Grazie a Jira Service Management Cloud, Hy-Vee ha dato impulso all'ITSM e ha risparmiato oltre 100 ore di tempo di inattività all'anno

Uno dei principali supermercati statunitensi adotta una nuova soluzione per supportare la trasformazione digitale

Hy-Vee, uno dei supermercati più popolari negli Stati Uniti, è in rapida crescita. La mission del brand è espandersi oltre il Midwest (dove contra già più di 300 negozi e oltre 75.000 dipendenti) per diventare il posto migliore negli Stati Uniti in cui fare la spesa e lavorare.

Per realizzare questa ambizione, Hy-Vee ha lanciato un'iniziativa di trasformazione digitale e culturale intorno al 2017. Durante i primi cinque anni della trasformazione, i team dell'azienda hanno compiuto progressi impressionanti grazie a Jira e Confluence, che hanno supportato il loro lavoro, ad esempio nel lancio di funzioni quali il pagamento da dispositivi mobili e la programmazione degli appuntamenti per le vaccinazioni online, aiutando i clienti a risparmiare tempo e denaro.

Il bisogno di innovazione non ha fatto che aumentare durante la pandemia da COVID-19 e nel successivo periodo di elevata inflazione, durante i quali dipendenti e clienti hanno richiesto più soluzioni digitali e risparmi sui costi. Successivamente, Hy-Vee ha dovuto prendere una decisione difficile: accelerare la trasformazione digitale e trovare nuovi modi per ridurre i costi, o in alternativa, rischiare di perdere denaro, forza lavoro e quote di mercato.

Orgogliosi della loro azienda posseduta dai dipendenti, i team di Hy-Vee hanno unito le forze per accelerare il percorso e risparmiare milioni attraverso una serie di miglioramenti dei processi, tra cui l'espansione della soluzione Jira Service Management e la migrazione ad Atlassian Cloud.

Con Jira Service Management, nuove funzionalità cloud e molta meno manutenzione di cui occuparsi, Hy-Vee ha aiutato i reparti di tutta l'azienda ad apportare modifiche efficaci per i propri team e clienti. Oltre ad aver eliminato migliaia di e-mail e telefonate, migliorato la visibilità per ottimizzare i processi decisionali, aumentato l'efficienza e semplificato la vita dei dipendenti fin da subito, i team ora sono meglio attrezzati per apportare continui miglioramenti al loro percorso per diventare il posto migliore degli Stati Uniti in cui fare la spesa e lavorare.

Una catena di supermercati coglie l'opportunità per modernizzarsi ampiamente

Hy-Vee ha sempre potuto contare su membri del team talentuosi e appassionati, ma diverse sfide che riguardavano il supporto interno impedivano loro di essere più efficienti ed efficaci:

1. Le richieste di assistenza venivano gestite per telefono e per e-mail.

Senza un luogo centralizzato in cui inviare o gestire le richieste, i tempi di risposta erano lenti e talvolta si perdevano di vista alcune richieste. Inoltre, era quasi impossibile tenere traccia dello stato dei ticket o misurare le prestazioni.

2. Il personale addetto ai servizi di supporto era rallentato dalla manutenzione dei server degli strumenti on-premise di Hy-Vee.

Gli aggiornamenti del server richiedevano di spegnere i sistemi durante il fine settimana più volte all'anno e di gestire i ticket manualmente via e-mail durante i periodi di inattività. Non solo era un compito tedioso per il reparto IT, ma sottraeva anche risorse a lavori dal valore più alto.

3. Non c'era nessuna infrastruttura a supportare la gestione degli imprevisti.

Quando si verificavano imprevisti, Hy-Vee non aveva un metodo formale o rapido per tracciarli, rispondere, implementare le correzioni o documentare ciò che si era appreso per prevenire problemi simili in futuro.

Responsabile del supporto dei dipendenti di tutti i punti vendita, degli uffici aziendali, dei centri di distribuzione e delle filiali, il team dedicato ai servizi di supporto di Hy-Vee sapeva che modernizzare la gestione dei servizi era necessario per raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale dell'azienda. Così, si è affidato a un'altra soluzione Atlassian per iniziare ad affrontare queste e altre sfide.

