SickKids Foundation transforme des vies et gagne du temps grâce à Jira Service Management

Une solution de gestion des services organisée et automatisée

Lorsque Neeraj et Derek ont rejoint l'équipe (respectivement en tant que CIO et Director of Infrastructure and Enterprise Architecture), la fondation utilisait Jira et Confluence Server pour capturer les demandes et les incidents. Mais les collaborateurs n'avaient aucun moyen de différencier les types de demandes, ni de gérer efficacement chaque demande, de la réception à la résolution. « Le volume et la complexité du travail nécessitaient une meilleure solution », explique Derek.

Quand l'équipe s'est mise à la recherche de solutions de gestion des services, elle a rapidement identifié Jira Service Management comme un complément idéal pour sa plateforme Atlassian existante. SickKids a contacté le Solution Partner Adaptavist, qui a conforté son intérêt pour Jira Service Management et a rejoint l'initiative pour soutenir l'implémentation de la solution.

Adaptavist a commencé par travailler avec SickKids en 2018 pour mettre à jour et nettoyer les instances Jira et Confluence de la fondation. Quelques mois plus tard, tout était prêt pour démarrer le développement de la nouvelle solution de gestion des services de l'équipe. Les services de gérance et des relations avec les donateurs, de la stratégie de marque et juridique ont été les premières équipes non informatiques à adopter Jira Service Management.

Grâce à Jira Service Management, le service de gérance et des relations avec les donateurs a créé des workflows afin de développer des propositions pour des donateurs potentiels, ainsi que des rapports d'impact pour la collecte de fonds et la responsabilité. Jira Service Management a également aidé l'équipe chargée de la stratégie de marque à collaborer avec le service de gérance et des relations avec les donateurs pour personnaliser ces rapports d'impact. L'équipe chargée de la stratégie de marque utilise également la plateforme pour gérer les demandes liées au marketing et à la promotion au sein de l'organisation, notamment les briefs marketing, les propositions de collecte de fonds, les lettres et les notes des interventions.

De plus, le service juridique s'appuie sur la plateforme Jira Cloud pour simplifier le processus d'évaluation des récompenses plus importantes, des parrainages et des cadeaux d'entreprise. Les membres de l'équipe peuvent rapidement recevoir les informations dont ils ont besoin et faire avancer les demandes au travers des différentes étapes de consultation, de préparation, de négociation et d'approbation.

Bien que chaque équipe utilise la solution dans un but légèrement différent, toutes ont constaté des améliorations importantes par rapport à leurs méthodes de travail traditionnelles. Disposer d'un centre de services officiel permet de s'assurer qu'aucune information ne passe entre les mailles du filet. En outre, ce centre de services fait office de hub central pour la consultation et le suivi des demandes. L'interface et le workflow intuitifs de Jira Service Management simplifient également le processus pour toutes les parties prenantes. Les demandeurs peuvent facilement fournir des informations et suivre l'état de leur demande, tandis que les agents chargés d'y répondre traitent chacune d'elles rapidement et facilement. « Le principal avantage : le gain de temps. Il est tellement plus facile de consigner les demandes au bon endroit et de les gérer », explique Derek.

Pouvoir distinguer les commentaires internes et les commentaires destinés aux clients permet également aux agents chargés de répondre aux demandes de collaborer sur les résolutions, sans que le demandeur ne suive toutes les démarches internes. Le résultat ? Une expérience plus rapide et plus efficace pour toutes les personnes concernées.

Une migration vers le cloud permet de créer un environnement de travail plus rapide et plus flexible

Tout en aidant SickKids à implémenter Jira Service Management, Adaptavist travaillait également à la migration de toutes les solutions Atlassian de la fondation vers le cloud afin de favoriser le télétravail à court terme et de soutenir des objectifs plus lointains de l'organisation.

« Quand j'ai été embauché, j'avais un mandat explicite : migrer vers le cloud », explique Derek. Anticipant l'essor du télétravail, il voyait également avec enthousiasme l'idée de donner plus de flexibilité aux employés grâce à cette migration. « Mon premier objectif était de déterminer comment donner aux employés les moyens de travailler où qu'ils soient ? Pour cela, les bons outils étaient nécessaires. Je savais que le télétravail était l'évolution logique des choses. »

Motivée par des objectifs métier et des passions personnelles, l'équipe de Derek a collaboré avec Adaptavist pour la configuration initiale de Jira Service Management Cloud Premium et la formation des équipes à cette solution en 2019. « Quand nous avons réalisé que nous souhaitions migrer vers Atlassian Cloud, nous avons franchi une nouvelle étape dans notre relation avec Adaptavist qui s'est davantage transformée en une collaboration. Ce Solution Partner nous a vraiment aidés à trouver nos marques dans le cloud. Il nous a présenté son fonctionnement, et nous a fourni les connaissances et les outils nécessaires pour le gérer et l'améliorer », explique Derek.

