Edenred + Atlassian
Actuellement, notre équipe fournit un support à plus d'un tiers des unités commerciales de l'entreprise grâce à Jira Service Management. Et ce n'est que le début.
Plus de 15 000
clients servis à l'aide de Jira Service Management (chiffre en augmentation)
Plus de 60
projets Jira Service Management créés jusqu'à présent
1
instance Cloud sur laquelle Edenred se centralise
À propos d'Edenred
Edenred est l'une des principales plateformes digitales de services et de paiements utilisées au quotidien par les professionnels. Elle connecte 52 millions d'utilisateurs et plus de 2 millions de partenaires commerciaux dans 45 pays via 950 000 entreprises clientes. Fidèle à l'objectif du groupe, « Enrich connections. For good. », ces solutions améliorent le bien-être et le pouvoir d'achat des utilisateurs. Elles améliorent l'attractivité et l'efficacité des entreprises et dynamisent le marché du travail et l'économie locale. Elles favorisent également l'accès à une alimentation plus saine, à des produits plus respectueux de l'environnement et à une mobilité plus douce. Les 10 000 employés d'Edenred s'engagent à faire du monde du travail un écosystème connecté plus sûr, plus efficace et plus responsable au quotidien.
Secteur
Services financiers
Site
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Nombre d'utilisateurs
Plus de 5 000 employés
Produits Atlassian
« OneJira » où comment Edenred se concentre sur une seule mission : centraliser ses activités à l'échelle mondiale sur Jira Service Management Cloud
Défi : Edenred a utilisé les outils Atlassian pour divers déploiements et souhaitait les centraliser sur une plateforme de gestion des services évolutive, fiable et basée sur le cloud afin de servir plus efficacement ses clients internationaux (internes et externes).
Solution : l'entreprise travaille à la migration vers Atlassian Cloud afin de regrouper l'ensemble de l'organisation sur une seule instance Jira Service Management pour l'informatique et la gestion des services d'entreprise.
Impact : plus de 1 000 agents des secteurs informatique, marketing, juridique et financier bénéficient d'une productivité élevée et d'une visibilité accrue en utilisant Jira Service Management pour servir plus de 10 000 clients, et ce nombre ne cesse d'augmenter.
L'évolutivité marque le début du processus de centralisation et de modernisation d'Edenred
Plus de 10 000 employés. Deux millions de partenaires commerciaux. Cinquante-deux millions de clients dans 45 pays. C'est le nombre de personnes qui utilisent Edenred chaque jour. Les consommateurs du monde entier se tournent vers la plateforme de paiement digitale d'Edenred pour tout régler, des repas au transport, en passant par les cartes-cadeaux et les achats professionnels. Une organisation aussi importante et complexe a des besoins tout aussi importants et complexes en matière de gestion des services. Edenred s'est donc tourné vers Jira Service Management Cloud pour y répondre.
« Pour que votre processus soit visible, vous devez l'intégrer à Jira Service Management. »
En 2016, l'entreprise a commencé à implémenter Jira Software, Confluence, Jira Service Management et Trello. Après avoir commencé par un essai gratuit de Jira Service Management, l'équipe informatique mondiale d'Edenred a compris comment cette solution pouvait l'aider à répondre à ses besoins en matière d'infrastructure et à mettre en place des processus ITIL plus formels. Razvan Nechifor a rejoint Edenred en 2018 en tant que responsable de l'équipe Jira Global Team, où il était chargé de créer une plateforme Jira Service Management unique pour toutes les demandes de service mondiales, une initiative baptisée « OneJira ».
Lorsque Razvan et son équipe ont commencé à déployer Jira Service Management avec les équipes informatiques, ils se sont vite rendu compte à quel point une solution ITSM était configurable et intuitive. Camelia avait déjà travaillé en tant que gestionnaire Actifs. Elle a donc aidé l'équipe à mettre en place l'outil Actifs natif pour gérer les plus de 300 applications et les 3 000 serveurs d'Edenred. « Nous avons commencé à créer de nombreux modèles pour l'inventaire des actifs et avons invité nos unités commerciales à les utiliser. Nous nous efforçons de faire d'Actifs notre principal outil CMDB », explique-t-elle.
