzahl der Vorfälle insgesamt reduzieren.
Problemmanagement und Management von Serviceanfragen
Management von Serviceanfragen bezieht sich auf die Verarbeitung einer Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll, beispielsweise ein Zugriff auf Anwendungen, Softwareverbesserungen und Informationen. Manchmal lässt sich eine Serviceanfrage nur schwer von einem Incident unterscheiden. Der Unterschied wurde tatsächlich erst mit der Veröffentlichung von ITIL V3 im Jahr 2007 deutlich gemacht. Bis dahin fielen beide in die Kategorie "Incident". ITIL definiert einen Incident nun als "eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Service oder eine Qualitätsminderung eines IT-Service". Eine Serviceanfrage wird definiert als "formelle Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll – beispielsweise eine Anfrage nach Informationen oder Beratung, Zurücksetzung eines Passworts oder Installation einer Workstation für einen neuen Anwender".
Welche Vorteile hat Problemmanagement?
Richtig angewandtes Problemmanagement bringt viele Vorteile für das Unternehmen.
Kürzere Problemlösungszeit
Teams, die die Probleme hinter dem heutigen Incident aufdecken, sind besser für den Umgang mit künftigen Incidents gewappnet. Durch die Formulierung von Best Practices für die Problemanalyse können die Teams bei der nächsten Serviceunterbrechung schneller reagieren und Maßnahmen ergreifen.
Kostspielige Incidents vermeiden
Die Vermeidung von Incidents spart Zeit, Geld und Ärger. Laut Gartner kosten Ausfälle Unternehmen über 300.000 USD pro Stunde. Bei einigen webbasierten Services liegt diese Zahl unter Umständen noch deutlich höher.
Produktivitätssteigerung
Du musst nicht mehr so häufig auf Incidents reagieren und Teams, die neuen Mehrwert für Kunden schaffen könnten, gewinnen Zeit und Ressourcen.
Dem Team die Möglichkeit bieten, Ursachen zu finden und aus ihnen zu lernen
Wenn Unternehmen effektives Problemmanagement betreiben, untersuchen Teams kontinuierlich Incidents, lernen aus ihnen und liefern Verbesserungen. Leider arbeitet das Problemmanagement-Team in vielen Unternehmen isoliert, sodass es zu weit vom Tagesgeschäft entfernt ist, um die dringendsten Probleme zu lösen.
Kontinuierliche Serviceverbesserungen fördern
Durch Problemmanagement werden Incidents verhindert und gleichzeitig wird ein Mehrwert geschaffen. Durch die Behebung eines Incidents, der die Leistung beeinträchtigt, wird beispielsweise auch die Servicequalität verbessert.
Die Kundenzufriedenheit verbessern
Besseres Problemmanagement führt zu weniger Incidents und zufriedeneren Kunden. Wenn Kunden dagegen feststellen, dass der gleiche Incident mehrmals auftritt, haben sie wenig Verständnis dafür. Wenn die gleichen Incidents seltener auftreten, steigt das Kundenvertrauen.
Der Problemmanagement-Prozess
Wir bei Atlassian plädieren dafür, die Prozesse des Problem- und Incident Managements stärker zu integrieren.
Wenn das Problemmanagement ein schwerfälliger, isolierter und separater Prozess ist, besteht die Gefahr für Unternehmen, dass sich Probleme hier lediglich ansammeln. In diesem Backlog gehen Probleme in manchen Teams unter. Am besten werden Probleme an Teams übergeben, die wertvolle Untersuchungen durchführen können.
Trotzdem ist es hilfreich, die wichtigsten Schritte des Problemmanagement-Prozesses zu verstehen. Diese sind:
- Problemerkennung: Probleme in Eigeninitiative ermitteln, damit sie behoben werden können, oder Workarounds identifizieren, bevor zukünftige Incidents auftreten
- Kategorisierung und Priorisierung: Bekannte Probleme nachverfolgen und bewerten, damit Teams systematisch vorgehen und an den wichtigsten und werthaltigsten Problemen arbeiten können
- Untersuchung und Diagnose: Die grundlegenden Ursachen des Problems und die beste Vorgehensweise zur Behebung identifizieren
- Bekannte Fehler aufzeichnen: In ITIL wird unter einem bekannten Fehler ein Problem verstanden, "für das es eine dokumentierte Ursache und einen Workaround gibt". Die Aufzeichnung dieser Informationen führt zu kürzeren Ausfallzeiten, wenn durch das Problem ein Incident ausgelöst wird. Diese Angaben werden normalerweise in einem Dokument erfasst, das als Datenbank bekannter Fehler (Known Error Database) bezeichnet wird.
