Sony Music Publishing + Atlassian
La transformation digitale est une tendance que Jira Service Management contribue à concrétiser pour nous.
500
Hours saved each year with automation
2
emplois créés grâce à une meilleure visibilité des données
Secteur
Médias et divertissement
Site
Siège social d'Amérique du Nord à Nashville, Tennessee
Nombre d'utilisateurs
1 000
Produits Atlassian
Apps
Solution Partner
Sony Music Publishing simplifie et automatise les processus complexes encadrant plus de quatre millions de titres grâce à Jira Service Management
En tant qu'éditeur de musique nº 1 dans le monde, Sony Music Publishing (SMP) gère des milliers de nouvelles demandes chaque semaine et une collection de plus de quatre millions de titres créés par des auteurs-compositeurs qui comptent sur l'entreprise pour protéger leurs œuvres et leurs moyens de subsistance. Après avoir principalement utilisé les e-mails et les lecteurs internes pour recevoir et acheminer une grande partie de ses données, SMP a saisi l'opportunité, parallèlement à son rebranding, d'explorer comment elle pourrait améliorer ses workflows et ses technologies. En s'associant à Trundl et Atlassian pour transformer ses processus de gestion des services d'entreprise grâce à Jira Service Management, SMP gagne des milliers d'heures par an, améliore la visibilité des données critiques, et fournit un service plus rapide et de meilleure qualité à ses filiales à l'étranger et à ses auteurs-compositeurs. Tout cela s'inscrit dans sa promesse : gérer l'activité et prendre soin les uns des autres.
Lorsque nous écoutons un titre sur nos appareils, que nous l'entendons dans un film ou que nous assistons à sa représentation en direct, le chanteur est généralement la vedette. Mais derrière ce chanteur se cache un auteur-compositeur (parfois, il s'agit d'une seule et même personne), qui mérite la même reconnaissance et une juste rémunération. Au début de la carrière d'un auteur-compositeur, il est généralement assez facile de suivre le nombre de fois où son titre est « exploité », c'est-à-dire diffusé, utilisé ou acheté. Mais au fur et à mesure qu'un titre gagne en popularité et qu'il est distribué sur un nombre quasi infini de canaux, cela devient de plus en plus complexe. Pour suivre les exploitations et s'assurer que toutes les bonnes personnes sont payées à temps, il faut une technologie de pointe, et des équipes capables de gérer des montagnes de données et une foule de parties prenantes. C'est exactement la réputation que SMP s'est forgé grâce à Jira Service Management.
En tant qu'éditeur de musique nº 1 dans le monde, SMP gère une collection de plus de quatre millions de titres, des Beatles à un compositeur suédois émergent, en passant par un nouveau groupe espagnol prometteur. Cette collection s'enrichit de centaines de milliers de nouveautés chaque année, générant des milliards de revenus provenant d'une myriade de sources, selon la manière dont le titre a été exploité et à quel endroit.
Jusqu'en 2020, l'équipe d'administration mondiale des droits d'auteur (GCA) de SMP s'occupait de la saisie des données d'édition à l'aide de logiciels bureautiques standard. Elle tirait parti d'un simple centre de services via les règles et les automatisations d'Outlook pour optimiser certains aspects du processus, mais les possibilités, les capacités et les fonctionnalités disponibles l'ont incitée à en vouloir davantage compte tenu du taux de croissance de l'industrie de la musique et des exigences qui en découlent. Entre-temps, le volume de demandes et la complexité des besoins de l'équipe n'ont cessé de croître. L'équipe GCA avait besoin d'un moyen plus efficace et plus évolutif de gérer le processus de réception. Avec l'aide du Solution Partner Trundl comme innovateur et guide, elle a développé une solution de gestion des services d'entreprise puissante et productive grâce à Jira Service Management.
