Probablemente, el artículo de instrucciones que estás a punto de crear constituirá los cimientos en los que se basarán todos los miembros del equipo (y tu empresa) para realizar sus tareas, superar los contratiempos y lanzar los proyectos más rápidamente. Aunque conozcas a la perfección cómo se hace el trabajo, merece la pena dedicar un minuto a analizar el proceso con tus compañeros. Compara las notas y considera la opción de hacer tuyas algunas de sus prácticas recomendadas e incluirlas en el documento que vas a crear. 

También tienes que pensar en las preguntas que suelen hacerte sobre la tarea y cuáles de ellas puedes responder previamente para evitar cualquier confusión por parte del lector y ahorrarte multitud de cambios adicionales o el tiempo que conlleva el seguimiento individual. Pensemos, por ejemplo, en unas instrucciones sobre cómo actualizar la información de la domiciliación en el portal de nóminas. ¿Qué dudas tendrían antes de empezar? ("¿Cuánto tiempo me llevará el proceso?"). ¿Cuál es el primer paso que llevarían a cabo? (Registrarse en el portal e iniciar sesión). ¿Qué puede ahorrarles tiempo? (Tener a mano los números de ruta y de cuenta del banco desde el principio, ya que la sesión del portal caduca tras 10 minutos de inactividad).

¿Has apuntado ya toda la información y las técnicas más útiles? Ahora toca crear un esquema con los pasos que quieres que los empleados sigan para tachar esta tarea de su lista. Trata de incluir la mayor cantidad de detalles posible en el esquema: si está bien atado, te resultará mucho más fácil crear el artículo de instrucciones. Al mismo tiempo, limítate a entre 3 y 5 pasos para que el lector no tenga la impresión de que el proceso es un tostón.

Recuerda que no todos retienen la información de la misma manera. Lo pueden hacer a través de la lectura, las imágenes, el sonido o una combinación de todos ellos. Por ello, al desarrollar el esquema, incluye notas sobre las ilustraciones, los gráficos, los vídeos o las capturas de pantalla que tengas o necesites para que las instrucciones cobren vida.

Las imágenes añadirán más textura y facilitarán el seguimiento de las instrucciones. Este es un paso muy sencillo si ya dispones de una biblioteca de recursos creativos entre los que elegir. En caso de que no sea así, tómate el tiempo que necesites para hablar con el equipo creativo, proveedores externos o cualquier otra persona que pueda ayudarte a desarrollar y montar los materiales. Consejo de experto: También puedes ser tú quien cree los recursos mediante algunos complementos gratuitos del navegador para capturas de pantalla o herramientas de diseño en línea. 

Asimismo, puedes recopilar enlaces a contenidos que sean pertinentes para este proceso (el programa de pagos, por ejemplo) y no formen directamente parte de él, pero que podrían resultar de gran utilidad.

Llegados a este punto, el esquema incluye toda la información necesaria y los pasos que crees que deben seguirse. Ahora hay que comprobar si se te ha pasado algo por alto o si hace falta que alguno de los pasos quede más claro. Deja que alguien que esté familiarizado con el proceso eche un vistazo al esquema para ver si se puede añadir algo más.

Convierte tu esquema en unas auténticas instrucciones con la plantilla de Confluence. Cuando estés satisfecho con el borrador, busca a alguien que no tenga ni la más mínima idea de cómo funciona el proceso y pídele que lo revise. ¿Se siguieron los pasos con facilidad o hubo algún problema? ¿Dónde? Corrige las instrucciones en los puntos en los que el revisor se quedó atascado. 

Preparados, listos... ¡a publicar! Tus instrucciones ya están ahí fuera, guiando a los que se sienten perdidos y bloqueados, y ahorrándote mucho tiempo al no tener que responder las mismas preguntas una y otra vez. Aunque realizaste de manera minuciosa la recopilación de información y las pruebas, algunos compañeros de la empresa pueden seguir teniendo dudas o cierta confusión.

Lo bueno de trabajar en Confluence es que el contenido está abierto a todo el mundo; cualquiera puede dejar un comentario sobre los puntos en los que necesita más ayuda. Además, Confluence te permite editar todo lo que precises, de modo que los documentos están vivos. Puedes ir haciendo modificaciones en ellos o adaptándolos a medida que cambien las necesidades y operaciones del equipo.