SLACK + ATLASSIAN
Comment l'équipe BizTech de Slack a accéléré le délai de traitement moyen de plus de 50 %
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Secteur
Technologie
Sites
San Francisco, Californie
Nombre d'utilisateurs
1 900
Produits Atlassian
Comment l'équipe BizTech de Slack a accéléré le délai de traitement moyen de plus de 50 %
Découvrez comment l'équipe Business Technology Operations de Slack a déployé Halp dans toute l'entreprise en seulement quelques semaines grâce à une intégration Jira Service Management. Le succès a été au rendez-vous. En effet, 97 % des tickets sont soumis via Slack, et le délai de traitement s'est accéléré de 50 %.
Josh Senick n'est pas n'importe quel responsable informatique. Il pilote l'équipe Business Technology Operations (BizTech) chez Slack, l'une des plus avant-gardistes au monde. L'équipe BizTech de Slack est aux avant-postes du changement pour tout ce qui a trait à l'informatique, des intitulés de postes aux outils.
Avec plus de 100 000 clients payants (dont 65 entreprises appartenant au classement Fortune 100), les 12 millions d'utilisateurs actifs quotidiennement sur Slack effectuent plus de cinq milliards d'actions chaque semaine. Les administrateurs Slack dans les entreprises du monde entier se sont tournés vers Josh et son équipe pour obtenir des solutions et des bonnes pratiques afin de concevoir une infrastructure informatique moderne. Ainsi, les entreprises ont réalisé que l'informatique était un levier de croissance inexploité, et qu'elles pouvaient en tirer parti grâce aux bonnes personnes et à la bonne technologie.
Problème : canaliser le chaos
Lorsque Josh Senick a rejoint Slack en 2018 en tant que Senior Manager de l'équipe BizTech, il a constaté un problème de taille. Une grande partie des demandes faites par les employés de Slack n'étaient pas du tout suivies. Ces demandes apparaissaient dans un canal public appelé #help-biztech et recevaient des réponses dans les fils de discussion. Très peu de personnes créaient des tickets à partir de ces demandes en raison de la friction élevée et du changement de contexte. Copier et coller les informations liées au ticket de Slack vers un système de ticket externe empêchait son équipe de se concentrer sur les tâches importantes, elle ne le faisait donc pas.
En conséquence, Josh Senick n'avait aucun moyen d'obtenir des métriques et de la visibilité sur le travail de son équipe. Aucune possibilité de croissance, de gestion ni même de budgétisation efficace. Selon lui, le défi le plus important pour tout système de ticket est « d'obtenir ces satanées données dans le système ».
En interne, les équipes Slack n'utilisent pas les e-mails, le canal #help-biztech est donc la principale source pour demander de l'aide. Elles apprécient la possibilité de poser des questions dans un canal. De plus, les fils de discussion Slack leur permettent de collaborer facilement autour d'une question spécifique. Les employés peuvent même s'entraider avant l'intervention de l'équipe informatique.
Josh savait qu'il fallait maintenir l'activité sur le canal #help-biztech pour permettre aux employés d'obtenir de l'aide de manière fluide, mais il devait suivre ces conversations. Il a donc cherché un produit capable de transformer les conversations du canal (et des fils de discussion) en tickets. L'une de ses principales exigences était une synchronisation bilatérale entre le fil de discussion sur Slack et le ticket.
Le premier jour où nous avons utilisé Halp avec Jira Cloud a marqué un changement radical pour notre équipe. C'était vraiment ce qu'il nous fallait. Tout a fonctionné comme prévu. Notre migration (de Slack) vers Jira Cloud aurait échoué sans l'aide de Halp. »
JOSH SENICK
Découverte de Halp et approbation interne
C'est lors d'un déjeuner avec ses anciens collègues de Pinterest que Josh a évoqué son problème. L'équipe de Pinterest lui a présenté le nouveau produit qu'elle venait de déployer, et il a été impressionné :
« Dès que je l'ai découvert, j'ai tout de suite demandé où m'inscrire. Comment obtenir cet outil, car c'est exactement ce qu'il me faut. C'est l'outil dont j'ai toujours rêvé depuis mon premier jour chez Slack », Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations.
Quelques jours plus tard, il participait à une démo avec l'équipe de Halp. Tout a été rapidement approuvé par l'équipe de sécurité et d'approvisionnement, car Halp représentait « exactement ce que nous (Slack) recherchions depuis le début ».
Halp a permis à l'équipe de Josh de transformer facilement les messages du canal #help-biztech en tickets grâce à l'ajout d'une émoticône de ticket (reacji). Les reacjis Slack sont propres à la plateforme et sont très populaires auprès des utilisateurs, car ils sont hautement visibles et simples à comprendre. Une fois le reacji ajouté, le ticket est créé dans le fil de discussion du message, et les commentaires sont synchronisés avec le ticket. Il est alors possible de suivre, de mesurer et de générer des rapports, exactement ce que recherchait le Senior Manager !
