Dish Wireless + Atlassian
Nous utilisons Atlassian comme « lingua franca ». Nous ne parlons pas anglais avec nos fournisseurs. Nous parlons Jira.
90 %
Diminution du temps de tri des tickets
94 %
Diminution du temps de résolution des défauts
Secteur
Internet et télécommunications
Site
Littleton, Colorado
Nombre d'utilisateurs
4 500
Produits Atlassian
Apps utilisées
DISH Wireless réduit le temps de triage et de résolution de plus de 90 % grâce à Atlassian Cloud Enterprise
Lorsque DISH Wireless a décidé de créer un nouveau réseau sans fil 5G, l’entreprise a voulu moderniser le secteur des télécommunications en modernisant d’abord sa propre approche. Elle a une vision audacieuse : développer le premier réseau Cloud natif entièrement automatisé et centré sur les données. Elle y parvient grâce aux produits Atlassian Cloud Enterprise. Grâce à une approche et à une infrastructure cloud ouvertes et collaboratives, DISH Wireless a amélioré sa visibilité auprès de dizaines de fournisseurs, réduit le temps de tri et de résolution des tickets de plus de 90 % et a tiré parti de la collaboration avec plusieurs fournisseurs dans sa quête de devenir le prochain acteur connu dans le domaine des communications sans fil.
Depuis plus de 25 ans, DISH Network transforme la façon dont les Américains regardent la télévision. Après être passée de la télévision par satellite au streaming, l’équipe continue de faire évoluer sa mission en tant qu’« entreprise de connectivité » en révolutionnant les communications sans fil, et elle le fait de l’intérieur vers l’extérieur grâce à la plateforme Atlassian Cloud.
Alors que d’autres entreprises de télécommunications gèrent le développement en interne à l’aide de systèmes sur site, DISH Wireless souhaitait explorer des méthodes de travail plus efficaces pour obtenir de meilleurs résultats. En adoptant une approche plus ouverte et collaborative avec des fournisseurs extérieurs et en mettant en place une infrastructure basée sur le cloud, ils ont obtenu une meilleure visibilité ainsi qu’une productivité et une innovation accrues tout en développant un réseau 5G révolutionnaire.
Une nouvelle façon de créer un nouveau réseau 5G
Lorsque T-Mobile et Sprint ont fusionné en 2020 pour former le plus grand opérateur de téléphonie mobile du pays, DISH Wireless a lancé une initiative ambitieuse visant à créer un réseau 5G rival et à devenir le quatrième concurrent national aux États-Unis. Mais DISH ne voulait pas simplement suivre les mêmes règles, elle voulait moderniser son approche et révolutionner le secteur du sans-fil.
« Notre vision est de développer le premier réseau de télécommunications Cloud natif entièrement automatisé et centré sur les données », explique Said Berrahil, vice-président de la technologie 5G.
Pour réinventer leur approche, il a fallu examiner les personnes, les processus et les plateformes de DISH Wireless. En général, le développement et les tests se font en interne, avec un soutien limité de la part de partenaires extérieurs. DISH a eu une nouvelle idée : inviter plusieurs fournisseurs à collaborer et à se faire concurrence pour optimiser l’innovation.
Au fur et à mesure que DISH Wireless développait ce concept au fil du temps, elle a recruté près de 3 000 partenaires auprès de 70 fournisseurs, y compris les plus grands acteurs des marchés de matériels et logiciels. Cette vaste communauté de fournisseurs a aidé l’équipe DISH à innover plus rapidement et à travailler de manière plus flexible, mais elle a également compliqué le suivi et la planification.
Les feuilles de calcul de gestion de projet et de suivi des tickets DISH étaient trop basiques pour une unité commerciale aussi importante avec de nombreuses équipes, des dépendances et des flux de travail complexes. DISH Wireless voulait que tous les fournisseurs travaillent ensemble sur une seule plateforme afin de pouvoir suivre les étapes et avoir une vision collective de leur travail, tout en préservant la confidentialité des informations sensibles entre les fournisseurs. Les besoins professionnels et l’approche ouverte de l’entreprise exigeaient une solution cloud ouverte et sécurisée au niveau de l’entreprise.
