Fermer automatiquement les anciens tickets de support Jira

Jira Service Management est un excellent outil pour gérer le support pour les clients ou les employés. Ajoutez-y l'automatisation de Jira pour l'optimiser.

Vous pouvez responsabiliser vos ingénieurs de support, gagner d'innombrables heures et fournir un support sans faille en utilisant la magie de l'automatisation. À l'instar d'autres règles de l'environnement de simulation, cette règle illustre parfaitement cela.

Logos Jira Software et Jira Service Management montrant des cas d'usage d'automatisation

La recette de l'automatisation

Étape 1 : Choisissez votre déclencheur

Chaque règle d'automatisation démarre par un déclencheur. Ici, nous allons utiliser le déclencheur Scheduled (Planifié). Nous allons le configurer pour qu'il s'exécute tous les jours, mais nous allons utiliser le filtre JQL pour nous assurer que nous recherchons uniquement les bons tickets, à savoir ceux qui n'ont pas été mis à jour par un client depuis cinq jours.

Pour notre cas d'usage, la requête JQL est : status = “Waiting for customer” and updated < -5d

Étape 2 : Ajoutez une action

Nous n'avons pas besoin d'ajouter de condition, car la requête JQL est incluse dans notre déclencheur. Nous pouvons simplement choisir l'action de « Transition issue » (Transitionner le ticket) et spécifier l'état « Résolved » (Résolu).

Nous avons à présent trouvé tous les tickets « obsolètes » et les avons automatiquement résolus afin que Jira reste à jour à des fins de reporting.

Étape 3 : Ajoutez une action de commentaire au ticket

La résolution automatique du ticket résout certes un problème. Cependant, nous voulons nous assurer que nous sommes aussi transparents que possible afin que les clients comprennent pourquoi le ticket a été fermé.

Pour ce faire, nous ajoutons un commentaire au ticket. Vous pouvez utiliser des valeurs intelligentes pour personnaliser le message. Dans ce cas, le prénom du client sera affiché.

* Cette règle va souvent de pair avec la règle « Re-open issue on customer comment » (Réouverture de ticket en cas de commentaire d'un client dans un ticket fermé)

Étape 4 : Testez votre règle !

Cette règle est simple à tester. Vous pouvez l'essayer dans un exemple de projet sur votre propre instance et suivre les détails de toutes les activités dans le journal d'audit. Vous pouvez également vous amuser avec les valeurs intelligentes à l'aide de la méthode de débogage.

Accéder à la règle