Dans le cadre de la transition vers Halp, Slack a également migré de Jira Server vers Jira Cloud. L'équipe de Josh Senick utilisait l'intégration Jira-Halp bidirectionnelle pour synchroniser ses tickets avec les projets Jira Service Management. Halp prend en charge Jira Server et Jira Cloud ainsi que Slack dans le cadre du forfait Enterprise Grid. Résultat ? La transition de Slack a été fluide, et des milliers d'employés dans l'organisation peuvent désormais soumettre des tickets facilement.
La fonctionnalité intégrée de Halp a également pris en charge et amélioré un comportement utilisateur existant, à savoir, l'utilisation de la commande à barre oblique /helpdesk pour créer un ticket. S'ouvre alors un formulaire (p. ex., une fenêtre modale) qu'un utilisateur peut remplir avec les détails du ticket. Auparavant, cette commande créait un ticket dans Jira, et l'utilisateur n'avait aucun suivi. Grâce à Halp, les commentaires sur Jira sont synchronisés avec le fil de discussion Slack, et les employés sont informés. Ils peuvent alors répondre aux tickets par message privé grâce à l'app Halp. De plus, les agents de l'équipe BizTech peuvent répondre directement depuis Jira, le canal de triage sur Slack ou l'interface web de Halp.
Déploiement de Halp
Après quelques tests en environnement sandbox, Josh était prêt pour le lancement de Halp. D'après lui, c'était « simple à configurer » et il a pu « le configurer lui-même ».
« Le premier jour où nous avons utilisé Halp avec Jira Cloud a marqué un changement radical pour notre équipe. C'était vraiment ce qu'il nous fallait. Tout a fonctionné comme prévu. Notre migration (de Slack) vers Jira Cloud aurait échoué sans l'aide de Halp. » - Josh Senick
L'intégralité du processus, de la découverte au déploiement de Halp, a été rapide. Cela a pris quelques semaines et non des mois ou des années.
Les membres de l'équipe l'ont adoré ! Lors du premier mois, plus de la moitié des employés de Slack ont soumis des tickets via Halp. En trois mois, 90 % des employés l'utilisaient.
Résultats : les métriques parlent d'elles-mêmes
À présent, Josh peut jeter un coup d'œil au canal #help-biztech et voir exactement ce qui se passe en regardant les reacjis sur chaque message ainsi que le ticket correspondant dans le fil de discussion.
Il a maintenant la certitude que chaque question posée dans le canal est transformée en un ticket et est synchronisée avec Jira pour les rapports. Il est heureux de pouvoir affirmer que le principal problème lié aux données dans le système a été résolu, car personne ne dira jamais « je n'ai pas le temps d'ajouter un reacji à un message ».
Nos données montrent que 97 % des tickets de BizTech sont créés depuis l'interface Slack à l'aide de la commande à barre oblique ou des reacjis associés aux messages publiés dans le canal. Les 3 % restants sont créés depuis Jira.
Depuis le déploiement fructueux de Halp, l'équipe de Josh a constaté d'impressionnants résultats.
Elle a noté une nette amélioration quant au délai de traitement et de résolution. Auparavant, un ticket était pris en charge en deux jours en moyenne. À présent, le délai de traitement moyen est de 24 heures, ce qui représente une amélioration de 50 % ! Les problèmes des employés sont donc réglés en un jour de moins, c'est un gain de productivité énorme pour toute l'entreprise.
Étape suivante : plus d'équipes et un meilleur triage
Dernièrement, Josh Senick a déployé Halp dans de nombreuses équipes au sein de Slack, ce qui représente plus de 100 agents. Plus de 10 équipes différentes utilisent actuellement Halp, notamment les équipes SalesOps, DevOps, PeopleOps, RH, marketing, juridiques et financières.
Concernant l'équipe BizTech, Josh prévoit la migration vers un processus comprenant un rôle de triage dédié qui fonctionne depuis Slack à l'aide du canal de triage Halp. La personne responsable du triage délèguera les tickets à l'équipe concernée lorsque les « recipes » (workflows automatisés) de Halp ne le font pas automatiquement.
Dans le cadre de futures améliorations programmées du système de triage, Josh synchronisera plus de types de demandes Jira avec Halp et plus de formulaires pouvant être lancés directement depuis Slack. Le déploiement Halp sera encore plus polyvalent.
Pour boucler la boucle, Josh prévoit de créer des recipes qui permettront le transfert de tickets entre les différents types de demandes et les équipes à l'aide de reacjis. Cela crée une piste visible et vérifiable des déplacements de demandes entre les équipes tout en accélérant le processus et en le simplifiant, ce qui augmente considérablement la productivité.
C'était vraiment génial de travailler avec Josh et l'équipe dynamique de Slack. Nous sommes ravis de continuer à évoluer avec eux. Vous pouvez offrir Halp à votre équipe en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo directement.
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