Sun Life + Atlassian
J'ai effectué des dizaines de migrations par le passé, et la migration de Sun Life vers Atlassian Cloud est la meilleure que j'ai vue.
250
TBD
économisés au cours des 10 premiers mois
80%
TBD
d'efficacité en plus grâce à Confluence Cloud
97%
TBD
Scores de satisfaction des utilisateurs d'Atlassian Cloud
Secteur
Services financiers
Site
Toronto, Canada
Nombre d'utilisateurs
7 000
Produits Atlassian
Apps
Solution Partner
Comment Sun Life a ouvert la voie à un avenir meilleur en migrant vers Atlassian Cloud
Lorsque vous imaginez une entreprise qui existe depuis plus de 150 ans, les mots « avant-gardiste » et « innovateur numérique » ne sont probablement pas les premiers à vous venir à l'esprit. Mais la société canadienne de services financiers Sun Life prouve qu'une entreprise historique peut être un leader moderne.
Sun Life s'efforce de maintenir sa position non seulement en tant que fournisseur de premier plan en matière de planification financière et d'avantages sociaux, mais aussi en tant qu'espace de travail accueillant. De nombreux employés travaillent dans l'entreprise depuis des décennies et se sont adaptés à de nouvelles méthodes de collaboration et de réponse aux besoins des clients.
Récemment, Sun Life a lancé une initiative de transformation digitale afin de rester compétitive et d'offrir une expérience client supérieure. L'initiative comprenait l'adoption de méthodologies Agile et d'outils basés sur le cloud pour accroître l'efficacité, encourager la collaboration et fournir des produits encore meilleurs.
Comme de nombreuses équipes occupant une position similaire, les employés étaient sceptiques quant à la modification de leurs processus et de leurs plateformes, en particulier compte tenu des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité auxquelles ils étaient soumis. Mais comme elle le fait toujours, Sun Life a relevé le défi, a atténué les risques et en a récolté les fruits.
Depuis qu'elle a migré vers Atlassian Cloud avec l'aide de son Solution Partner, Adaptavist, et de l'Atlassian Migration Program, Sun Life a économisé des centaines de milliers de dollars en moins d'un an, obtenu des scores de satisfaction des utilisateurs de 97 % et créé un environnement de travail collaboratif, plus agile qui l'aidera à faire en sorte que ses 150 prochaines années soient aussi réussies que les 150 premières.
Centralisation et modernisation grâce aux produits Atlassian Cloud
Lorsque Cynthia Brind'Amour a rejoint Sun Life en 1999 (en tant qu'employée de deuxième génération marchant dans les pas de sa mère), la technologie la plus sophistiquée qu'elle utilisait au travail était un lecteur de microfiches. Il n'y avait pas de messagerie électronique, encore moins un logiciel de collaboration ou de gestion des tickets.
À l'origine agente du centre d'appels, puis formatrice, puis spécialiste des processus, Cynthia s'est fait connaître pour sa connaissance approfondie de l'entreprise et ses relations. Cette réputation a fait d'elle la personne idéale pour aider Sun Life dans sa transformation digitale.
Après avoir implémenté les déploiements sur site de Confluence et de Jira en 2008, les employés ont constaté à quel point leur travail pouvait être plus rapide, plus facile et plus efficace. Cynthia a aidé l'équipe à passer à Atlassian Data Center sur AWS pour se décharger de la maintenance, mais au fil du temps, elle a réalisé qu'elle avait besoin d'encore plus de flexibilité et d'agilité pour garder une longueur d'avance dans son secteur.