Transformer un processus manuel quelque peu asynchrone en un workflow automatisé et fluide permet déjà à SMP de gagner des milliers d'heures de travail par an. Le fait de disposer d'un système plus organisé et d'une meilleure visibilité sur les données et l'état des demandes a également permis aux équipes de l'entreprise de fournir un service encore plus rapide et de meilleure qualité à ses auteurs-compositeurs, à ses filiales internationales, aux tiers et aux titulaires de licence, ce qui a préservé son avantage concurrentiel et créé des emplois au niveau des services informatique et de l'équipe GCA rien que la première année. En s'associant à Trundl et Atlassian, SMP a trouvé une nouvelle façon de soutenir son entreprise et ses employés. Et grâce aux données disponibles et aux gains d'efficacité, elle repense la collaboration entre les équipes et les individus.
La visibilité et le suivi complets sont à portée de main de tous les agents et de tous les clients. Dans la stratégie que nous nous sommes fixée, c'est notre gain le plus fondamental et le plus impressionnant. Tout le monde connaît exactement son classement ou celui de ses titres à tout moment. »
Alison Wood
Director, GCA
La demande croissante et le rebranding ouvrent de nouvelles possibilités
L'équipe GCA est le service pionnier de SMP en matière d'amélioration des processus grâce à Jira Service Management. Malgré le nombre de parties prenantes impliquées, le workflow traditionnel de l'équipe GCA pour recevoir les données d'édition (puis les saisir dans son système propriétaire) était assez basique et manuel.
Processus existant de saisie et de gestion des données
- Réception d'e-mails : 35 filiales dans le monde entier envoient les données d'édition de leurs bureaux locaux à l'équipe GCA par e-mail.
- Mise à jour de la base de données (ERP) : l'équipe GCA utilise les règles et les automatisations d'Outlook pour filtrer les demandes adressées à l'équipe responsable des données à des fins de gestion (création et enregistrement de titres via l'ERP).
- Inscription : SMP prépare, traite et confirme les enregistrements mondiaux auprès des sources de revenus (DSP, sociétés de collecte). Les titres sont désormais « prêts pour les royalties ».
- Rapprochement, calcul, traitement et paiement des revenus : les revenus distribués de l'édition correspondent aux données de la base de données, et sont versés en fonction des parties intéressées et des offres associées.
- Suivi : SMP suit les revenus attendus ainsi que les données provenant de l'exploitation et de l'utilisation.
La partie GCA de ce processus était parfois difficile à suivre et à mesurer (ce qui a entraîné un travail de suivi supplémentaire pour les filiales et l'équipe GCA) et n'était pas évolutive. Un défi de plus en plus important compte tenu de la rapidité avec laquelle la collection de titres de SMP s'étendait. « Nous devenions toujours plus importants, nous avions de nouvelles offres et de nouveaux titres, des modifications de titres, de contrats et plus encore. Un titre ou un contrat peut nécessiter plusieurs modifications et mises à jour en raison de nouvelles conditions ou de mises à jour apportées aux parties intéressées associées. Nous obtenions des données du service informatique sur le volume et la production, mais elles n'étaient pas à portée de main », se souvient Alison Wood, Director, GCA.
Bien que l'équipe GCA ait reconnu et pris en compte ces défis, SMP était également en train de rebaptiser son entreprise, c'était en fait une « renaissance » de l'entreprise. Plusieurs équipes y ont vu une excellente opportunité d'améliorer leurs processus et leurs outils afin de mieux soutenir leurs membres et leurs auteurs-compositeurs. « Le nom "Sony" est synonyme de technologie. Notre objectif est de répondre aux attentes et de faire en sorte que nos auteurs-compositeurs sachent que nous disposons de la technologie nécessaire pour les protéger et leur fournir nos services. C'est une responsabilité envers les auteurs-compositeurs et envers nous-mêmes », déclare Jeff Pittman, Director of IT Operations/Jira Solution Architect chez SMP. Patrick Howell, co-PDG de Trundl, ajoute : « Nous avions le bon timing, la bonne culture et la bonne motivation pour la transformation digitale. »
Alors que l'équipe GCA a commencé à explorer les solutions disponibles pour relever ses défis et poser les bases solides de sa croissance future, Jira Service Management s'est immédiatement démarqué. L'équipe a apprécié sa grande configurabilité et ses intégrations à sa plateforme Jira Software existante ainsi qu'à d'autres produits Atlassian qui l'aideraient à évoluer.
