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Yale School of Management + Atlassian

Comment la Yale School of Management répond aux attentes élevées en matière de service dans l'enseignement supérieur grâce à Atlassian


Logo de la Yale School of Management
Secteur

Enseignement supérieur

Sites

New Haven, Connecticut

Nombre d'utilisateurs

33 employés IT

Intégrations
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Les attentes des consommateurs en matière de service se sont accrues à l'ère du numérique. Ces normes élevées s'appliquent désormais également aux environnements professionnels, où les clients pensent qu'ils bénéficieront de la même qualité de service de la part de leur employeur et de leurs collègues qu'en dehors du travail.

De nombreuses entreprises et organisations, en particulier celles des secteurs traditionnels tels que l'enseignement, ont du mal à suivre le rythme. Ce n'est pas le cas de la Yale School of Management (SOM), une école supérieure qui compte plus d'un millier d'étudiants sur le campus et dans le monde entier. Alors que de nombreux professionnels de l'informatique chevronnés hésitent à changer de méthode et à trouver de nouvelles solutions pour répondre aux besoins des utilisateurs modernes, Ken Wieler, CIO de la SOM, a relevé le défi.

L'équipe informatique de la SOM souhaitait donc trouver des moyens d'atteindre des niveaux de service supérieurs, d'étendre sa portée mondiale grâce à des expériences de haute technologie et de créer une culture informatique centrée sur le client. Après avoir étudié les options potentielles, elle a découvert qu'Atlassian répondrait à tous ses besoins immédiats et futurs. Confluence lui servirait de base de connaissances, ainsi que de centre de documentation et de collaboration. Jira Service Management permettrait aux services informatiques et autres (notamment les communications numériques et les opérations métier) de mieux suivre les demandes et de réduire les délais de résolution. De plus, Jira aiderait l'équipe DevOps à suivre le nombre croissant de demandes de service liées à l'augmentation du nombre d'étudiants et de la charge de travail des projets de la SOM.

Grâce à Atlassian, le temps de réponse moyen a diminué de 66 % et le temps de résolution, de 57 %.

Depuis l'implémentation d'Atlassian, l'équipe informatique de la SOM a transformé l'expérience client, de fond en comble. En plus d'améliorer considérablement le service à la communauté de la SOM (avec un taux de satisfaction de 4,8 sur 5) et de réduire le délai de résolution des problèmes par l'équipe du service client (de 57 % !), l'équipe informatique a également accru la transparence et la responsabilité internes tout en positionnant la SOM comme une pionnière pour les établissements d'enseignement du monde entier.

L'évolution des besoins et des objectifs ouvre la voie à une plateforme améliorée

Lorsque l'équipe informatique de la SOM a été confrontée pour la première fois aux nouveaux objectifs mondiaux de l'ancien doyen, elle utilisait un ensemble de produits disparates pour chaque fonction : BMC FootPrints et les e-mails pour les demandes adressées au centre d'assistance, Basecamp pour la gestion des projets de développement, et ce que Ken appelle affectueusement « un méli-mélo d'outils » pour la documentation et la collaboration. Chaque outil présentait des défauts qui ne cessaient de s'aggraver au fur et à mesure que le service informatique poursuivait les nouvelles ambitions de l'école.

L'équipe affirme que FootPrints était un « outil encombrant » qui rendait difficile, voire impossible, le suivi des accords de niveau de service (SLA) et la consultation des métriques en contexte afin de comprendre où consacrer son temps et ses efforts. De plus, les connaissances des services étaient dispersées dans divers types de stockage, difficiles à trouver, ou conservées exclusivement dans la mémoire de chacun. Matt Dell, DevOps Engineer, explique : « Les membres de l'équipe, moi y compris, ne partageaient pas efficacement certaines informations utiles à tout le monde pour résoudre les demandes de service. Je pense que cela est dû à plusieurs facteurs : nous ne disposions pas d'un "espace central" pour les informations, la documentation était pénible à rédiger et il existait des silos, car nous pensions que certaines informations pouvaient rester privées. »

Les besoins des utilisateurs avaient changé, les objectifs avaient évolué, les outils de la SOM devaient donc, eux aussi, s'adapter. Le groupe de Ken a commencé à étudier de nouvelles solutions, notamment Atlassian, Zendesk et ServiceNow. Atlassian s'est imposé comme le choix idéal pour plusieurs raisons : l'équipe connaissait bien Jira et Confluence, Jira Service Management permet une grande personnalisation et les intégrations avec Slack assurent des mises à jour en temps réel.

