QAD utilise la solution d'Atlassian pour l'ITSM afin de collaborer et d'innover en vue d'offrir un service supérieur

Des outils cloisonnés, complexes et coûteux provoquent la transition vers une solution simplifiée

Au fur et à mesure que QAD évoluait pour devenir un leader mondial des ERP pour le secteur manufacturier, les outils que son équipe informatique avait accumulés au fil des ans pour aider ses employés à mieux répondre aux besoins de leurs clients ont commencé à nuire à la productivité et au service. Les informations étaient de plus en plus dispersées. Le personnel perdait un temps précieux à basculer entre différents outils. Les dépenses augmentaient. Et les solutions développées en interne ne répondaient non seulement pas aux besoins quotidiens de l'équipe, mais devenaient également difficiles à gérer.

Pour améliorer l'efficacité et l'intégration de ses pratiques ITSM, QAD a commencé à explorer une solution plus centralisée. Après avoir commencé à tester une nouvelle plateforme, l'équipe a découvert qu'elle ne disposait pas de la flexibilité et des options de personnalisation adaptées à ses besoins. En réexaminant la liste des autres plateformes leaders du marché, l'équipe s'est aperçue que Jira Service Management méritait une nouvelle étude. L'équipe d'ingénierie utilisait déjà un certain nombre de produits Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo et Bitbucket). En ajoutant Jira Service Management et en intégrant de manière fluide la solution Asset d'Atlassian en tant que CMDB, en particulier pour sa flexibilité et son évolutivité, QAD espérait tirer parti de capacités d'adaptation encore plus nombreuses pour atteindre les objectifs de croissance de son entreprise.

Améliorer la collaboration, la vitesse et le service grâce à Asset CMDB

Après avoir sélectionné Jira Service Management comme plateforme ITSM, ainsi que sa solution Asset pour une base de données de gestion des configurations (CMDB) et la gestion des actifs informatiques, QAD s'est tournée vers son Solution Partner Praecipio pour l'aider à réaliser l'implémentation. Alors que les équipes de QAD travaillaient en étroite collaboration avec les clients pour concevoir Jira Service Management et avec Praecipio pour déployer les deux produits, elles ont rapidement remarqué des améliorations et un gain d'efficacité.

Avant Asset, QAD ne disposait pas d'une méthode cohérente pour capturer les données des clients ou des actifs, ce qui rendait difficile le suivi des produits achetés et utilisés, ou la gestion efficace des déploiements et des approbations. Maintenant qu'Asset extrait des données de plusieurs sources dans sa CMBD, l'équipe de fourniture de services dispose d'une source de référence unique où elle peut consulter des données détaillées en temps réel sur des milliers de comptes client actifs, y compris les utilisateurs, les ventes et l'utilisation des produits, les versions des produits, et bien plus encore. Les utilisateurs sont mappés vers des environnements pour les autorisations et les approbations, lesquelles sont automatisées de manière sécurisée, puis communiquées aux principales parties prenantes via une intégration à l'app du Marketplace ScriptRunner. Un système de gestion des versions intégré à Asset capture également des instantanés des informations d'un objet, qui sont liés à des tickets Jira Software associés lorsqu'un changement est demandé (ainsi que des objets mis à jour) afin de faire une distinction claire entre les états « avant et après » de l'objet en question.

La visibilité qu'offre Asset facilite non seulement le dépannage et la prise de décision, mais favorise également une collaboration et un service plus rapides et de meilleure qualité en accélérant le flux d'informations entre les équipes et les outils. Par exemple, les instructions spéciales ajoutées dans Asset pour les clients sont également visibles dans Jira Service Management. L'accès facile aux informations relatives au traitement spécial, aux informations contractuelles du client, aux données environnementales, aux processus, aux procédures et plus encore, aide les agents à fournir l'attention personnalisée qui fait la réputation de QAD. Ces produits Atlassian se connectent également aux produits et portails internes de QAD via une API, fournissant ainsi aux membres de l'équipe les données client les plus récentes à tout moment.

Une nouvelle solution ITSM pour une collaboration fluide et un service plus rapide et de meilleure qualité

La gestion des actifs informatiques n'est pas le seul processus que QAD a transformé à l'aide des solutions Atlassian et de Praecipio. Cette collaboration a également permis d'améliorer les pratiques ITSM de l'entreprise en termes de demandes, de connaissances, d'incidents, de problèmes et de changements.

Aujourd'hui, les clients peuvent se rendre sur le portail de QAD et parcourir la base de connaissances optimisée par Confluence pour obtenir des réponses aux questions les plus fréquentes (une stratégie intelligente pour encourager le libre service), appeler l'équipe de fourniture de services ou envoyer un ticket via Jira Service Management. Chaque fois qu'un ticket est soumis par téléphone ou via un portail, les employés effectuent le triage de base, résolvent les problèmes, communiquent les plans au client, et transmettent le ticket à la bonne équipe afin qu'il soit résolu. Avec le moteur SLA de Jira Service Management, les membres de l'équipe qui travaillent sur le ticket reçoivent de petits rappels concernant les accords de niveau de service (SLA), les encourageant à travailler efficacement et à respecter leurs engagements.

