Comment Glovo a simplifié ses processus à l'aide des outils Atlassian

Glovo est une entreprise technologique espagnole fondée en 2015. Elle assure des livraisons dans plusieurs catégories et emploie 3 500 personnes. La plateforme numérique de l'organisation permet aux utilisateurs de commander dans des restaurants, des magasins et des supermarchés locaux et de se faire livrer à domicile.

L'équipe Glovo s'est associée à Atlassian pour optimiser ses processus métier et améliorer l'expérience utilisateur interne.

Avant d'implémenter les outils Atlassian, l'équipe Glovo avait du mal à recueillir et à gérer les demandes de support interne de milliers d'utilisateurs dans 25 pays. Elle avait besoin d'une solution pour simplifier les processus et améliorer les temps de réponse.

Avec quelque 50 000 tickets reçus par an via différents canaux, il fallait en moyenne deux jours pour répondre aux demandes et neuf jours pour les traiter.

En collaboration avec Deiser, Atlassian Platinum Partner certifié ITSM, l'équipe Glovo a implémenté Jira Service Management et Confluence pour relever ces défis. 

Les outils ont permis à Glovo de répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs internes et de mieux aligner les équipes et les processus afin d'améliorer la collaboration et les temps de réponse.

L'équipe Glovo suit toutes les demandes grâce à un système de gestion des tickets intuitif, qui lui permet d'appliquer des processus spécifiques à chaque demande et d'associer la documentation aux tickets concernés.

Elle peut également gérer plus efficacement la livraison des projets, le partage des connaissances, la collaboration et le service client.

« Atlassian permet à des entreprises comme Glovo de tirer le meilleur parti de leurs processus de gestion des services d'entreprise. Nos outils leur fournissent ce dont elles ont besoin, en améliorant l'efficacité des collaborateurs conformément à la vision stratégique de l'entreprise », explique Alberto Colautti, Enterprise Advocate chez Atlassian.

L'intégration entre Jira Service Management et Confluence aide également Glovo à suivre et à traiter les demandes plus efficacement. Les outils d'automatisation permettent aux équipes de mieux comprendre les besoins du demandeur et peuvent ainsi résoudre les problèmes plus rapidement.

L'équipe Glovo a remanié son portail de gestion des services et a encouragé tous les collaborateurs à ouvrir un ticket lorsqu'ils avaient besoin d'aide ou de support. Le temps de réponse moyen est tombé à seulement 2 heures (au lieu de 2 jours), alors que la plupart des tickets sont désormais fermés dans les 24 heures (au lieu de 9 jours).

« Le principal avantage de Jira Service Management et Confluence ? Vous pouvez suivre toutes les demandes via des tickets et appliquer un processus à des demandes spécifiques. En plus de cela, vous pouvez utiliser Confluence pour associer votre documentation à chaque demande », explique Thomas Letemplier, IT Global Head chez Glovo.

Confluence permet aux équipes de Glovo de collaborer facilement sur des projets et de partager leurs connaissances. Cette communication transverse simplifiée permet une gestion de projet efficace et une fourniture de services en temps opportun.

Il y a également d'autres avantages, car les collaborateurs peuvent désormais se concentrer davantage sur leurs priorités clés. « Nous ne nous occupons plus de la maintenance, de la migration, de la mise à niveau ou de la migration du data center. Nous devons simplement nous concentrer sur le déploiement de la configuration souhaitée pour les services internes », précise Thomas.

Même si le nombre de tickets reçus par l'équipe a triplé, les outils d'automatisation d'Atlassian ont tellement optimisé les processus internes qu'ils ont permis d'économiser 4 000 heures par an, soit les heures de travail de deux collaborateurs à temps plein.

« L'utilisation du cloud supprime tous les frais liés à la gestion de l'infrastructure, aux mises à jour, aux redémarrages, aux mises à jour de fonctionnalités, et autres, dont la gestion demande généralement des compétences spécifiques. Au lieu de cela, l'équipe peut se concentrer directement sur les services de base et apporter de la valeur à l'entreprise », assure Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.