Ces outils ont considérablement amélioré nos services. Désormais, nous ne pouvons plus nous en passer parce que notre communauté s'est habituée à ce niveau de service.

Ken Wieler

DSI

Trois fonctions informatiques, une plateforme complète

Après avoir décidé d'implémenter Atlassian, l'équipe DevOps a piloté la migration de la SOM et a configuré la solution pour qu'elle réponde aux besoins des trois fonctions informatiques : DevOps (qui gère tous les systèmes principaux), les services client (au service de la communauté d'étudiants, de professeurs et d'autres utilisateurs finaux de la SOM) et les services multimédias (qui gèrent la technologie audiovisuelle du nouveau bâtiment ultramoderne de l'école).

L'équipe DevOps a développé pour elle-même des systèmes de gestion des tickets et des workflows intégrant Jira, Jira Service Management et Slack afin de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie du développement, y compris le développement de logiciels, le suivi des bugs, la gestion des tickets, la gestion des actifs et les demandes de service de la communauté (que l'équipe DevOps gère également). Au fil du temps, elle a également implémenté des dizaines d'apps du Marketplace (y compris Automation for Jira et Gliffy Diagram for Confluence) desquelles, selon elle, la SOM ne pourrait pas se passer.

Par exemple, le service informatique a développé une solution de support technique instantané en classe en utilisant l'app Automation for Jira pour connecter Jira Service Management et Slack. Chaque fois qu'un étudiant ou un présentateur appuie sur le bouton « Aide » du panneau de commande audio/vidéo d'une salle, un ticket Jira Service Management est automatiquement créé, et un message Slack est publié sur le canal Services multimédias afin qu'un membre de l'équipe puisse répondre immédiatement. Le bot Nextup.ai permet aux employés d'assigner quelqu'un à la demande, de faire des commentaires, de consigner le temps et de transitionner le ticket, sans quitter Slack.

Alerte Automation for Jira

Matt explique que c'est un exemple de solution qui résout plusieurs problèmes à la fois, en générant de la valeur ajoutée sur plusieurs fronts. « Ces outils améliorent le service, car nous pouvons immédiatement résoudre les problèmes », explique-t-il. « Ils nous fournissent également de meilleures métriques pour évaluer le nombre de tickets, et pour savoir s'il s'agit d'un dysfonctionnement ou si un utilisateur en particulier a besoin d'une formation et de support supplémentaire. Nous ne pouvons pas nous en passer. »

Le service informatique de la SOM a également mis en place un centre de services à trois niveaux, regroupant les notes détaillées de l'équipe sur les politiques, les procédures et les FAQ dans un vaste catalogue en libre-service dans Confluence. Ce catalogue constitue une base de connaissances pour la communauté ainsi que pour les employés à son service.

Catalogue Confluence

Au fur et à mesure que ces solutions étaient lancées et adoptées, les services non techniques de la SOM ont commencé à réfléchir à la manière dont Atlassian pouvait également les aider à relever leurs défis. Par exemple, Amy Kundrat, Director of Digital Media, a saisi l'opportunité d'utiliser Atlassian au sein du service des communications. Elle a travaillé avec l'équipe DevOps pour mettre en place Jira Service Management afin de gérer les demandes de communication et de support marketing comme les brochures, les cartes de visite et autres ; Confluence pour documenter les projets en cours et les contenus d'anciens projets ; et Jira pour la gestion de projet. Environ la moitié du service a adopté la nouvelle solution de manière organique. Amy a ensuite travaillé avec l'équipe DevOps pour que le taux d'adoption atteigne les 100 %.

