Hy-Vee a fait avancer son ITSM et a évité plus de 100 heures de temps d'arrêt par an grâce à Jira Service Management Cloud

L'une des plus grandes enseignes à la recherche d'une nouvelle solution visant à soutenir la transformation digitale

Hy-Vee, l'une des enseignes les plus populaires des États-Unis, connaît une croissance rapide. La marque a pour mission de se développer au-delà du Midwest (où elle compte plus de 300 magasins et plus de 75 000 employés) dans le but de devenir le meilleur endroit où faire ses courses et travailler aux États-Unis.

Pour concrétiser cette ambition, Hy-Vee a lancé une initiative de transformation digitale et culturelle vers 2017. Au cours des cinq premières années de leur transformation, les équipes de l'entreprise ont réalisé des progrès impressionnants dans leur travail grâce à Jira et Confluence. Par exemple, elles ont lancé la fonctionnalité de paiement mobile et la planification des vaccinations en ligne, dans le but de faire gagner du temps et de l'argent aux clients.

Le besoin d'innovation n'a fait que croître pendant la pandémie de COVID-19 et durant la période de forte inflation qui a suivi, lorsque les employés et les clients ont exigé davantage de solutions digitales et d'économies de coûts. Hy-Vee a ensuite dû prendre une décision difficile : accélérer sa transformation digitale et trouver de nouveaux moyens de réduire les coûts ou risquer de perdre de l'argent, du personnel et des parts de marché.

Les équipes de Hy-Vee, qui sont très fières de faire partie d'une entreprise détenue par ses employés, se sont unies pour accélérer leur parcours et économiser des millions grâce à diverses améliorations de processus, notamment en étendant leur solution Jira Service Management et en migrant vers Atlassian Cloud.

Grâce à Jira Service Management, à de nouvelles fonctionnalités cloud et à une maintenance bien moindre, Hy-Vee a aidé les services au sein de l'entreprise à apporter des changements importants à leurs équipes et à leurs clients. En plus d'éliminer des milliers d'e-mails et d'appels téléphoniques, d'améliorer la visibilité pour des décisions plus éclairées, d'accroître l'efficacité et de simplifier le quotidien des employés, les équipes sont désormais mieux préparées pour progresser continuellement et ainsi faire de l'enseigne le meilleur endroit aux États-Unis pour faire ses courses et travailler.

Une chaîne de supermarchés saisit l'opportunité de devenir super moderne

Hy-Vee a toujours eu des membres talentueux et passionnés dans son équipe, mais plusieurs problèmes de support interne les empêchaient d'être plus efficaces et plus performants :

1. Les demandes de service étaient gérées par téléphone et par e-mail.

En l'absence d'un endroit centralisé pour soumettre ou gérer les demandes, les temps de réponse étaient longs et les demandes passaient parfois entre les mailles du filet. Il était également presque impossible de suivre l'état des tickets ou d'évaluer les performances.

2. L'équipe de services de support était débordée par la maintenance du serveur des outils sur site de Hy-Vee.

Les mises à jour des serveurs nécessitaient de désactiver les systèmes pendant le week-end plusieurs fois par an et de gérer manuellement les tickets par e-mail durant les temps d'arrêt. C'était non seulement fastidieux pour l'informatique, mais cela empêchait aussi certaines personnes d'accomplir des tâches plus importantes.

3. Il n'y avait aucune infrastructure permettant de gérer les incidents.

Lorsque des incidents se produisaient, Hy-Vee ne disposait d'aucun moyen formel ou rapide de les suivre, d'y répondre, d'implémenter des corrections ou de documenter l'apprentissage afin d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.

Chargée de soutenir tous les employés des points de vente, des sièges sociaux, des centres de distribution et des filiales, l'équipe de services de support de Hy-Vee savait que la modernisation de la gestion des services était nécessaire afin d'atteindre les objectifs de transformation digitale de l'entreprise. Elle a donc eu recours à une autre solution Atlassian pour commencer à relever ces défis et bien d'autres encore.

