Comment Software AG a créé plus de 40 centres de services et réduit les temps de réponse grâce à Jira Service Management

Un fournisseur de solutions logicielles innovateur qui ouvre la voie d'un avenir plus connecté à plus de 4 000 collaborateurs

Grâce à ses conseils aux entreprises et à ses solutions logicielles, Software AG accompagne les entreprises dans leur parcours de transformation digitale et les aide à développer une méthode de travail axée sur les données.

L'équipe de Software AG s'efforce d'être à la pointe de l'innovation et de proposer des expériences exceptionnelles. Elle s'appuie pour cela sur les produits Atlassian depuis 2020. L'entreprise ne cherche pas seulement à développer le meilleur logiciel pour ses clients externes, elle cherche aussi à libérer le potentiel de ses collaborateurs en les dotant des outils internes les plus performants.

Récemment, l'une des priorités de Software AG a été de mettre à niveau OTRS, son outil sur site hérité, qui était trop manuel et trop dépendant au courrier électronique pour l'accès aux demandes de service. Il manquait de flexibilité et n'était pas adapté à la complexité et à la taille uniques d'une organisation comme Software AG.

Pour relever ce défi, Nemil Sanghrajka, Associate Atlassian et Administrator Alfabet, et Ilia Dimitrov, Senior Microsoft 365 Automation Engineer, ont développé avec leurs collègues de l'équipe informatique une solution Jira Service Management Cloud personnalisée. Ils ont lancé 40 centres de services en quelques mois, tous étroitement intégrés à d'autres outils Atlassian de l'entreprise. Grâce à une solution de gestion des services plus robuste et intégrée, les collaborateurs bénéficient de délais de réponse plus courts et d'un meilleur service, et ils peuvent consacrer davantage de temps à leurs tâches les plus importantes.

Software AG souhaite se doter d'une gestion des services aussi avancée que ses propres solutions

Auparavant, Software AG traitait toutes les demandes de service internes à l'aide d'OTRS, un outil hérité basé sur un serveur. Cet outil était intégré à la messagerie électronique des agents, ce qui encombrait les boîtes de réception et rendait impossible la personnalisation des tickets. Par ailleurs, OTRS ne proposait pas de base de connaissances pour le libre-service, faisant peser encore plus de responsabilités sur les équipes informatiques.

La direction informatique de Software AG s'était fixé un objectif ambitieux pour se préparer à la nouvelle ère de la gestion des services. Elle souhaitait une plateforme personnalisée et centralisée, capable d'automatiser les tâches afin de faciliter la vie de milliers de personnes au sein de l'entreprise.

Elle avait établi quelques priorités clés concernant le nouveau système :

• Assurer des processus simples et intuitifs pour les agents et les demandeurs des équipes informatiques et métier
• Veiller à ce que toutes les équipes de service restent connectées entre elles et gardent une vue d'ensemble de la situation
• Concevoir et mettre en place la nouvelle solution de façon réfléchie, en collaboration avec les équipes qui seraient amenées à l'utiliser

Guidés par ces principes, Nemil, Ilia et leur équipe se sont penchés sur plusieurs solutions de gestion des services, notamment ServiceNow, et ont même étudié la possibilité de poursuivre avec OTRS.

Jira Service Management : une solution connectée, personnalisée et évolutive

Software AG utilisait déjà des produits Atlassian depuis 10 ans. Son intérêt pour Jira Service Management était donc logique. Plus l'entreprise se renseignait, plus Jira Service Management se démarquait dans certains domaines clés.

« L'une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Jira Service Management, c'est que nous pouvions le personnaliser afin qu'il complète notre structure interne au lieu de nous adapter à un nouvel outil », explique Ilia. « Les outils des autres fournisseurs nécessitaient de mobiliser beaucoup d'efforts en interne pour atteindre ce niveau de personnalisation, alors que la mise en place de Jira Service Management a été rapide. »

L'interface de Jira Service Management a également facilité la gestion des demandes pour les agents. « Jira Service Management a vraiment ouvert la voie à une nouvelle convivialité », explique Nemil. Par rapport à l'ancien système, qui était uniquement intégré à la messagerie, nous pouvions facilement personnaliser les tickets Jira Service Management à l'aide de champs, de menus déroulants et de cases à cocher.