En 2020, le service informatique a entamé une transformation Agile afin de moderniser ses pratiques et d'atteindre ces objectifs. « Avant, nous avions un modèle informatique traditionnel pour les services financiers, qui était davantage axé sur le contrôle des coûts que sur la création de valeur. Nous avions un système doté de nombreuses fonctionnalités, mais il était très contrôlé et difficile à changer », explique Paul McNally, Jira Cloud Technical Product Owner chez Sun Life. « Nous voulions être agiles, agir rapidement, offrir une meilleure expérience à nos équipes et créer de la valeur, pas seulement contrôler les coûts. »
Au même moment, Cynthia a entendu dire que le nombre d'outils disparates de Sun Life empêchait les employés de trouver l'information dont ils avaient besoin. Bien que Confluence et Jira soient des produits populaires parmi les services informatiques et opérationnels, certains membres de l'équipe utilisaient encore Lotus Notes, Sharepoint, Microsoft Excel, Microsoft Project et d'autres logiciels pour faire leur travail. « Les gens se plaignaient que tout était dispersé. Il n'y avait pas un seul endroit où ils pouvaient faire leur travail », explique Cynthia.
Au fur et à mesure que les difficultés se sont accumulées, il est devenu évident pour l'équipe que la plateforme de Sun Life devait être transformée en même temps que ses processus. « À un moment donné, vous ne pouvez pas aller plus loin dans Server et Data Center », explique Cynthia. Cependant, les utilisateurs et les dirigeants ont hésité en ce qui concerne la gestion des changements et la sécurité dans le cloud. Les équipes de Cynthia et Paul ont surmonté ces préoccupations en expliquant comment les données sensibles seraient protégées, en partageant les avantages de la sécurité dans le cloud et en présentant des fonctionnalités cloud telles que les autorisations avancées.
Une fois que les dirigeants ont compris que les avantages l'emportaient de loin sur les risques, ils ont voulu amener le changement le plus rapidement possible. Ils ont fixé une chronologie sur trois mois, mais après avoir travaillé si étroitement avec les outils pendant des années, Cynthia savait qu'il faudrait plus de temps pour bien faire les choses. Elle a mis en place une sandbox pour démontrer les fonctionnalités du cloud, a parlé des coûts et a accompagné l'équipe tout au long du processus.
Cynthia explique que cette approche a permis de définir les attentes de la direction et d'élaborer un plan de migration plus stratégique, et l'équipe a bénéficié de la collaboration dès le début. « Ne présumez jamais. Ce n'est pas parce que vous migrez à partir de la même plateforme que ce sera fluide », explique-t-elle. « Les sandbox sont vos amies. Elles ont énormément aidé l'équipe de projet et l'entreprise à visualiser à quoi ressemblerait l'espace une fois dans le cloud. Cela nous a également permis de déterminer quels espaces ne convenaient pas au cloud et quelles macros fonctionneraient. »
Jira Cloud et Confluence Cloud constituent un grand pas dans la bonne direction par rapport aux versions sur site et aux autres outils précédents que nous utilisions. Toutes les nouvelles fonctionnalités ont vraiment amélioré mon quotidien.
Employé de Sun Life
Confluence constitue un premier pas
Sun Life a démarré sa migration vers le cloud avec Confluence, l'un de ses outils Atlassian les plus utilisés. Au cours du processus de planification avec la direction, Cynthia a suggéré d'utiliser une approche « Optimize and Shift » afin de pouvoir agir le plus rapidement possible, tout en mettant en place la nouvelle plateforme pour un succès durable. Grâce à cette approche, l'équipe s'est concentrée sur l'identification des sites, des apps et des workflows les plus nécessaires. « Je ne migrerai jamais un site par pur plaisir. Je rencontre les membres de l'équipe, je comprends l'expérience utilisateur qu'ils souhaitent, et je vois si cela a du sens et si cela vaut la peine de consacrer du temps et des ressources à la migration et à la gestion continue », explique Cynthia.
Au cours de ces réunions, Cynthia a fait une démo de Confluence Cloud pour chaque équipe et a discuté de leurs besoins spécifiques. Pour certains sites, il était parfaitement logique de passer au cloud. Pour d'autres, Cynthia a proposé trois options : migrer vers le cloud, passer à un autre outil hérité de Sun Life ou archiver leur contenu. Au cours de ces conversations, l'équipe a identifié 25 sites sur 350 pour la migration vers le cloud.
