ENGIE México repense sa gestion des services informatiques (ITSM) afin de créer une valeur ajoutée pour ses clients, tout en économisant du temps et de l'argent

Une migration transparente pour les utilisateurs

Le premier défi du projet a été de recréer, dans Jira Service Management, la structure utilisée dans l'autre outil ITSM.

L'idée était d'éviter un chevauchement des outils. Par conséquent, les fonctionnalités liées aux besoins informatiques généraux, ainsi qu'à la gestion des changements et des incidents devaient fonctionner de manière transparente dès le lancement.

ENGIE s'est associé à l'Atlassian Solution Partner EnevaSys pour réaliser un nouveau mappage des 12 services actuellement disponibles et les répliquer dans Jira Service Management. Au cours du processus de 3 mois, ENGIE et ce Solution Partner ont mappé et configuré Jira Service Management tout en formant les 1 700 utilisateurs d'ENGIE.

Selon Jose Luis Lizárraga Castro, aucune complication n'est survenue durant la migration, et tous les ajustements nécessaires ont été rapidement effectués. « La transition s'est faite en douceur et en toute transparence », explique-t-il.

« C'était comme si on baissait le rideau et le relevait. Nous avons simplement désactivé ServiceNow une nuit, et activé Jira le lendemain. La transition s'est opérée en toute transparence pour nos utilisateurs », ajoute-t-il.

Automatiser pour gagner un temps précieux

L'un des points forts du parcours Atlassian vers l'ITSM est l'intégration avec les produits Atlassian, mais aussi avec d'autres plateformes.

Dans le cas d'ENGIE, la connexion de la base de données Microsoft Power BI à Jira était essentielle pour automatiser les rapports et libérer du temps précédemment consacré à l'obtention des bonnes informations, au remplissage des feuilles de calcul et à l'organisation de nombreux rapports.

« Nous passions auparavant des centaines d'heures à générer des rapports. À présent, cette activité est entièrement automatisée dans Jira », explique-t-il.

L'équipe estime que la simple automatisation des workflows, des rapports et de la gestion des SLA dans Jira a permis de libérer plus de 200 heures de l'équipe technique par mois.

Pour ENGIE, la migration des données des feuilles de calcul vers une solution Jira connectée à Power BI présentait un autre avantage : l'accès aux informations devenait plus transparent et favorisait un travail plus organisé.

Une plateforme conviviale et une communauté solide pour accélérer l'évolution ITSM

L'équipe ENGIE a également été positivement surprise en découvrant à quel point l'évolution autonome de la plateforme était simple.

Jose Luis Lizárraga Castro explique que, lorsque les collaborateurs d'ENGIE utilisaient l'outil précédent, ils devaient systématiquement faire appel au support, car peu de documentation, de modèles ou d'exemples d'utilisation étaient disponibles.

D'autre part, depuis la migration, l'équipe peut désormais tirer parti de modèles partagés et de bonnes pratiques pour apporter des améliorations de manière agile et indépendante grâce à Jira. De plus, elle a accès à des conseils pratiques dans la multitude de communautés d'utilisateurs, de vidéos ou de contenus publiés par les fournisseurs et par Atlassian.

Peu de temps après la migration, ENGIE a pu lancer de nouveaux services, comme la gestion des problèmes, et améliorer des services importants en tirant parti des bonnes pratiques de catalogue ainsi que des fonctionnalités de flux de sous-tâche, de priorisation et d'acheminement des tickets.

« Jira nous a aidés à améliorer l'expérience utilisateur et la productivité en favorisant une meilleure classification des services et en acheminant automatiquement les demandes vers les personnes capables d'y répondre. »

Jose Luis Lizárraga Castro, IT Support Engineer, ENGIE México

Jira Service Management pour les RH : automatisation et efficacité

Dès les premières semaines, l'équipe a commencé à constater un retour sur investissement : migration des processus clés, gestion des changements et des incidents, création de services, et gestion des problèmes.

Mis en confiance par cette première expérience, ENGIE a alors décidé d'élargir son périmètre et d'adopter la plateforme dans d'autres domaines de l'entreprise pour une véritable approche ESM.

Afin de faciliter le travail de l'équipe RH, les workflows liés à l'intégration et au déprovisionnement des employés ont été intégrés et automatisés, avec des SLA spécifiques pour chaque activité.

Les équipes RH ne doivent plus effectuer manuellement les demandes d'accès aux systèmes et aux actifs des employés, ni contrôler les flux d'e-mails et les délais pour les différentes activités d'intégration ou de départ.

Dès qu'un salarié intègre ENGIE ou quitte l'entreprise, tous les domaines impliqués dans les processus reçoivent des demandes automatiques qui peuvent être facilement approuvées.

« Désormais, les responsables reçoivent une demande de Jira et peuvent l'approuver depuis leur téléphone portable, sans même avoir à se connecter à un ordinateur », explique Jose Luis Lizárraga Castro.

L'ensemble du flux est désormais visible, les activités sont priorisées et le SLA de chaque activité est géré automatiquement, ce qui augmente considérablement la productivité des équipes RH et améliore l'expérience des employés.

Accélérer le libre-service grâce à Confluence

Autre produit adopté par ENGIE pour élargir sa vision orientée utilisateur : Confluence, la solution complète d'Atlassian pour gérer la documentation des projets, des services et des processus.

La plateforme, qui s'intègre parfaitement à Jira, centralise désormais l'ensemble de la base de connaissances de l'entreprise. Et, comme elle est basée sur le cloud, elle est accessible à tout moment, partout et par n'importe quel utilisateur.

« L'amélioration du libre-service fait partie de la culture d'ENGIE. Confluence nous a permis de mettre les manuels et les processus à disposition de tous de manière très fluide. Aujourd'hui, de nombreux clients peuvent généralement trouver la solution à leur problème avant même de créer un ticket », ajoute Jose Luis Lizárraga Castro.

Grâce à cette initiative, les ingénieurs et les équipes techniques ne perdent plus de temps à résoudre des questions que les clients peuvent résoudre efficacement, par eux-mêmes.

La solution ayant été bien accueillie par tous, elle a également commencé à être adoptée par différentes spécialités, qui tirent parti des différents modèles disponibles dans Confluence pour créer leurs propres bases de connaissances et accélérer le libre-service.

Jira Service Management booste l'amélioration continue

Pour ENGIE México, ce n'est qu'un début.

Jose Luis Lizárraga Castro explique qu'il a pour objectif de tirer parti de l'autonomie fournie par Jira Service Management pour améliorer continuellement l'offre de services d'ENGIE.

Une initiative plus récente est liée à l'utilisation d'Insight – Asset Management déjà inclus dans la version Premium de Jira Service Management, pour aller au-delà de la CMDB et repenser la gestion des actifs de l'entreprise dans son ensemble.

« Nous intégrons tout, des actifs les plus élémentaires aux ordinateurs, aux serveurs et aux mobiles, afin d'automatiser l'ensemble de la gestion des actifs », explique Jose Luis Lizárraga Castro.

Le projet est en phase finale d'implémentation, et l'équipe prévoit déjà d'étendre l'utilisation de Jira au domaine de l'approvisionnement informatique et de la qualité.

En utilisant les solutions Atlassian pour accélérer le travail agile et collaboratif, ENGIE México développe, consolide et améliore sa vision de l'orientation client dans l'ensemble de l'entreprise, une initiative à la fois.

« Atlassian s'impose rapidement comme un hub principal de connexion entre les équipes, où tout le monde peut trouver des informations et collaborer afin de générer plus de valeur pour nos clients », conclut Jose Luis Lizárraga Castro.