La facilité d'intégration était également une priorité, car les équipes de l'organisation s'appuient sur divers outils pour accomplir leur travail, tels que Workday pour les RH. « Dès le début, l'intégration a été un facteur essentiel, que notre ancien système ne pouvait pas offrir », explique Ilia. « De nombreux services devaient utiliser Jira Service Management, ce qui nécessitait d'ouvrir des tickets depuis de nombreux endroits, comme des systèmes d'alerte et de surveillance. » Heureusement, Jira Service Management proposait de nombreuses intégrations, ainsi que des API pour en développer d'autres, renforçant ainsi la confiance de Software AG dans sa capacité à répondre à ses besoins actuels et futurs.

Une suite intégrée de produits Atlassian

Au fur et à mesure que Nemil et Ilia se sont familiarisés avec Jira Service Management, ils ont vu émerger une autre opportunité. Software AG utilisait déjà bien plus d'instances Atlassian que l'entreprise le pensait, et c'était l'occasion pour elle de les unifier. Nemil et Ilia ont été les fers de lance de la mise en place d'une nouvelle équipe « Class Atlassian », qui a regroupé les produits Atlassian de l'entreprise pour plus d'efficacité.

Aujourd'hui, Jira Service Management fonctionne parfaitement avec les autres produits Atlassian de Software AG. « Si nous n'avions pas choisi Jira Service Management, cela n'aurait pas été possible », explique Ilia. « Nous disposons à présent d'un écosystème global et étroitement intégré de produits Atlassian qui communiquent tous entre eux. »

Par exemple, un ticket créé dans Jira Service Management peut créer une tâche dans Jira pour l'équipe interne concernée, ce qui permettra aux équipes de gagner du temps sur les tâches manuelles répétitives. La tâche Jira peut être déclenchée automatiquement ou à la demande de l'agent, selon les besoins de chaque service.

Des centres de services personnalisés et synchronisés

En 5 mois, l'équipe de Nemil et Ilia a intégré les 15 à 20 équipes informatiques de Software AG, ainsi qu'une vingtaine d'équipes métier (dont les ressources humaines, le marketing, les finances, la logistique et les achats) à Jira Service Management pour un traitement efficace des demandes et un service exceptionnel.

Nemil et Ilia ont configuré personnellement des centres de services individuels pour chaque équipe non technique, en configurant les paramètres, les automatisations et les personnalisations susceptibles de répondre aux besoins uniques de chaque groupe, tout en leur permettant de gérer les demandes de manière indépendante et de travailler plus rapidement. Par exemple, le centre de services marketing gère principalement des demandes de ressources visuelles et vidéo. Sa conception a donc été pensée en fonction de ces livrables.

Grâce à des champs et à des flux de travail personnalisés pour chaque centre de services, les employés peuvent recueillir les informations dont ils ont besoin et répondre aux demandes plus rapidement. « Les champs de ticket personnalisables nous permettent de recueillir immédiatement les informations dont les équipes ont besoin », explique Ilia. « Éliminer les allers-retours initiaux réduit le temps de résolution d'un jour ou plus. »

Nemil et Ilia ont également généré des règles et des automatisations personnalisées pour répondre aux exigences de chaque équipe. Par exemple, les tickets RH ne peuvent être consultés que par le personnel du pays concerné. De plus, en intégrant à Atlassian l'outil Workday des RH, les tickets d'intégration sont automatiquement générés lors de l'embauche d'un nouvel employé.

Après la configuration, Nemil et Ilia ont personnellement dirigé des sessions de formation et de feedback pour chaque équipe, utilisant Confluence pour créer de la documentation supplémentaire qui servira de base de connaissances pour tous les supports de formation de Jira Service Management.

Responsabiliser les employés grâce aux options de libre-service

Tirant parti de la puissance d'une plateforme Atlassian unique, l'équipe informatique a saisi l'opportunité de générer une base de connaissances dans Confluence et d'intégrer Jira Service Management à d'autres outils pour renforcer le libre-service.

Par exemple, en connectant Jira Service Management à Microsoft Azure, les employés peuvent répondre aux demandes qui requéraient auparavant la validation d'un agent, comme le téléchargement d'un logiciel ou l'octroi d'une autorisation. Une fois toutes les validations et approbations réalisées via Azure, la demande est automatiquement traitée et clôturée dans Jira Service Management.

Ces types de flux de travail en libre-service libèrent les agents de Software AG de tâches simples et répétitives et aident les demandeurs à répondre à leurs besoins plus rapidement.