« Nous savions où nous allions et quelle envergure nous recherchions. Plutôt que de nous inquiéter d’une mise à niveau ultérieure, nous voulions faire les choses correctement du premier coup et commencer sur le cloud. »
A déclaré Berrahil
Vice-présidente de la technologie 5G
Cloud natif, entièrement automatisé, centré sur les données
Envisageant une migration vers une plateforme cloud, DISH Wireless s'est intéressée aux produits Atlassian Cloud Enterprise. Ses équipes se sont aperçues que les personnalisations, les automatisations et la flexibilité de Jira constituaient une avancée par rapport à leur système de gestion de projet existant. Jira disposait déjà d'une base de connaissances centrale et d'un centre de formation avec Confluence. Il était facile de créer un portail de services avec Jira Service Management, et la plateforme assurerait la tranquillité d'esprit, les gains de temps et la sécurité qu'apporte le travail sur le cloud.
Une fois entièrement intégrée au cloud, l’équipe de DISH Wireless a créé un écosystème cloud Atlassian pour l’aider à créer le premier réseau de télécommunications Cloud natif, entièrement automatisé et centré sur les données du pays.
Cloud natif
DISH Wireless a envisagé de mettre en œuvre un Atlassian Data Center, mais a finalement opté pour un déploiement dans le cloud pour une plus grande tranquillité d’esprit et une évolutivité à long terme. « Nous savions où nous allions et quelle envergure nous recherchions. Plutôt que de nous inquiéter d’une mise à niveau ultérieure, nous voulions faire les choses correctement du premier coup et commencer sur le cloud », explique Berrahil.
La sécurité était un facteur particulièrement important, car DISH Wireless travaille avec de nombreux fournisseurs. Le service de sécurité du réseau de DISH a collaboré avec l'équipe Trust d'Atlassian pour examiner de manière approfondie les politiques de sécurité, de conformité et de confidentialité d'Atlassian et pour concevoir une configuration sécurisée adaptée à sa situation unique impliquant plusieurs fournisseurs. Par exemple, avec Atlassian Guard Standard et authentification unique Okta, DISH peut intégrer rapidement de nouvelles personnes et utiliser des autorisations au niveau du groupe pour faciliter la collaboration tout en préservant la confidentialité entre les groupes de fournisseurs.
« Les deux tiers des personnes qui contribuent au réseau DISH ne sont pas des collaborateurs de DISH. Nous avons pu évoluer rapidement grâce à la flexibilité du cloud », explique Berrahil. « Atlassian Cloud Enterprise nous a également assuré un accès anticipé à certaines fonctionnalités, comme Atlassian Analytics et Data Lake (lac de données), ainsi qu'un meilleur support. »
« Nous avons pu évoluer rapidement grâce à la flexibilité du cloud. »
A déclaré Berrahil
Vice-présidente de la technologie 5G
Centré sur les données
En parlant de valorisation des données, DISH Wireless adopte les produits cloud Atlassian et les applications Marketplace pour enrichir son infrastructure en données afin d’améliorer en toute sécurité la communication, la collaboration, l’efficacité et la prise de décision. Les fournisseurs de DISH sont censés utiliser les outils Atlassian pour tout, de la gestion des projets à la gestion des tickets en passant par la facturation, ce qui donne à DISH une visibilité sans précédent et la possibilité de prendre des décisions plus éclairées.
« Vous avez besoin du cloud Atlassian pour communiquer, innover et travailler en parallèle avec de nombreux partenaires », explique Said. « Nous utilisons Atlassian comme "lingua franca". Nous ne parlons pas anglais avec nos fournisseurs. Nous parlons Jira. »
DISH Wireless a configuré sa plateforme Atlassian d’une manière unique afin de trouver un équilibre entre la confidentialité des fournisseurs et l’innovation collaborative. « Nous avons pu mettre en place des paramètres de sécurité pour garantir l’intégrité et la sécurité des données des fournisseurs si nécessaire, tout en ayant une vision globale de l’entreprise », explique Said.
