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NCR + Atlassian
Atlassian nous aide pour l'organisation, la rapidité et la transparence. Grâce à elle, nous avons obtenu une valeur considérable, qui se répercute sur nos clients.
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Service
Réduction des backlogs de défauts ainsi que des délais de réponse et de résolution
Livraison
D'une livraison tous les quelques mois, la cadence de livraison s'est accélérée à une livraison par jour
Transparence
Visibilité en temps réel sur les données et les décisions au sein de l'entreprise
Secteur
Spécialiste des technologies financières
Site
Siège à Atlanta, Géorgie
Nombre d'employés
36 000
Produits Atlassian
Solution Partner
NCR encourage l'évolution des paiements grâce à Atlassian
Lorsque l'entreprise NCR, fondée il y a 135 ans, a mis à l'échelle ses pratiques Agile sur l'ensemble de son portefeuille de produits afin de stimuler les innovations en matière de paiement et d'accélérer les livraisons, elle a réalisé que sa boîte à outils ne soutenait pas pleinement ses objectifs. En passant de feuilles de calcul et d'outils statiques à une solution Atlassian intégrée, cette multinationale offre plus d'innovations et un meilleur service plus rapidement que jamais, consolidant son rôle de leader des technologies financières et ouvrant la voie à son prochain siècle d'activité.
Alors que la technologie a changé la façon dont les consommateurs achètent et les entreprises vendent dans presque tous les secteurs, certains ont plus facilement pu rester compétitifs. Ceux qui éprouvent le plus de difficultés sont généralement les secteurs matures qui ont toujours compté sur les opérations manuelles et les services personnels, comme les banques, l'hôtellerie et la vente au détail, précisément les secteurs desservis par NCR. En tant que fournisseur mondial leader du marché des logiciels de points de vente dans les domaines de la vente au détail et de l'hôtellerie et des logiciels de DAB multi-fournisseurs, NCR aide non seulement ses clients à connecter leurs opérations numériques et physiques, mais aussi à faire de même pour sa propre activité avec le support d'Agile et d'Atlassian.
Après plus d'un siècle d'activité, l'équipe de direction de NCR a pris la décision audacieuse d'opérer une transformation digitale en 2015 pour s'assurer que l'entreprise établie puisse continuer à innover, à être compétitive et à satisfaire ses clients. Cette transition incluait la modernisation non seulement de sa technologie, mais aussi de ses processus.
Au cours d'étapes itératives basées sur les processus, les équipes d'ingénierie de NCR sont passées d'une méthode en cascade à une méthode Agile, et de feuilles de calcul et d'outils statiques à une solution Atlassian intégrée, ce qui leur a permis d'être plus innovantes, plus rapidement que jamais. Au départ centrée sur le matériel, NCR a évolué pour devenir une entreprise de logiciels et de services, développer une solution de paiement en libre-service pour l'un des plus grands clients de la vente au détail en quelques jours et créer rapidement des technologies de paiement sans contact lorsque le coronavirus est survenu. L'entreprise a tiré parti de ses nouveaux processus et plateformes pour consolider sa position en tant que leader des technologies financières et ouvrir la voie à son prochain siècle d'activité.
Nous avons des milliers d'ingénieurs très motivés et dotés de compétences modernes, mais ils s'appuyaient principalement sur des feuilles de calcul et des tableaux Smartsheet pour suivre leurs tâches. Nous voulions éliminer tout ce travail fastidieux afin que les équipes puissent réellement se concentrer sur la création de valeur pour nos clients. »
Arthur Meloy
VP of Innovation and Development Transformation
La nécessité est mère de l'invention
Lorsque vous êtes en affaires depuis assez longtemps, vous prenez l'habitude de vous adapter au changement et à l'incertitude. Chaque fois que NCR est confrontée à un défi majeur qui entraînerait la ruine de la plupart des entreprises, elle évolue et revient plus forte, en répondant mieux aux besoins de ses clients et employés : les moteurs de son innovation.