À partir de là, Sun Life a travaillé avec son Solution Partner, Adaptavist, pour élaborer un plan de migration. Ils ont créé un calendrier échelonné pour migrer des groupes de sites en cinq vagues, d'une durée de deux semaines chacune. Au cours de chaque vague, Adaptavist a créé des instances dans sa sandbox et les a transférées dans la sandbox de Sun Life à des fins de démo utilisateur, de correction, de test et pour la migration finale.
Son équipe a également formé les utilisateurs afin qu'ils soient au courant de toutes les fonctionnalités qui seraient différentes et des nouvelles fonctionnalités qu'ils pourraient utiliser. Par exemple, sur la base des commentaires des utilisateurs, l'équipe de migration a introduit plusieurs nouvelles apps du Marketplace basées sur le cloud, notamment Aura pour améliorer la conception des pages, Table Filter and Charts for Confluence pour améliorer l'analyse métier, et Draw.io pour la création de diagrammes (bientôt implémenté). « Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire dans Confluence Cloud que vous ne pouvez pas faire avec les déploiements sur site ou Data Center », note Cynthia. Les utilisateurs commencent à le voir également. « Une fois la conversion terminée, je vois de nombreux cas où le nouveau Confluence Cloud offrira des gains en efficacité qui ne sont pas disponibles dans la version sur site », commente un employé.
L'approche « Optimize and Shift » a remarquablement bien fonctionné. « Tout le monde a dit que c'était une migration en douceur », se souvient Cynthia. « J'ai effectué quatre migrations chez Sun Life. Celle-ci a été la plus réussie. C'était agréable d'entendre les personnes qui l'avaient vécue dire aux autres : "Cela s'est déroulé sans heurts." »
J'ai effectué quatre migrations chez Sun Life. Celle-ci a été la plus réussie. C'était agréable d'entendre les personnes qui l'avaient vécue dire aux autres : "Cela s'est déroulé sans heurts." »
Cynthia Brind'Amour
Confluence Cloud Technical Product Owner chez Sun Life
Les tests et le support font de la migration de Jira « la meilleure que j'ai vue »
Alors que Cynthia terminait la migration de Confluence avec Adaptavist, Paul et son équipe ont commencé à travailler avec eux pour passer à la vitesse supérieure grâce à Jira Cloud. Ils ont collaboré avec le bureau de transformation agile de Sun Life pour obtenir l'approbation de la direction, puis ont réuni une équipe d'architectes pour piloter le projet tout au long de la planification et de l'implémentation.
À l'instar de l'approche de Cynthia, Paul et son équipe ont organisé la migration par vagues, puis ont interrogé les utilisateurs pour comprendre comment configurer au mieux Jira Cloud pour répondre à leurs besoins et prendre en charge une approche agile. Tout au long du processus d'architecture, l'équipe de migration s'est efforcée de standardiser les workflows et de maintenir le système aussi ouvert que possible tout en préservant la sécurité. « Au lieu d'être très limités, nous nous efforçons de faire preuve de modération », explique Paul. « Et si quelqu'un souhaite un workflow pour son domaine d'activité, nous parlons de standardiser et de faciliter ce processus. C'est une grande victoire. »
Lorsque l'équipe a démarré la migration, elle a utilisé Jira Cloud Migration Assistant (JCMA) pour faciliter le processus. Lorsque des défis se sont présentés, elle s'est appuyée sur l'Atlassian Cloud Migrations Manager (CMM) pour obtenir de l'aide. Par exemple, le groupe a rencontré un problème avec des adresses e-mail en double dans Active Directory. Il a donc collaboré avec le CMM pour résoudre le problème. « Nous n'aurions pas pu réussir sans l'aide d'Atlassian. Le soutien de JCMA et du CMM a été crucial. J'ai effectué des migrations avec d'autres entreprises, mais Atlassian m'aide vraiment », explique Paul.
