In che modo una compagnia aerea centenaria si sta adattando e trasformando per innovare il settore dell'aviazione

Centralizzazione dei lavoratori e dei flussi di lavoro

Gli investimenti di Air France-KLM in tecnologie collaborative ed efficienti per il proprio team IT sono iniziati tra la fine degli anni '90 e l'inizio degli anni 2000. Dopo aver implementato Jira per un monitoraggio dei bug più semplice e rapido, Air France-KLM ha aggiunto Confluence per conservare e condividere le conoscenze sui progetti al di fuori della base di codice, consentendo all'IT di condividere informazioni con colleghi non tecnici che non potevano accedere al codice o comprenderlo.

Nel corso del tempo, Air France-KLM ha velocizzato la codifica e la gestione dei servizi grazie a Bitbucket, Bamboo e Jira Service Management. Ora l'IT ha a disposizione un sistema di sviluppo e informazione end-to-end per gestire i progetti e assistere i colleghi di altri reparti. Dopotutto, un servizio interno migliore garantisce un'assistenza clienti migliore.

"Utilizziamo i nostri stessi prodotti," spiega Joel Tomasoa, Architect e Team Lead. "Usiamo le board Jira Agile per il monitoraggio, Bitbucket e Bamboo per eseguire commit e mantenere il codice e Confluence per raccogliere tutte le nostre conoscenze. Inoltre, tutti questi strumenti sono integrati, quindi possiamo fare riferimento alle pagine Confluence su Jira o viceversa".

Mentre il team tecnologico cercava di eliminare i silos per migliorare le interazioni con i reparti non tecnici, l'IT sfruttava le nuove pratiche e tecnologie per assistere i colleghi in modo più efficace. Per semplificare la gestione delle richieste di assistenza, Air France-KLM ha integrato l'app ScriptRunner del Marketplace con Jira Service Management e Jira. Ora, ogni volta che una nuova richiesta viene inviata tramite il service desk, inizialmente ScriptRunner tenta di risolverla in modo automatico. Per i casi che richiedono l'intervento umano, l'app apre un ticket Jira affinché un dipendente possa lavorare alla richiesta.

I team non tecnici che collaboravano con l'IT o chiedevano il suo intervento hanno pensato di prendere esempio da questo team. "Spesso altri team si rivolgono a noi per effettuare l'aggiornamento [ad Atlassian] perché pensano che questo potrebbe aiutarli a migliorare il proprio lavoro e offrire all'utente finale un'esperienza superiore." Adesso, gruppi come quelli che si occupano di risorse umane e marketing usano Confluence per organizzare e documentare il lavoro, mentre il team addetto ai contenuti digitali usa Jira per monitorare le richieste di copia per il blog aziendale.

Sebbene Atlassian abbia influenzato team diversi in modi diversi, tutti hanno apprezzato i vantaggi di un sistema integrato che aiuterà Air France-KLM a maturare come organizzazione. "Atlassian ha cambiato il modo di lavorare ed evolversi dei team", racconta Corné den Hollander, owner di prodotto. "Si è rivelato particolarmente utile per i team che stanno ancora acquisendo una maturità tecnica".

Con una soluzione moderna e integrata, i team di ogni livello ed esperienza hanno tutto ciò che serve per semplificare il lavoro quotidiano, collaborare gli uni con gli altri e migliorare ulteriormente il servizio che offrono. Allo stesso tempo, Air France-KLM cresce a una velocità incredibile.

Data Center e il self-service consentono la scalabilità con un'amministrazione minima

La diffusione di Atlassian all'interno di Air France-KLM ha portato nuove sfide, come il bilanciamento tra libertà e governance e il mantenimento della stabilità del sistema.

Mentre i dipendenti si rivolgevano all'IT per creare e gestire i progetti su Atlassian, l'IT voleva mantenere la proprietà della piattaforma senza diventare un intermediario. Per trovare il giusto compromesso, il team ha usato Atlassian per creare My Devnet, un'app self-service per tutti gli utenti Atlassian di Air France-KLM. "Questa app offre agli utenti la possibilità di creare i propri progetti Jira e Bitbucket, spazi Confluence o piani relativi alle build e progetti di distribuzione Bamboo, nonché di gestire gli utenti in un'app separata", dice Corné. "Gestiamo oltre 10.000 clienti e 3.000 progetti, quindi [l'app] ci fa risparmiare dei giorni ogni mese e delle settimane ogni anno.