Trundl a convenu que Jira Service Management Cloud Premium permettrait à SMP de « construire une meilleure voie pouvant accueillir un train plus gros », explique Jeff. L'équipe GCA voulait tirer parti de cet outil pour simplifier la gestion des demandes de service d'entreprise et permettre à ses membres et à ses filiales de gérer leurs boîtes de réception. Un déploiement Cloud Premium constituait une solution pérenne, garantissant des performances rapides, le télétravail et l'évolutivité, tout en donnant accès à un plus grand nombre de règles d'automatisation, une fonctionnalité clé pour l'équipe GCA. « Nous nous sommes dit que nous devions trouver les bons outils, dès maintenant, et nous n'aurions pas à passer par les achats pour une mise à jour ultérieure », explique Jeff. « Le cloud est également plus évolutif. Nous savions que la demande allait augmenter au fur et à mesure que d'autres unités métier ont été témoin de notre approche et se sont dit qu'elles voulaient, elles aussi, y prendre part. »
Ensemble, SMP et Trundl ont commencé à explorer les possibilités de Jira Service Management et à planifier comment en faire une réalité.
Alison explique que cette nouvelle plateforme offre une transparence et une efficacité incomparables par rapport à son ancien système, en particulier pour les équipes internationales travaillant de manière asynchrone dans des fuseaux horaires différents. « On peut voir des files d'attente claires et concises, la charge de travail et l'état associé à chaque demande », explique-t-elle. « La visibilité et le suivi complets sont à portée de main de tous les agents et de tous les clients. Dans la stratégie que nous nous sommes fixée, c'est notre gain le plus fondamental et le plus impressionnant. Tout le monde connaît exactement son classement ou celui de ses titres à tout moment. »
L'équipe GCA et ses filiales ont rapidement adopté le nouveau workflow après avoir constaté à quel point il accélérait et simplifiait l'ensemble du processus. Quelques semaines après son lancement, GCA Delivery Desk est devenu un outil incontournable de la suite de productivité de l'équipe GCA et a suscité l'envie des autres unités métier.
Un workflow, 10 automatisations initiales, une infinité de possibilités pour améliorer l'efficacité
Lorsque Trundl et l'équipe GCA ont commencé à planifier leur nouvelle solution de gestion des services d'entreprise, ils ont adopté une approche itérative : imaginer les possibilités, créer un produit minimum viable (MVP), puis y ajouter des éléments. « Nous ne montrons pas nos designs et ne sollicitons pas les capacités de Jira Service Management à ce stade. Nous semons simplement les graines du possible, puis nous nous lançons et nous développons », explique Jeff.
Pendant plusieurs mois, Trundl et l'équipe GCA ont collaboré pour créer une plateforme de gestion des demandes de service MVP appelée GCA Delivery Desk. La solution a été lancée au printemps 2020 avec un workflow composé d'un type de ticket, d'un formulaire avec neuf types de demandes uniques et de dix automatisations pour gagner en efficacité et gérer certaines nuances du processus. « Des sous-tâches » étaient également disponibles et ont plu aux membres de l'équipe qui souhaitaient développer le ticket parent et déléguer les sous-tâches.
Nouveau processus de livraison et d'administration des données grâce à Jira Service Management
- Demande d'admission : les filiales remplissent un formulaire d'admission bref mais précis dans « GCA Delivery Desk » (Jira Service Management) en deux minutes ou moins.
- Exécution : l'équipe GCA traite la demande de Envoyée à Acceptée, En cours puis Terminée (ou à Refusée/Suspendue, si nécessaire).
- Collaboration : les filiales/rapporteurs de demandes voient les tickets qu'ils ont soumis, leur état et leur avancement, partagent et modifient les demandes, et communiquent avec l'équipe GCA par le biais de GCA Delivery Desk.