- Bei Bedarf einen Workaround erstellen: Ein Workaround ist eine temporäre Lösung, um die Auswirkungen von Problemen zu reduzieren und zu verhindern, dass sie zu Incidents werden. Das ist zwar nicht optimal, kann aber geschäftliche Auswirkungen verringern und einen Incident mit Auswirkungen auf den Kunden verhindern, wenn sich das Problem nicht leicht identifizieren und beheben lässt.
- Das Problem lösen und schließen: Wird ein Problem geschlossen, wurde es beseitigt und es kann nicht mehr zu einem weiteren Incident führen.
Best Practices und Tipps für das Problemmanagement
Wie zuvor erwähnt, kombinieren die effektivsten Problemmanagement-Teams das Problem- und Incident Management.
Wenn Problemmanagement isoliert betrieben wird, kann es passieren, dass das zuständige Team zu einem Engpass wird oder sich auf die falschen Aufgaben konzentriert, wie z. B. auf Probleme von externen Anbietern, auf die es keinen Einfluss hat. Die Ursachen werden häufig erst lange nach Auftreten des Incidents untersucht.
Dein Team kann in vielen Fällen von einer Integration der Incident Management- und Problemmanagement-Praktiken profitieren. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es dir, besser zu verstehen, was zu dem Incident geführt hat, und gleichzeitig an seiner Lösung zu arbeiten. Um beispielsweise einen Incident in einer Software zu beheben, muss fehlerhafter Code (die Ursache) zunächst identifiziert und dann Ersatzcode entwickelt werden, um weitere Incidents zu vermeiden (die Behebung).
Die Integration von Problem- und Incident Management bedeutet, dass sich Teams, die sich nicht im Reaktionsmodus befinden, auf Probleme konzentrieren können, die sich am stärksten auf die Service- und Leistungsqualität auswirken. So werden zukünftige Incidents verhindert.
Tipps für das Problemmanagement
Reaktive Ursachenanalysen vermeiden
Hinter einem Incident oder einem Problem verbringt sich selten nur eine einzelne Ursache. Die besten Teams berücksichtigen alle potenziellen Einflussfaktoren ganzheitlich und betreiben Analysen ohne Schuldzuweisung.
Eine offene Arbeitsumgebung fördern, in der über Probleme gesprochen wird
Die Analyse von Problemen und Incidents sollte offen erfolgen und das Team sollte dabei ermutigt werden, die Tatsachen ehrlich zu schildern, ohne dabei Angst vor Sanktionen oder Konsequenzen haben zu müssen.
Fokus auf kritische Services
Du solltest die Behebung derjenigen Probleme priorisieren, die die Services mit dem größten Mehrwert für das Unternehmen betreffen.
Fragen stellen und dabei die 5 Warum-Fragen verwenden
Viele Teams arbeiten erfolgreich mit der Technik der 5 Warum-Fragen von Taiichi Ohno, dem Erfinder des Toyota-Produktionssystems. Sieh dir das Atlassian Team-Playbook an, um mehr zu erfahren.
Wissen teilen
Offene Teams teilen Wissen und Einblicke, sodass ihre Kollegen und angrenzende Teams daraus lernen können.
Ein lernendes Unternehmen werden
Effektives Problemmanagement ist nicht auf einen bestimmten Zeitraum begrenzt. Selbst in den erfolgreichsten Unternehmen treten Incidents auf. Die wirklich erstklassigen Teams sind diejenigen, die ihre Prozesse ständig weiterentwickeln, sie verbessern und die Auswirkungen von Problemen auf ihre Kollegen und Kunden verringern.
Nachverfolgung dokumentieren
Es ist wichtig, eine klare und standardisierte Methode zu verwenden, um den Überblick über Folgemaßnahmen zu behalten. Da du immer Problemmanagement betreiben solltest, ist es wichtig, ITSM-Software zu verwenden. Damit kann dein Team Aufgaben priorisieren, den Fortschritt verfolgen und Incidents zu Problemen in Beziehung setzen.
Zusammenfassung
Incidents werden oft als eine ungeplante Investition in die zukünftige Zuverlässigkeit deines Service beschrieben. Effektives Problemmanagement ermöglicht wertvolle Serviceverbesserungen und erlaubt gleichzeitig die Identifizierung und Beseitigung der Ursachen für Incidents.
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