Alors que NCR a adopté Agile pour booster l'innovation et accélérer les livraisons, l'équipe d'ingénierie a établi des pratiques cohérentes (par exemple, le travail par incréments de programme trimestriels) et des cérémonies (par exemple, la planification de sprints, les stand-ups et les revues de sprint avec démos). Au cours de ce processus, l'entreprise a réalisé que sa boîte à outils ne soutenait pas pleinement ses efforts et ses objectifs. « Nous cherchons toujours à livrer et à innover rapidement, mais aussi à créer des expériences client exceptionnelles. Cela se résume souvent aux personnes, aux processus et aux outils », explique Arthur Meloy, VP of Innovation and Development Transformation. « Nous avons des milliers d'ingénieurs très motivés et dotés de compétences modernes, mais ils s'appuyaient principalement sur des feuilles de calcul et des tableaux Smartsheet pour suivre leurs tâches. Nous voulions éliminer tout ce travail fastidieux afin que les équipes puissent réellement se concentrer sur la création de valeur pour nos clients. »
Jira Align nous permet de voir notre capacité et de discuter de la marche à suivre pour répondre à une nouvelle priorité. »
Arthur Meloy
VP of Innovation and Development Transformation
Une solution unique qui parle à tout le monde
Quand NCR a entamé sa transformation Agile à grande échelle, les ingénieurs utilisaient Confluence pour stocker les connaissances, Jira Software pour suivre les tâches et les tickets, et des feuilles de calcul pour rassembler leurs données dans une vue complète destinée aux Product Owners et aux dirigeants. L’entreprise a été la première à utiliser Jira Align (anciennement AgileCraft) lorsqu’elle l’a choisi en 2015 pour soutenir sa transformation Scaled Agile Framework (SAFe). Mais ce n’est qu’en 2017 qu’elle l’a pleinement adopté avec la formation et le soutien du Solution Partner Cprime.
« Nous utilisions Jira Software pour effectuer une planification Agile et garantir le fonctionnement quotidien de l’équipe d’ingénierie. Cela dit, nous avions besoin d’une méthode plus efficace pour booster les projets d’envergure et coordonner les projets présentant des délais, des dépendances et une gestion des changements différents », assure Arthur Meloy. « Nous avons commencé à utiliser Jira Align pour assembler les pièces du puzzle, obtenir une vue unique de toutes les solutions et dépendances et surveiller l’effet domino de chaque changement. Nous pouvons ainsi prendre des décisions éclairées, par exemple, si nous voulons réaffecter des personnes pour tenir un délai ou laisser couler tout en connaissant les implications. »
Depuis qu’elle a intégré Jira Align, NCR l’utilise conjointement avec Jira Software et Confluence pour maintenir toutes les parties prenantes sur la même longueur d’onde lors de la planification stratégique et de l’exécution quotidienne.
L’équipe produit de NCR reçoit un feedback du marché et des clients qui oriente les corrections, les améliorations et les nouvelles solutions. Les responsables produit et les Product Owners, quant à eux, utilisent Jira Align pour établir des exigences relatives aux incréments de programme, avant de les décomposer en epics et en stories. Ces informations sont automatiquement transmises en cascade dans Jira Software, où les ingénieurs planifient et exécutent des sprints. Ils utilisent Confluence au cours du processus pour créer de la documentation et collaborer, et tirent parti de Jira Align pour gérer les dépendances et les risques entre les programmes. Les notifications Slack sont déclenchées chaque fois qu’un changement est apporté dans Jira Software, afin que tous les utilisateurs puissent conserver une connaissance et une visibilité passives sur les changements susceptibles d’avoir des effets en aval.
Les « murs de travail » de Jira Align décrivent les feuilles de route et les tableaux de manière compréhensible [pour les dirigeants]. Ainsi, [ils peuvent] voir rapidement si nos équipes respectent leurs engagements. »
Arthur Meloy
VP of Innovation and Development Transformation
Étant donné que toutes les solutions s’intègrent les unes aux autres, chaque partie prenante peut accéder aux informations dont elle a besoin, avec l’outil de son choix et de la manière qui lui convient. Les ingénieurs passent la majeure partie de leur temps dans Jira Software, qui transfère les données de leurs tâches et de leurs tickets vers GitHub pour un déploiement fluide, ainsi que dans Jira Align pour la planification et la coordination. Les Product Owners s’appuient sur ces données pour gérer leurs programmes et portefeuilles. Les responsables de l’ingénierie utilisent des filtres pour suivre la capacité et les délais de livraison de leur branche d’activité et prioriser les tâches de leur équipe. Alors que ces responsables font rapport aux dirigeants, ils utilisent les « murs de travail » de Jira Align pour afficher des feuilles de route générales, évaluer rapidement l’avancement et prendre des décisions éclairées.