- Intégrations : les données sont mises à disposition pour être utilisées par d'autres systèmes et tableaux de bord.
- Rapports : les agents et les dirigeants utilisent le tableau de bord pour des analyses en temps réel sur l'état, l'activité, les performances, l'équilibre des effectifs et les tendances.
Alison explique que cette nouvelle plateforme offre une transparence et une efficacité incomparables par rapport à son ancien système, en particulier pour les équipes internationales travaillant de manière asynchrone dans des fuseaux horaires différents. « On peut voir des files d'attente claires et concises, la charge de travail et l'état associé à chaque demande », explique-t-elle. « La visibilité et le suivi complets sont à portée de main de tous les agents et de tous les clients. Dans la stratégie que nous nous sommes fixée, c'est notre gain le plus fondamental et le plus impressionnant. Tout le monde connaît exactement son classement ou celui de ses titres à tout moment. »
L'équipe GCA et ses filiales ont rapidement adopté le nouveau workflow après avoir constaté à quel point il accélérait et simplifiait l'ensemble du processus. Quelques semaines après son lancement, GCA Delivery Desk est devenu un outil incontournable de la suite de productivité de l'équipe GCA et a suscité l'envie des autres unités métier.
Nous avons créé plus de 200 automatisations à ce jour. Même si l'entreprise économise deux minutes par jour par automatisation, cela représente près de 1 500 heures d'économies opérationnelles par an. Et cela ne tient même pas compte du changement de contexte ou du temps que l'on aurait passé à établir des rapports. Maintenant, tout est à portée de main. »
Jeff Pittman
Director of IT Operations et Jira Solution Architect
L'efficience et l'efficacité en tête des classements
Alors que ce nouveau système a changé les méthodes de travail de l'équipe GCA (et sa conception du travail), l'équipe a continué à collaborer avec Trundl pour poursuivre le déploiement et l'itération. Le groupe a adopté une approche agile en ajoutant des commentaires et des suggestions à un backlog, puis s'est réuni toutes les deux semaines pour analyser ces commentaires, passer en revue les dernières démos et hiérarchiser les nouvelles tâches pour le prochain sprint. Cette approche a atténué les défis habituels liés à la gestion des changements, et a permis aux utilisateurs et aux parties prenantes d'accéder à la nouvelle plateforme, tout en développant le MVP avec de nouvelles fonctionnalités et gains d'efficacité.
Par exemple, l'équipe a mis en œuvre de nouvelles automatisations dans Jira Service Management pour assigner et dater automatiquement les tickets, les transférer ou les fermer lorsqu'ils atteignent un certain pourcentage d'achèvement, et ajouter automatiquement des commentaires pour les clients. Elle a également intégré l'app du Marketplace ScriptRunner, qui améliore l'exactitude et la précision en envoyant des rappels comportementaux automatiques, garantissant que les employés ne transfèrent pas les tickets vers certains états à moins que le travail ne soit terminé à 100 %.
« Nous avons créé plus de 200 automatisations à ce jour. Même si l'entreprise économise deux minutes par jour par automatisation, cela représente près de 1 500 heures d'économies opérationnelles par an. Et cela ne tient même pas compte du changement de contexte ou du temps que l'on aurait passé à établir des rapports. Maintenant, tout est à portée de main », explique Jeff.