Les fonctionnalités de visibilité et de suivi de Jira Service Management et de Jira Software permettent également à QAD de voir quand un même incident se produit plusieurs fois, ce qui indique qu'il peut s'agir d'un problème ou d'un changement plus profond qui mérite d'être étudié. Chaque fois qu'un changement doit être apporté, un ticket est créé pour le comité consultatif. Une fois le changement approuvé, les développeurs utilisent l'app Elements Checklist pour créer automatiquement des checklists dans Jira Service Management avec un modèle de tâches à implémenter, afin de réduire la charge mentale et de s'assurer qu'aucune étape ne passe entre les mailles du filet. QAD propose également trois workflows pour la gestion des problèmes : deux pour les problèmes simples ou génériques, et un pour créer et communiquer l'analyse des causes profondes d'un problème plus complexe. Ce dernier workflow génère ensuite et envoie par e-mail un PDF personnalisé contenant toutes les données pertinentes au client.

L'intégration des workflows de gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des connaissances dans un système intégré, aligné sur ITIL et orienté client a fait toute la différence pour toutes les parties. « Par le passé, nos systèmes internes ne communiquaient pas ou ne fonctionnaient pas bien entre eux, voire pas du tout. Il n'y avait aucune communication bidirectionnelle », explique Jennifer. « Maintenant, tout est transparent. Nous connectons les tickets informatiques et les tickets de développement, afin que les incidents puissent facilement être transférés vers un ticket de développement avec toutes les informations. Cela a amélioré la collaboration, les relations de travail et le support technique pour nos produits. »

Le système Atlassian de QAD a également amélioré la connectivité et la collaboration entre leurs équipes, en particulier lors de la transition vers le télétravail pendant la pandémie de COVID-19. Jennifer explique : « Tout le monde utilise le système à distance. Au lieu de nous faire tourner notre chaise pour nous poser des questions, nous utilisons Jira Service Management. Nous envoyons un message au groupe par le biais de notifications ou collaborons par le biais de commentaires internes sur les tickets. »

Elle ajoute que les employés se sont intéressés à plusieurs fonctionnalités qui leur facilitent encore plus la tâche. « La fonctionnalité "Observateur" est particulièrement utile [pour la sensibilisation passive] », constate-t-elle. « Nos équipes ont également créé près de 1 000 filtres et plus de 300 tableaux de bord. Elles adorent avoir toutes ces informations à portée de main et pouvoir les décortiquer. »

Grâce à des frameworks plus standardisés et des systèmes intégrés et simplifiés, les équipes informatiques et de développement de QAD ont tout ce dont elles ont besoin pour fournir un service rapide tandis que l'entreprise poursuit sa trajectoire de croissance rapide. Ces améliorations suscitent encore plus l'enthousiasme de QAD quant aux progrès qu'elle pourra réaliser grâce à Atlassian, le moteur de son travail à l'avenir. L'entreprise prévoit d'explorer des fonctionnalités supplémentaires, telles que les tickets de déploiement multi-sites, les rapports et la gestion simplifiée des événements et des accès, autant d'optimisations clés qui renforceront son engagement en faveur de l'amélioration continue et d'un service de qualité supérieure.

Une interconnexion « incroyable » qui facilite la vie des clients

Après sa transformation d'une start-up de deux personnes à un leader mondial de l'ERP pour le secteur manufacturier, l'entreprise QAD est fière de son passé et optimiste quant à son avenir. En consolidant sa collection d'outils ITSM de 75 % et en connectant ses solutions aux équipes de développement, informatiques et métier, l'équipe a déjà commencé à faire évoluer sa fourniture de services, laquelle ne fera que s'améliorer au fur et à mesure de l'implémentation de nouvelles fonctionnalités et optimisations.

Selon Jennifer : « Le fait qu'il s'agisse d'un seul système interconnecté est incroyable. Les améliorations des processus ainsi que les automatisations simplifiées pour les employés et les clients font toute la différence et permettent de gagner beaucoup de temps. » Elle ajoute que Praecipio a été « un véritable partenaire dans tous les sens du terme, en nous aidant à faire en sorte que nous réalisions des choses qui sont bonnes pour notre entreprise, sans en faire trop. Ils nous ont vraiment soutenus. »

Les commentaires élogieux des clients sont la meilleure récompense (et le but ultime) de l'utilisation des solutions Atlassian et de la collaboration avec Praecipio. « Le plus grand compliment que nous ayons reçu de nos clients concernait la communication et la collaboration via les tickets », a déclaré Jennifer. « Pour nous, c'est le principal : faciliter la vie de nos clients. »