Con meno tempo ed energie da dedicare all'amministrazione, l'IT può concentrarsi su miglioramenti, servizi e nuove iniziative che continueranno a far progredire l'azienda. Una di queste iniziative è stata la migrazione a Data Center, l'edizione enterprise autogestita di Atlassian, al fine di mantenere il servizio leader del settore di Air France-KLM e continuare a migliorarlo di pari passo con la crescita della compagnia.

La compagnia aerea ha collaborato con Avisi, il suo Solutions Partner, per risolvere i problemi tecnologici alla base e prepararsi al passaggio. "La migrazione a Data Center è stata molto fluida. Apprezziamo che sia stato così semplice da configurare e che possiamo apportare modifiche senza tempi di inattività", afferma Joel. "In passato dovevamo comunicare in anticipo ai nostri utenti che il sistema non sarebbe stato attivo. Ora apportiamo la maggior parte delle modifiche durante la produzione, evitando tempi di inattività".

Yanne Veronneau, Operational Manager di Avisi, aggiunge che l'aggiornamento a Data Center è fondamentale per la crescita di Air France-KLM. "Abbiamo raddoppiato il numero di richieste e utenti che è possibile gestire senza interruzioni o rallentamenti del sistema", racconta. "Air France-KLM è soddisfatta perché [Data Center] è più prevedibile e garantisce una maggiore scalabilità".

Oltre a questi risultati, Air France-KLM ha apprezzato l'aiuto di un partner esperto a cui potersi rivolgere per ricevere consigli. "Avevamo a disposizione le conoscenze e le capacità necessarie [per gestire l'aggiornamento]", afferma Corné. "Ma avere una persona su cui fare affidamento e che controlli i tuoi piani, qualcuno che conosce i clienti su scala aziendale, la transizione da un singolo server a Data Center e i test delle prestazioni, è stato fondamentale per me che sono owner di prodotto: ci ha dato maggiore sicurezza".

10.000 utenti e nessun tempo di inattività

Effettuando l'aggiornamento a Data Center, Air France-KLM può continuare a beneficiare dei miglioramenti in termini di produttività, collaborazione e servizio ottenuti con la standardizzazione su Atlassian, garantendo allo stesso tempo stabilità e scalabilità maggiori. "Data Center ha offerto miglioramenti in termini di prestazioni e stabilità. Ora siamo in grado di fornire uno stack di strumenti per oltre 10.000 clienti con soli 5-7 amministratori", dice Corné.

Il processo di migrazione ha inoltre messo in evidenza nuove opportunità per ripulire il sistema e ottenere prestazioni ancora migliori, flussi di lavoro più semplificati e nuove funzionalità che alimenteranno l'innovazione di Air France-KLM nel prossimo futuro. Corné riflette: "Mi guardo indietro e sono davvero orgoglioso di quello che ha realizzato il nostro team Devnet. Tuttavia siamo ambiziosi quindi stiamo ancora esplorando nuovi modi per consentire al nostro team di raggiungere traguardi ancora più grandi".

L'impegno di Air France-KLM nei confronti del servizio clienti è costante da oltre 100 anni. E sebbene il 2020 sia stato un anno difficile per tutti, specialmente per il settore dei viaggi, Corné sottolinea che "abbiamo già affrontato momenti di crisi e ne siamo usciti più forti e siamo certi che tra 100 anni, quando ripenseremo a questa crisi, la situazione non sarà diversa".

Così, munito di pratiche e tecnologie nuove e migliori, questo leader indiscusso si aspetta non soltanto di mantenere la sua reputazione stellare, ma anche di crescere mentre continua ad affrontare tempeste, adattarsi alle situazioni ed evolversi nel prossimo secolo della storia dell'aviazione.