Une nouvelle ère de productivité, de collaboration et d'efficacité

Nemil résume la transformation de la gestion des services de Software AG et la mise en œuvre de Jira Service Management en un mot : productivité. « Lorsque vous gérez un si grand nombre de tickets, il est important que tout le monde reçoive une assistance dans les meilleurs délais », confie-t-il. « Seul ce qui compte pour les agents doit leur parvenir. »

Depuis qu'elle a adopté Jira Service Management, Software AG a atteint ou dépassé ses objectifs initiaux et a aussi obtenu des avantages inattendus.

Plus de 145 000 demandes de service et incidents traités grâce à une approche collaborative

Avec leur ancien outil, les agents devaient traiter manuellement chaque demande ou l'acheminer au bon endroit. En plus de libérer des agents grâce à des options en libre-service, les flux de travail personnalisés donnent désormais aux agents plus de contrôle pour réattribuer les tickets selon les besoins afin de les résoudre plus rapidement.

« Avant, quiconque recevait un ticket par erreur devait en créer un autre, puis faire office de proxy entre les deux », explique Ilia. « C'était un cauchemar. Cela a amené les agents à souvent rejeter des tickets et à demander à l'auteur initial d'en créer un nouveau. Jira Service Management construit un pont pour la collaboration entre les différentes équipes. »

Résoudre 10 % de toutes les demandes par le libre-service

« Notre objectif était de résoudre 10 % des demandes par le libre-service », explique Ilia. « Nous avons commencé avec 2 %, nous avons atteint notre objectif en six mois et nous l'avons maintenu pendant six mois depuis. Tout cela en faisant très peu, voire pas du tout, appel à des agents, grâce aux intégrations automatiques et à la base de connaissances. »

Délai de première réponse réduit à 24 heures, ce qui a permis de satisfaire les clients internes et externes

Avec l'aide de Jira Service Management, Software AG a considérablement accéléré les temps de réponse et de résolution, des métriques qu'elle ne pouvait même pas suivre auparavant. « Avec notre ancien système, les tickets restaient parfois ouverts pendant des semaines, sans aucune réponse au client interne », explique Nemil. « Désormais, lorsque vous soumettez un ticket, vous recevez généralement une réponse d'un agent dans les 24 heures. C'est possible uniquement parce que Jira Service Management a permis de générer autant de formulaires, de tableaux de bord et d'automatisations personnalisés. »

Des réponses internes plus rapides profitent également aux clients externes de Software AG. Par exemple, grâce aux intégrations et à l'automatisation de Jira Service Management, les équipes peuvent réagir beaucoup plus rapidement en cas de panne de serveur qui touche leurs clients finaux. En cas de panne du serveur AWS, Jira Service Management alerte automatiquement le personnel d'astreinte, crée des tickets et publie des mises à jour pour les clients via Statuspage.

Le nombre d'agents a augmenté de 50 % en trois mois

Software AG a lancé Jira Service Management avec 400 agents, et prévoit d'en ajouter 200 autres. En trois mois, ils ont atteint cet objectif et ont posé des bases solides pour une croissance encore plus forte à l'avenir.

Bonus : plus de visibilité pour prendre des décisions plus éclairées

Le passage des e-mails et de l'OTRS à un système de gestion des services centralisé avec Jira Service Management a créé un avantage inattendu pour la direction de Software AG : une visibilité sans précédent sur les opérations informatiques.

« Avec Jira Service Management, il est très facile de générer des tableaux de bord et des filtres, d'obtenir les données dont vous avez besoin et de les exporter vers d'autres outils d'analyse commerciale », explique Ilia. « Aider l'équipe de direction à comprendre comment nous nous en sortons dans l'ensemble, au lieu de cloisonner les données par équipe, a été très important. »

Une société de logiciels visionnaire qui aide ses employés à atteindre de nouveaux sommets

Software AG est connue pour aider ses clients à « créer des expériences connectées sans effort ». En adoptant Jira Service Management, ils font désormais de même pour leurs propres employés.

Aujourd'hui, les équipes de Software AG sont mieux à même de s'aider elles-mêmes et de s'entraider. En connectant leurs collaborateurs et en leur permettant de consacrer beaucoup de temps à un travail significatif, l'organisation est prête à continuer à proposer de meilleures expériences internes et externes, des solutions logicielles encore plus performantes et des résultats qui lui permettront d'aller de l'avant.

Consultez l'étude de cas de Software AG sur la migration vers Atlassian Cloud Enterprise.