Alison ajoute que, contrairement à ce que l'on pense généralement, l'automatisation a contribué à créer des emplois. « Grâce à Jira Service Management, nous pouvons suivre notre ratio de résolution global (créé par rapport à l'état Résolu) au fur et à mesure qu'il évolue en temps réel, ce qui nous permet de prendre des décisions de gestion critiques pour garder une longueur d'avance sur les tendances potentielles. Je peux modifier une automatisation pour acheminer les demandes vers différentes personnes et réduire la charge de travail de 25 % presque immédiatement, ou m'adresser à nos dirigeants, leur indiquer l'état des lieux et nos ressources, et parler des prochaines étapes. C'est ainsi que nous avons obtenu deux nouvelles recrues. »
Au-delà des ressources, Jeff explique que le fait de disposer de données et de rapports en temps réel aide l'équipe de l'organisation à prendre des décisions plus stratégiques. « Nous entrons dans une nouvelle ère d'objectivité, plutôt que de prendre des discussions arbitraires sur le volume et la cadence. Les conversations sont calmes maintenant. C'est une discussion autour des points à améliorer, qui repose sur des métriques. »
« Nous voulons, nous aussi, y prendre part. »
Comme Jeff l'avait prédit lorsque l'équipe GCA a décidé de déployer Jira Service Management Cloud, d'autres unités métier ont constaté la visibilité et l'efficacité fournies par GCA Delivery Desk et ont indiqué vouloir, elles aussi, y prendre part. Au fil du temps, plusieurs services ont demandé une consultation pour trouver leur propre solution et savoir comment ils pourraient adopter le logiciel pour obtenir un gain de productivité similaire, notamment le service juridique pour la gestion des contrats, les ressources humaines pour l'intégration des employés, et le service chargé des films et séries pour les productions, les inscriptions et la gestion. SMP a également utilisé JSM pour son équipe d'analyse mondiale et son Project Management Office, pour la gestion de portefeuilles de projets d'entreprise. Le service financier et celui chargé du répertoire des artistes (A&R) internationaux sont les suivants sur la liste. « On ne devrait pas à utiliser les e-mails pour travailler avec une autre équipe. Tout le monde est une mini-équipe de service pour une autre équipe », explique Jeff. « Il [Jira Service Management] encourage les conversations sur la manière de mieux travailler ensemble au sein des équipes et concentre ces conversations sur les exigences de service, et non sur les demandes personnelles. »
La rationalisation de ces équipes individuelles et de certaines parties du processus n'est que le début. L'objectif principal de SMP est de tirer parti de Jira Service Management dans le cadre de la transformation digitale de l'entreprise dans son ensemble et de gérer toutes les tâches transverses pour les auteurs-compositeurs via la plateforme. Selon Jeff : « La transformation digitale est une tendance que Jira Service Management contribue à concrétiser pour nous. Avant, les utilisateurs consultaient des lecteurs partagés, des feuilles de calcul et des e-mails. Ils considèrent désormais leur processus comme un produit numérique, via un formulaire, une file d'attente, un tableau de bord et un workflow. C'est tangible, plus facile à comprendre et à cerner la valeur pour eux. »
Gérer l'activité et prendre soin les uns des autres
Avec Atlassian comme moteur, Trundl comme partenaire et ce que Jeff appelle « un désir et une curiosité sains de s'améliorer », SMP transforme son travail et ses relations avec ses filiales, ce qui se traduit par un meilleur service pour ses auteurs-compositeurs. Propulsé par Jira Service Management, GCA Delivery Desk offre un libre-service aux filiales et améliore continuellement la vie des équipes de SMP en leur permettant de travailler plus rapidement, de se concentrer sur les tâches les plus importantes et de modifier leur charge de travail en cas de besoin. De plus, la flexibilité et l'évolutivité qu'il apporte donnent la certitude que SMP peut gérer plus de quatre millions de titres supplémentaires au fur et à mesure du développement futur de sa marque et de son équipe. « Ce n'est que la partie visible de l'iceberg », explique Alison. « J'ai hâte de voir où nous en serons dans six mois. »
À mesure que SMP évolue pour gérer ses auteurs-compositeurs actuels et faire découvrir de nouveaux talents au monde, elle se tournera vers Jira Service Management pour préserver sa réputation de technologie et de service de pointe. « Notre philosophie est de traiter une nouveauté colombienne qui n'a pas encore fait ses preuves avec la même diligence, le même soin et le même amour qu'un tube d'Ed Sheeran sorti au Royaume-Uni », explique Alison. « Nous sommes tous concernés. Nous gérons l'activité et prenons soin les uns des autres, et Atlassian nous aide à y parvenir. »
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