Matt explique qu'Atlassian est désormais devenu « indispensable » pour l'équipe informatique de la SOM. Ken ajoute : « Ces outils ont considérablement amélioré nos services. Désormais, nous ne pouvons plus nous en passer parce que notre communauté s'est habituée à ce niveau de service. » À mesure que de plus en plus de services tels que les communications prennent de l'ampleur, Matt et Ken s'attendent à ce que l'impact d'Atlassian sur l'établissement et sa communauté augmente.

Améliorer le service pour répondre aux attentes croissantes

Aujourd'hui, quelques années à peine après le début de son parcours Atlassian, l'équipe informatique de la SOM a fait des progrès significatifs dans la réalisation des objectifs de l'établissement et entrevoit la possibilité d'un impact encore plus important à plus grande échelle.

La fourniture de services informatiques au sein de la SOM constitue probablement la plus grande amélioration. Bien que le nombre d'étudiants ait augmenté de moitié et que les demandes de service de 300 % entre 2014 et 2017, la SOM a tiré parti de sa solution Atlassian intégrée pour réduire le temps de réponse moyen aux demandes des étudiants à deux heures, soit une baisse de 66 % par rapport à 2017-2018 uniquement. Maintenant que l'équipe peut suivre et hiérarchiser les demandes en fonction des temps d'attente, le délai de résolution a également diminué de 57 %.

Abby Loesch, étudiante à la SOM, explique que ces niveaux de service élevés sont particulièrement importants pour répondre aux besoins des étudiants adeptes de technologie et dotés d'un grand sens des affaires. « En tant qu'étudiants en école de commerce, beaucoup d'entre nous ont travaillé sur des sites dotés d'équipes informatiques efficaces avant de retourner aux études. Nos attentes en matière de fourniture de services sont donc plus élevées », explique-t-elle. « Cependant, j'ai été très impressionnée par l'équipe informatique de la SOM. Je peux obtenir très facilement de l'aide, et l'équipe résout toujours mes problèmes très rapidement. »

Graphique DevOps

Le nombre de demandes de service a également diminué de 50 % depuis 2017 grâce à un certain nombre d'améliorations, notamment un investissement dans Confluence en tant que base de connaissances interne et orientée client pour renforcer le libre-service.

Matt explique que si la gestion des changements est rarement facile, le jeu en vaut la chandelle pour la SOM. « Changer la culture d'un lieu de travail n'est pas une mince affaire. Le fait qu'Atlassian ait développé et contribué à faire évoluer nos pratiques, et ait mis en place des champions internes chargés de l'adoption d'Atlassian et de la méthodologie de gestion des services, a joué et continue de jouer un rôle déterminant dans toutes les améliorations. »

Outre l'amélioration des niveaux de service, Connie Wilson, Director of Client Services, et Amy Kundrat, Director of Digital, adorent la transparence et la responsabilité qu'Atlassian apporte à leurs équipes. Amy explique : « Je suis assise à côté d'un collègue qui produit des vidéos. Si j'ai besoin de cette vidéo pour une campagne, je peux consulter Jira pour voir qui la produit, à quoi elle sert, l'état de la tâche, et bien plus encore. Cela nous a permis de travailler plus efficacement et de réduire considérablement le nombre de réunions et d'e-mails. »

Ken rapporte que d'autres services et d'autres établissements scolaires de Yale, reconnaissent la différence que fait l'approche unique et orientée client de la SOM, et se demandent comment implémenter des solutions similaires.

« Quand des étudiants, des professeurs et des membres du personnel ont une question, que ce soit concernant la technologie, les installations ou d'autres services, ils veulent simplement obtenir de l'aide, peu importe d'où elle vient », explique-t-il. « Notre objectif est de travailler en collaboration avec tous les services de la SOM pour disposer d'une méthodologie de fourniture de services unique afin de rediriger chaque demande vers la bonne personne à l'aide d'outils comme ceux qu'Atlassian propose. C'est une vision ambitieuse, mais avec le soutien de tous, je pense que nous pouvons la concrétiser. »

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