Sería un error (a muchos niveles) el hecho de simplemente llamar a un cliente y empezar a lanzar preguntas. Tómate tu tiempo para hacer una lluvia de ideas, ya sea por tu cuenta o con tu equipo, para recopilar al menos 20 preguntas posibles, en función del tiempo del que disponga el cliente. Sería buena idea crear una lista de entre 8 y 10 preguntas con las que crees que puedes sacar el mayor provecho en caso de que su tiempo sea limitado o tengan que acortar la entrevista. Para obtener consejos sobre cómo desarrollar preguntas, echa un vistazo a la estrategia de entrevistas con los clientes en el Manual de estrategias para equipos de Atlassian.

Ponte en contacto con los equipos que tratan con los clientes, como los de ventas, soporte y gestión de cuentas, para que te recomienden cuáles son los que dejarán los comentarios más valiosos. Busca clientes que puedan compartir lo bueno, lo malo y hasta lo desagradable para obtener información completa. Reserva una hora en sus agendas y ten esta plantilla en tu pantalla para que puedas anotar lo que piensan en tiempo real.

Verás que la plantilla te permite añadir tus preguntas y sus respuestas directamente en el documento. Usa esa área para anotar sus respuestas de la forma más literal posible. Guarda los detalles sobre el impacto que tiene tu producto o servicio en el día a día del cliente en la sección Casos de uso. Estas entrevistas son regalos que te brindan continuas ventajas: no solo puedes conseguir una evaluación de tu producto o servicio de primera mano, sino que también puedes emplear ese tiempo para recopilar testimonios y pedir permiso para usarlos. Incluso puedes obtener información sobre casos de uso en los que no habías pensado o usuarios habituales que no tenías en mente.

Una vez que termine la entrevista, dedica un momento a anotar las ideas más importantes que te ha transmitido el cliente y las medidas que tu equipo podría tomar para ofrecer un producto o servicio mejor. Apúntalas en la sección Observaciones. Si el cliente tiene tickets de Jira con tus equipos de TI o soporte, añádelos aquí también.

Vuelve a la parte superior de la plantilla en el área Conclusiones más importantes para escribir un resumen de la entrevista. Utiliza tus observaciones y casos de uso para dar con los detalles más destacados e importantes.