« Jira et Jira Align se complètent vraiment », affirme Arthur Meloy. « Si notre équipe d'ingénierie utilise Jira toute la journée, nos Product Owners voient la solution comme de la kryptonite. Ils apprécient vraiment Jira Align puisqu'il leur permet de répondre aux exigences métier. Mais pour eux, ce n'est qu'un moyen d'obtenir une vue d'ensemble à laquelle ils peuvent se rapporter… De même, lorsque vous proposez des présentations à des dirigeants ou que vous effectuez des revues métier trimestrielles avec des managers, vous n'abordez pas Jira en détail. Les « murs de travail » de Jira Align décrivent les feuilles de route et les tableaux de manière compréhensible pour eux. Ainsi, ils peuvent voir rapidement si nos équipes respectent leurs engagements. »
Au fur et à mesure que les ingénieurs itèrent et que les priorités changent, Atlassian aide l'équipe à s'adapter tout en réduisant les risques. D'après Arthur Meloy : « Dans notre univers de feuilles de calcul, il était très difficile d'apporter des changements. Avec Jira Align, tout est au centre. Les sprints apportent toujours des nouveautés. Jira Align nous permet de voir notre capacité et de discuter des sacrifices éventuels à consentir pour répondre à une nouvelle priorité. »
En utilisant Jira et Jira Align, nous pouvons suivre les [KPI] et nous assurer d'atteindre les objectifs à tous les niveaux. »
Arthur Meloy
VP of Innovation and Development Transformation
Un avenir dans le cloud
Lorsque les autres équipes ont constaté que l’écosystème Atlassian soutenait la collaboration et l’innovation au sein de l’équipe d’ingénierie, elles ont également commencé à l’expérimenter. Aujourd’hui, les services professionnels et toutes les équipes techniques (y compris celles chargées du développement, de l’informatique et du matériel) utilisent Jira Software pour gérer les tâches et les problèmes. En outre, l’ensemble de l’entreprise utilise Confluence pour documenter et partager les connaissances.
Disposer d'une source de référence centrale et de solutions basées dans le cloud est devenu indispensable lorsque les équipes NCR sont passées en télétravail et ont continué à innover pendant la pandémie de coronavirus. « Confluence est idéal pour la communication asynchrone et la capture de connaissances, deux éléments essentiels pour fonctionner efficacement dans un environnement distant », explique Arthur Meloy.
Il ajoute que NCR prévoit de migrer d'autres solutions vers le cloud au fil du temps pour continuer à garantir un travail en toute sécurité à partir d'emplacements distribués et pour consacrer plus de temps à l'innovation. « Si vous utilisez des offres basées dans le cloud, vous pouvez vous concentrer sur vos compétences principales au lieu de vous préoccuper de l'infrastructure ou des effectifs nécessaires à la gestion de cet environnement 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Vous pouvez oublier ces tâches, vu que votre fournisseur les gère comme par enchantement. »
Garantir la simplicité et la mesurabilité
Même si NCR dispose d'une équipe d'ingénierie de classe mondiale depuis plusieurs dizaines d'années, l'entreprise adopte désormais les processus et les plateformes modernes nécessaires pour continuer à fournir des solutions de paiement de premier ordre pendant les prochaines décennies.
En s'appuyant sur les principes Agile pour orienter son travail et sur Atlassian pour planifier et exécuter, l'équipe affirme non seulement donner la priorité à l'expérience client, mais mesure aussi ses résultats. « Pour fournir un service exceptionnel, nous devons pouvoir gérer et mesurer notre backlog de défauts externe, les taux d'arrivée, les backlogs de défauts internes, ainsi que notre réactivité et nos délais de résolution pour nos clients. En termes de livraison, nous respectons nos engagements : avons-nous livré dans les délais prévus ? La qualité était-elle au rendez-vous ? Avons-nous respecté le budget ? En utilisant Jira et Jira Align, nous pouvons suivre ces variables et nous assurer d'atteindre les objectifs à tous les niveaux. »
Libérée des processus en cascade, des feuilles de calcul et des systèmes déconnectés qui la freinaient, NCR a augmenté son score NPS et livre désormais de nouvelles capacités et corrections chaque jour. Maintenant qu'elle tourne à plein régime et qu'elle responsabilise encore plus ses employés, elle ne s'est jamais sentie plus à même de tenir la promesse qu'elle fait à ses clients : « garantir la simplicité ».
« Atlassian nous aide pour l'organisation, la rapidité et la transparence », déclare Arthur Meloy. « Quand vous avez des ingénieurs et des branches d'activité dans le monde entier, l'organisation du travail est un véritable casse-tête. C'est une aide précieuse que d'avoir un système d'enregistrement qui gère tous ces dossiers. Sans ça, vous ne pouvez pas atteindre la vitesse nécessaire pour tenir vos engagements. Vous avez également besoin de transparence au niveau des livraisons et des changements apportés afin que l'entreprise puisse rectifier le tir. Grâce à Atlassian, nous avons obtenu une valeur considérable, qui se répercute sur nos clients. »
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