L'adoption a été à la fois rapide et naturelle, parce que la version Cloud est très similaire aux solutions Server, mais en mieux. Derek explique : « Une fois que tous les utilisateurs familiarisés avec Jira Service Management [Server] pour le support informatique, nous pouvions les migrer vers la version Cloud en leur disant que son utilisation était globalement identique. »

L'adoption des solutions Cloud s'est avérée bénéfique dans les bons moments comme dans les difficultés. Lorsque la pandémie a frappé en 2020, les entreprises du monde entier se sont empressées de passer au télétravail. Mais pour SickKids, le changement a été aussi fluide que possible.

« Ce que personne n'avait réalisé, c'est que la pandémie allait frapper et que tout d'un coup, toutes ces tendances [au télétravail] allaient faire un bond de trois ans, du jour au lendemain », explique Derek. « Ce qui est bien, c'est que nous avions mis en place tous ces outils qui ont permis aux utilisateurs de commencer à travailler à distance de manière assez fluide. Tout à coup, c'était comme si un interrupteur avait été actionné et tout le monde, en particulier la haute direction, a constaté que nous étions aussi productifs qu'avant, et pourtant, tout le monde était en télétravail. C'était une transformation complète. Et nous avons désormais une politique de travail flexible ! »

Les plateformes cloud de SickKids ont déjà amélioré la disponibilité, la résilience et les capacités à distance du système, tout en posant les bases d'une réussite à long terme dans un contexte où le volume, la complexité et la distribution du travail ne cessent de croître.

Repenser les pratiques de gestion des services

En plus de permettre à SickKids de récolter immédiatement les fruits du travail dans le cloud, Adaptavist a encouragé la fondation à profiter de cette migration pour obtenir une vision d'ensemble. « Nous considérons les migrations vers le cloud non pas comme un transfert de vos méthodes de travail sur site, mais comme une opportunité de repenser l'ensemble des processus et procédures de gestion des services que vous avez implémentés », explique Rodolfo Romero, Senior Technical Consultant chez Adaptavist. « Les migrations constituent une occasion de repenser les méthodes de travail de nos clients. C'est ce qui m'enthousiasme à l'idée de travailler avec les solutions Atlassian au quotidien et d'aider les équipes à collaborer grâce à des outils qui les autonomisent. »

Ensemble, Adaptavist et SickKids ont exploré les moyens d'étendre la suite Atlassian de la fondation et d'améliorer d'autres processus, tels que la gestion des incidents et des changements.

Historiquement, l'équipe n'avait aucun moyen officiel de suivre et de résoudre les incidents, ni d'évaluer et d'implémenter des changements, parce que ses besoins étaient assez simples et ses effectifs, plutôt réduits. Chaque fois qu'un incident se produisait, l'équipe de BI et informatique essayait manuellement de trouver une personne disponible (ce qui était particulièrement difficile en dehors des heures de bureau) et s'efforçait de régler le problème le lendemain. Alors que SickKids affinait le système de traitement des dons de la fondation et augmentait les dons numériques, l'équipe de BI/informatique avait besoin d'un moyen plus efficace et plus rapide d'alerter quelqu'un et de résoudre le problème en cas de panne d'un système stratégique. L'amélioration de ce processus permettrait non seulement d'éviter les difficultés techniques liées à la collecte de fonds, mais aussi de recruter du personnel en conséquence tout en conservant une approche Lean.

Après avoir adopté Jira Service Management Cloud Premium, la fondation a pu tirer parti des principales fonctionnalités de réponse aux incidents majeurs qui ont permis de résoudre bon nombre de ses principaux problèmes. « Quand Jira Service Management a intégré Opsgenie, le produit disposait de toutes les fonctionnalités que nous recherchions. Nous étions enthousiasmés par les arborescences d'appels de type round-robin (tourniquet) et les alertes », se souvient Derek. « Maintenant, lorsqu'une alerte est déclenchée, le système appelle les bonnes personnes dans le bon ordre. Ainsi, la fondation n'aura pas à recruter de personnel pour assurer un support 24 h/24, 7 j/7. »

Jira Service Management Cloud Premium a également permis à la fondation de fournir un service plus rapide et de meilleure qualité grâce à l'implémentation d'un système approprié pour la priorisation et la gestion des incidents. « Les incidents et les demandes sont transmis directement au groupe qui les gère. Nous avons vendu la solution à l'équipe en lui expliquant qu'en utilisant cette méthode, elle aurait un temps de réponse plus rapide, explique Derek.