Il ajoute : « Les conversations avec les fournisseurs sont très différentes lorsque nous avons des données. Nous pouvons dire à un fournisseur : « Le SLA dit sept jours, et tu en as 20. Travaillons ensemble pour réduire le temps consacré aux enquêtes. »
Les apps du Marketplace ont joué un rôle majeur dans l'activation des données par DISH. Par exemple, l'équipe a implémenté Tempo Timesheets for Jira, et demande aux fournisseurs de suivre le temps et d'envoyer des factures via Jira. Leur directeur des réseaux a même une affiche devant son bureau sur laquelle on peut lire : « Pas de Jira, pas d'argent ».
En utilisant Jira de cette façon et en enrichissant le flux de paiements des fournisseurs avec des données de suivi du temps, DISH peut facilement valider le travail facturé par rapport au travail effectué dans le même système. « Cela nous aide non seulement en termes de back-end, mais nous faisons également preuve de transparence tout au long du cycle de développement », explique Said.
De telles apps et intégrations aident les membres de l'équipe DISH à faire passer leurs idées au niveau supérieur. « J'ai appris à ne pas essayer de tout faire moi-même. Je demande à mon équipe de collaborer, de permettre l'innovation parallèle, et de travailler avec d'autres personnes et technologies », explique Said.
Nous disposons de données en temps réel au niveau de l’équipe et au niveau stratégique qui nous permettent de prendre des décisions encore meilleures, de suivre les étapes et de comprendre ce que nous devons faire pour obtenir des résultats. »
A déclaré Berrahil
Vice-présidente de la technologie 5G
Entièrement automatique
DISH Wireless a automatisé ses flux de travail dans la mesure du possible pour plus d’efficacité et de précision.
Plus précisément, DISH Wireless a automatisé les processus de test et d'analyse des causes racines et les a davantage centrés sur les données. Pour les tests, l'équipe a configuré des automatisations Jira afin d'ouvrir les tickets, de les enrichir de données supplémentaires et de les fermer une fois terminés. De plus, l'analyse des causes racines n'était même pas possible auparavant, faute d'informations suffisantes. Désormais, un ticket est automatiquement créé et de nouvelles données sont ajoutées toutes les dix minutes.
En travaillant sur le cloud, en exploitant les données et en automatisant, DISH Wireless est sur la bonne voie pour transformer son entreprise et l’avenir de la 5G.
Travailler 90 % plus vite, mieux suivre et « dormir comme un bébé »
DISH Wireless ne se contente pas de rester sur la bonne voie en interne avec l’aide d’Atlassian Cloud Enterprise. La collaboration sur un système central intégré basé sur le cloud a aidé les employés et des dizaines de fournisseurs à travailler plus rapidement tout au long du cycle de vie des produits.
« Le temps de triage des problèmes est passé de 61 jours à six jours, et le temps de résolution des défauts est passé de 120 jours à sept jours », rapporte Said. « Les améliorations de l’efficacité sont extrêmement précieuses. Avec le cloud Atlassian, nous pouvons avoir une vision collective des différents domaines afin de savoir si nous sommes sur la bonne voie pour atteindre ces objectifs. »
Les ingénieurs travaillent non seulement plus efficacement, mais ils peuvent également se concentrer sur des projets plus stratégiques, car ils n’ont pas à se soucier de la sécurité ou des temps d’arrêt.
Plus de 4 000 employés de DISH Wireless utilisent désormais Atlassian Cloud Enterprise. DISH Wireless a pour objectif de se développer considérablement dans les années à venir, de migrer d’autres secteurs d’activité vers le cloud Atlassian et de connecter tous ses fournisseurs et systèmes disparates afin de créer un processus indépendant des fournisseurs et des outils pour l’entreprise DISH.
Alors que DISH franchit cette étape avec le soutien d’Atlassian, son équipe est heureuse de créer non seulement le réseau 5G le plus récent et le plus rapide du pays, mais aussi le moyen le plus récent et le plus rapide pour les fournisseurs de télécommunications de travailler ensemble.