Paul admet qu'il hésitait un peu à faire appel au CMM et à faire des tests, mais il a fini par voir la valeur qu'ils ont tous deux ajoutée. « Avec le recul, j'aurais davantage écouté le CMM. Celui-ci a suggéré des tests et des mesures correctives, dont je me rends compte maintenant qu'ils sont essentiels. Si vous vérifiez les données du système d'origine, que vous nettoyez le plus possible le système source, et que vous effectuez des tests précoces et fréquents pour résoudre tout problème de données, la migration devrait être assez simple. »
La préparation et les tests portent bien leurs fruits. Les équipes de Paul et Cynthia ont interrogé les utilisateurs après la migration. Leurs commentaires sont extrêmement positifs et ils ne tarissent pas d'éloges sur la fluidité de la transition. Selon Paul : « Lorsque les équipes ont repris le travail une fois la migration terminée, elles n'ont pas vu beaucoup de différence, mis à part un nouveau lien. C'est une grande victoire. Les gens étaient contents de retrouver leur historique complet et de pouvoir continuer comme avant. J'ai effectué des dizaines de migrations par le passé, et notre migration vers Atlassian Cloud chez Sun Life est la meilleure que j'ai vue. »
Confluence Cloud sort l'approche sur site de l'eau.
Cynthia Brind'Amour
Product Owner technique Confluence Cloud chez Sun Life
« Vous pouvez tout faire grâce à Atlassian »
La migration vers Confluence de Sun Life vient tout juste d'être terminée et la migration vers Jira en est encore à sa phase finale, mais l'entreprise constate déjà des améliorations indéniables en matière de collaboration, d'efficacité et de sécurité.
La plateforme Jira Cloud de Sun Life est beaucoup plus ouverte que son système Data Center, tout en maintenant une sécurité à toute épreuve. L'équipe a personnalisé l'outil pour refléter ses processus internes, permettant aux utilisateurs de trouver les informations dont ils ont besoin, de collaborer davantage et d'être plus stratégiques. « Jira Cloud a rendu mes tâches très organisées et faciles à comprendre. Toutes les informations et tous les fichiers nécessaires concernant un ticket sont facilement accessibles », explique un employé. Paul ajoute : « Je vois beaucoup plus de collaboration au sein de l'équipe et beaucoup plus d'attention portée à la gestion de portefeuille. Nous envisageons même d'ajouter Jira Align pour avoir une vue d'ensemble et être en mesure de suivre les OKR organisationnels. »
Les équipes informatiques et opérationnelles adorent les apps cloud telles que QTest et Tableau Connector Pro, ainsi que les fonctionnalités natives telles que Jira Planifications et les automatisations, comme la création d'une demande d'intégration déclenchant la création de stories et de sous-tâches. « Les automatisations permettent de gagner quelques minutes à chaque fois, ce qui représente plus d'un an avec plus de 3 300 utilisateurs », explique Paul.
Les retours ont été tout aussi positifs avec Confluence Cloud, qui, selon Cynthia, « sort l'approche sur site hors de l'eau ». Les employés ont particulièrement apprécié les modèles, les commentaires contextuels, les analyses, la recherche (qu'elle considère « extraordinaire »), ainsi que les fonctionnalités et apps réservées au cloud qui réduisent la nécessité d'envoyer des e-mails. Elle note également : « Le fait que vous puissiez créer un ticket Jira via une page Confluence, ça vaut de l'or ! »
De l'informatique au centre d'appels, les employés de tous les services s'accordent à dire que la centralisation de plusieurs outils sur une seule plateforme basée sur le cloud a eu un impact énorme. Dans une récente enquête, les utilisateurs ont fait état d'une augmentation de 80 % de l'efficacité de Confluence Cloud, d'un gain de temps suffisant dans Jira Cloud pour couvrir 94 % des coûts de licence, ainsi que d'une satisfaction de 97 % à l'égard de la nouvelle plateforme dans son ensemble. Un employé a dit : « Jira Cloud et Confluence Cloud constituent un grand pas dans la bonne direction par rapport aux outils précédents que nous utilisions. Toutes les nouvelles fonctionnalités ont vraiment amélioré mon quotidien. »
Ce sont exactement les types d'améliorations qui maintiendront la réputation de Sun Life en tant que fournisseur de services financiers et employeur de premier plan. Quelles que soient les prévisions du marché, elle continuera à briller dans le cloud.
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