L'équipe a également tiré parti de sa solution de gestion des services pour accélérer le processus de gestion des changements. Disposer d'un système structuré au sein de Jira Service Management a facilité l'enregistrement et l'approbation des changements, créant ainsi un système d'enregistrement plus complet et plus précis, et facilitant des conversations plus efficaces sur les changements. « Le principal bénéfice pour nous a été le gain de temps. Avant, nos réunions de contrôle des changements duraient une heure, et je les redoutais », explique Derek. « Maintenant, elles durent entre 10 et 15 minutes, car nous examinons uniquement les changements en attente d'approbation. Les participants à la réunion cliquent sur « Approuver » [dans Jira Service Management], et c'est terminé. »

À l'avenir, Adaptavist et SickKids sont impatients d'adopter des fonctionnalités supplémentaires dans Jira Service Management Cloud Premium, par exemple, une base de données de gestion des configurations, optimisée par Mindville Insight et désormais native dans la solution. L'équipe suit déjà les ordinateurs fixes et portables, les téléphones, les serveurs et le matériel réseau via Jira Service Management. En incorporant ces ressources directement dans Insight, elle disposera de ce que Derek appelle « le Saint Graal de la CMDB », avec la transparence nécessaire pour voir les actifs liés aux demandes, aux tickets de gestion des changements, et bien plus encore.

Tout au long du processus d'amélioration et d'optimisation de la plateforme de SickKids, Adaptavist a fourni des conseils d'experts et un support pratique, tout en renforçant les capacités internes de la fondation pour assurer sa réussite à long terme. « L'un des aspects qui nous a semblé particulièrement important était d'autonomiser l'équipe de SickKids et de lui apprendre à faire au lieu que l'on fasse pour elle », explique Rodolfo. « Cela lui a permis de continuer à améliorer la plateforme et de ne pas avoir à compter sur nous pour réaliser des tâches chronophages dont elle est capable de se charger. »

Avec une équipe talentueuse, une plateforme puissante et un partenaire de confiance qui parvient à trouver l'équilibre entre faire et enseigner, SickKids possède tous les ingrédients nécessaires pour réussir ses collectes de fonds.

Travailler pour « une cause plus noble »

SickKids Foundation recueillait déjà des centaines de millions de dollars par an. À présent Jira Service Management simplifie son travail et lui permet d'obtenir des résultats encore plus impressionnants. De nouvelles méthodes de travail plus rapides et plus flexibles ont permis de gagner en efficacité et de réduire le volume des demandes à des niveaux bien plus gérables.

« Nous saisissons désormais les demandes de l'entreprise de manière beaucoup plus cohérente via le portail client. Nous avons réussi à réduire de plus de 95 % le volume des e-mails relatifs aux demandes et aux incidents au cours des neuf mois qui ont suivi notre lancement », explique Derek. « Jira Service Management et l'aide d'Adaptavist pour implémenter cet outil de la meilleure façon possible ont vraiment eu un impact sur notre efficacité. Nous pouvons soutenir nos collectes de fonds plus rapidement, donner à nos équipes les moyens de créer des demandes, de poser des questions et de signaler les problèmes beaucoup plus simplement, et les aider à gérer leur travail de manière plus fluide. »

Mieux encore, ces améliorations ont un impact non seulement sur l'expérience professionnelle des membres de la fondation, mais aussi sur la vie de ceux qui bénéficient de leur travail. « Nous [l'équipe informatique] ne sommes peut-être pas en train de récolter directement les 1,5 milliard de dollars [pour la construction du nouvel hôpital pour enfants malades], mais tout ce que font les différentes unités métier joue un rôle important dans cet objectif global. Elles travaillent toutes sur la plateforme Atlassian qui fait partie intégrante de tout ce que nous faisons. Adaptavist a joué un rôle essentiel en facilitant le processus et en nous aidant à mettre en place Jira Service Management de la meilleure manière possible en quelques mois », explique Derek.

C'est cette mission essentielle qui pousse SickKids et Adaptavist à optimiser encore davantage leurs processus et leurs plateformes. « Les transformations ne doivent pas simplement être digitales. La vie des enfants est transformée par le travail de SickKids Foundation », explique Harp Athwal, Head of Client Services chez Adaptavist. « C'est pourquoi ce partenariat fonctionne si bien. Nous œuvrons pour une cause plus noble. »