Edenred intègre également Jira Service Management à Solarwinds pour le suivi des performances via des API REST et utilise l'automatisation pour avertir le service informatique des problèmes qui doivent être résolus ou remontés. « Nous sommes répartis dans le monde entier. Il est donc utile de tout regrouper sur la même plateforme afin de créer des rapports, non seulement au niveau des unités commerciales, mais également au niveau mondial », explique Razvan.
Au fil du temps, d'autres services de l'organisation ont demandé à disposer de leurs propres centres de services. « Ma devise est la suivante : « Pour que votre processus soit visible, vous devez l'intégrer à Jira Service Management, car nous avons la plateforme qui permet de le faire », explique Razvan. « Nous avons donc commencé à discuter avec différents services des unités commerciales, à commencer par le service juridique en Roumanie. À partir de là, nous avons intégré le service financier, le service marketing, et nous travaillons à présent avec le service des ressources humaines pour les aider à se développer et à améliorer la visibilité de leur travail grâce à Jira Service Management. »
Camelia Bordencea, qui occupe le poste de Jira Technical Lead, ajoute : « J'ai été impressionnée par le nombre d'unités commerciales et de services qui nous ont contactés pour mettre en place leurs propres projets Jira Service Management. Nous avons actuellement plus de 60 projets en cours, et ce chiffre augmente chaque mois. »
Ma devise est la suivante : « Pour que votre processus soit visible, vous devez l'intégrer à Jira Service Management », car nous avons la plateforme qui permet de le faire. »
Razvan Nechifor
Jira Global Team Leader
Mettre de côté toutes les difficultés liées à la gestion sur site
Alors que les équipes d'Edenred du monde entier adoptaient les outils Atlassian et les utilisaient de plus en plus, le service informatique a eu de plus en plus de difficultés à prendre en charge un si grand nombre de déploiements et de zones géographiques différents. Il a donc commencé à migrer ses outils sur site vers Atlassian Data Center en 2018, ce qui a allégé certaines de ses responsabilités de maintenance et lui a permis de bénéficier de nouvelles fonctionnalités, telles que l'exploration de données. Cependant, l'équipe passait encore plus de temps qu'elle ne le souhaitait à gérer son infrastructure plutôt que ses propres produits. En 2020, Edenred a lancé une initiative visant à centraliser son vaste ensemble d'outils Atlassian sur une seule instance cloud, ce qui permettrait également de nouvelles améliorations, telles qu'une sécurité de niveau entreprise.
La migration est en cours au sein des équipes métier internationales et s'avère déjà plus que rentable. « À mon sens, la migration vers le cloud nous a permis de surmonter toutes les difficultés liées à la gestion sur site », explique Razvan. « Tout ce qui se trouve dans le cloud est automatisé. Aucune mise à jour ne nécessite de regarder le serveur pour voir ce qui est prévu. Cela a été un grand soulagement. Nous sommes heureux de pouvoir essayer directement les nouveautés sans que cela ne nécessite aucune action de notre part. »
« OneJira », une instance cloud, une mission : « Enrich connections For good. »
Bien qu'elle n'en soit qu'à ses débuts en matière de gestion des services et de transition vers le cloud, Edenred récolte déjà le fruit de ses efforts. « Actuellement, notre équipe fournit un service d'assistance à plus d'un tiers des unités commerciales de l'entreprise par le biais de Jira Service Management. Et ce n'est que le début », explique Camelia.
Alors que plus de 1 200 agents servent désormais plus de 15 000 clients à l'aide de Jira Service Management comme plateforme centrale de gestion des services, les employés peuvent travailler plus rapidement et accéder à des données pertinentes et à des rapports clairs. La migration vers le cloud leur permettra également d'accéder au système en toute sécurité et de gérer leurs tickets à tout moment et en tout lieu. L'objectif est de réunir le reste de l'organisation sur une seule instance cloud de Jira Service Management et de développer les pratiques ITSM et l'utilisation d'Actifs et d'Opsgenie.
Plus le nombre de personnes qui rejoignent « OneJira » sur le cloud est important, plus Edenred peut mener à bien sa mission : « Enrich connections for good » (Développer les liens pour améliorer les choses) pour des milliers d'employés, des millions de clients et pour les entreprises sur lesquelles ils comptent tous au quotidien.
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