« Migrez tout ce que vous suivez par e-mail vers Jira Service Management ! »

L'implémentation de Jira Service Management et la migration vers le cloud ont permis de résoudre ces trois défis et bien d'autres encore.

Hy-Vee avait utilisé OpenText pour l'ITSM par le passé, mais comme l'outil était très technique et peu convivial, les administrateurs dépendaient de leur fournisseur pour réaliser les mises à jour. Christa Nitchals, Director of Support Services, et son équipe ont eu recours à Jira Service Management pour une solution plus robuste et plus flexible, qui facilite l'autogestion par les administrateurs et répond aux besoins de plus en plus complexes des utilisateurs.

L'équipe de services de support a piloté l'outil en créant deux formulaires d'admission de base afin de recueillir plus d'informations dès le départ auprès des demandeurs et de gérer chaque ticket de manière centralisée plutôt que par e-mail ou par téléphone.

Remplir le « panier » avec de nouvelles méthodes de gestion des changements, des incidents et des connaissances

Compte tenu du gain de temps et de l'amélioration des services fournis par l'équipe de services de support avec seulement deux formulaires, la devise de Christa est devenue : « Migrez tout ce que vous suivez par e-mail vers Jira Service Management ! » Au fil du temps, Hy-Vee a commencé à déployer de nouvelles pratiques ITSM avec Jira Service Management, notamment la gestion des changements, des incidents et des connaissances.

« Du point de vue du support, utiliser Jira Service Management signifie que nous pouvons procéder à des mises à jour régulières afin d'améliorer nos processus, par exemple en implémentant un processus de gestion des incidents majeurs, en ajoutant de nouvelles informations aux formulaires clients dans le but de recueillir plus d'informations dès le départ, et en créant rapidement des formulaires pour les projets à venir, ce qui nous permet également de mieux suivre les métriques », explique Christa.

Aujourd'hui, Hy-Vee utilise cette solution pour gérer plus de 130 000 tickets par an au sein de son organisation et identifier les opportunités d'optimisation. « Nous essayons constamment d'améliorer nos processus, et Jira Service Management nous permet de le faire facilement », explique Christa.

La gestion des incidents est l'un des processus qui a été amélioré. Avant Jira Service Management, il n'existait aucune méthode formelle de signaler, suivre ou résoudre les incidents. Par exemple, chaque fois que les pompes à essence d'une supérette de Hy-Vee tombaient en panne, le responsable du magasin devait appeler l'équipe de services de support. Chaque minute d'inutilisation des pompes entraînait une perte de centaines de dollars.

Depuis que l'équipe de services de support de Hy-Vee a implémenté Jira Service Management pour la gestion des incidents et les nouveaux processus de surveillance, ils peuvent identifier les problèmes d'équipement de manière proactive, réagir plus rapidement et suivre les tendances afin de minimiser les récurrences.

En plus d'implémenter un processus de gestion des incidents majeurs, les temps de réponse aux remontées se sont améliorés grâce à l'utilisation de Jira Service Management. « Notre équipe de services de support effectue désormais des révisions quotidiennes des incidents et sait que les tickets doivent être traités, remontés ou clôturés et qu'un nouveau ticket doit être créé », explique Christa. « Même si nous n'arrivons pas à résoudre le ticket, nous devons tenir nos clients informés. Jira Service Management renforce la responsabilité et la communication avec nos clients. »

Améliorations des processus dans l'ensemble de l'entreprise

Après avoir constaté à quel point Jira Service Management aidait l'équipe de services de support, d'autres équipes ont commencé à demander de l'aide pour configurer Jira Service Management afin d'améliorer leurs propres processus tels que les demandes de support et de renouvellement des fournisseurs, l'achat d'équipements, l'obtention d'images vidéo des points de vente pour prévenir les pertes, et bien plus encore. L'équipe des ressources humaines a constaté que l'utilisation de Jira Service Management était d'une valeur inestimable pour son système d'information RH, et le service des finances a réalisé que cette solution offrait une excellente opportunité d'optimiser le processus de demande de budget.

Kyle Auffert, Vice President of Finance, affirme que le workflow d'approbation du budget de l'équipe financière a « pris son envol ». Comme de nombreux autres types de demandes, les achats étaient auparavant approuvés par téléphone ou par e-mail. Cependant, les parties prenantes perdaient souvent la trace des tickets et il était difficile de suivre leur état ou de collaborer sur les demandes. Désormais, les employés peuvent soumettre des demandes de budget via Jira Service Management, et elles sont transmises à la bonne personne pour approbation. Les approbateurs reçoivent des e-mails deux fois par semaine qui résument toutes les demandes en un seul message, et ils peuvent les approuver en un clic depuis n'importe quel appareil. Ensuite, le ticket est acheminé vers la bonne personne pour être traité.

De meilleures données ouvrent la voie à la visualisation et à la valeur

Tous les tickets de l'entreprise étant centralisés dans un seul écosystème, Hy-Vee a désormais accès à des données plus fiables et plus précises qui ne pouvaient pas être suivies auparavant, aidant ainsi les équipes techniques et non techniques à prendre des décisions plus éclairées, à équilibrer les charges de travail, à gérer le personnel, à réduire les tickets et à accélérer les temps de réponse. Par exemple, en suivant des métriques telles que « le pourcentage de tickets datant de plus de 14 jours » et « le nombre de tickets remontés », l'équipe de services de support peut délibérément s'efforcer de réduire ces chiffres, un effort qui n'aurait tout simplement pas été possible auparavant. De plus, les développeurs et les administrateurs peuvent associer les tickets de support aux tickets de Jira ainsi qu'aux pages Confluence pour trouver rapidement plus d'informations sans avoir à changer d'outil manuellement.

La migration vers le cloud permet de bénéficier d'expériences encore meilleures

Christa explique que les collaborateurs apprécient encore plus Jira Service Management depuis leur migration vers le cloud. « Les formulaires natifs de Jira Service Management Cloud sont bien plus beaux. Il existe de nombreuses autres options de personnalisation, et nous pouvons contrôler la logique pour les rendre dynamiques », explique Christa. « De plus, nous n'avons pas à nous soucier de la maintenance ou de la fermeture des serveurs pendant le week-end plusieurs fois par an pour effectuer des mises à jour. »

L'équipe Support Services a également apprécié de profiter des fonctionnalités réservées au cloud qui lui permettent d'améliorer sa solution et de gagner encore plus de temps. Par exemple, en utilisant la fonction de chat de Jira Service Management pour le support conversationnel, l'équipe peut gagner du temps en saisissant des demandes, en les assignant, en les suivant, en les gérant et en créant des rapports à leur sujet directement dans Slack.

Toutes ces améliorations ne sont qu'un début. Les idées de Hy-Vee et les occasions de les concrétiser grâce à Jira Service Management sont infinies.

Un sourire serviable dans chaque allée

Les transformations digitales et culturelles sont de longs parcours qui nécessitent de disposer des bonnes personnes, des bonnes plateformes et des bons processus. L'enseigne Hy-Vee a toujours été réputée pour ses collaborateurs talentueux et sympathiques. Aujourd'hui, ses équipes sont équipées de meilleures plateformes de collaboration et de meilleurs processus de gestion des services pour les aider dans leur travail.

Le slogan de Hy-Vee est « Un sourire serviable dans chaque allée ». Grâce à Jira Service Management Cloud et à l'ensemble de son écosystème Atlassian, l'enseigne préférée des États-Unis transforme l'expérience de ses collaborateurs pour voir autant de sourires sur leur visage que sur ceux de leurs clients.