"Tutto ciò che viene tracciato tramite e-mail, spostalo su Jira Service Management!"

L'implementazione di Jira Service Management e la migrazione al cloud hanno risolto queste tre sfide e altre ancora.

In passato, Hy-Vee utilizzava OpenText per ITSM; tuttavia, poiché lo strumento era altamente tecnico e poco intuitivo, gli amministratori dovevano sempre rivolgersi al fornitore per ricevere assistenza in caso di aggiornamenti. La responsabile dei servizi di supporto Christa Nitchals e il suo team si sono rivolti a Jira Service Management per ottenere una soluzione più solida e flessibile che fosse più facile da gestire per gli amministratori e in grado di soddisfare le esigenze sempre più complesse degli utenti.

Il team dei servizi di supporto ha implementato lo strumento creando due moduli di iscrizione di base per raccogliere maggiori informazioni in anticipo dai richiedenti e gestire ciascun ticket in un luogo centralizzato anziché via e-mail o tramite telefono.

Riempire il "carrello" con nuovi modi per gestire modifiche, imprevisti e conoscenze

Vedendo i risparmi di tempo e i miglioramenti derivati dai servizi di supporto forniti con soli due moduli, il motto di Christa è diventato: "Tutto ciò che viene tracciato via e-mail dev'essere spostato su Jira Service Management!" Col tempo, Hy-Vee ha iniziato a implementare ulteriori pratiche ITSM con Jira Service Management, compresa la gestione delle modifiche, degli imprevisti e delle conoscenze.

"Dal punto di vista dell'assistenza, avere Jira Service Management significa che possiamo effettuare aggiornamenti coerenti per migliorare i nostri processi, ad esempio implementare un processo per gestire gli imprevisti gravi, aggiungere nuovi dettagli ai moduli dei clienti per raccogliere informazioni più precise in anticipo e creare rapidamente moduli per i progetti imminenti, il che ci consente anche di monitorare meglio le metriche", spiega Christa.

Oggi Hy-Vee utilizza questa soluzione per gestire oltre 130.000 ticket ogni anno in tutta l'organizzazione e per individuare opportunità di ottimizzazione. "Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare i nostri processi, e Jira Service Management ci semplifica il lavoro", afferma Christa.

Uno dei processi che sono stati migliorati è la gestione degli imprevisti. Prima di Jira Service Management, non esisteva un modo formale per segnalare, tracciare o risolvere gli imprevisti. Ad esempio, ogni volta che le pompe di benzina di un minimarket Hy-Vee andavano offline, il responsabile del negozio doveva chiamare i servizi di supporto. Ogni minuto in cui le pompe non funzionavano comportava una perdita di centinaia di dollari.

Da quando Hy-Vee Support Services ha implementato Jira Service Management per la gestione degli imprevisti e i nuovi processi di monitoraggio, il team può identificare in modo proattivo i problemi relativi alle apparecchiature, rispondere più rapidamente e tenere traccia delle tendenze per ridurre al minimo il ripresentarsi dei problemi.

Oltre ad aver implementato un processo per gestire gli imprevisti gravi, ora stanno migliorando anche i tempi di risposta alle escalation che Jira Service Management è attivo. "Adesso il nostro team dei servizi di supporto esamina quotidianamente gli imprevisti e sa che è necessari risolvere i ticket, eseguirne l'escalation o chiuderli e crearne di nuovi", spiega Christa. "Anche se non riusciamo a risolvere il problema, dobbiamo tenere i nostri clienti aggiornati. Jira Service Management rafforza il senso di responsabilità e la comunicazione con i nostri clienti".

Miglioramenti dei processi in tutta l'azienda

Dopo aver visto quanto Jira Service Management abbia aiutato il reparto dedicato ai servizi di supporto, altri team hanno iniziato a chiedere aiuto per configurare Jira Service Management al fine di migliorare i propri processi, come la gestione delle richieste di supporto e il rinnovo dei fornitori, l'acquisto di apparecchiature e il recupero di filmati dei supermercati per prevenirne la perdita e altro ancora. Il team delle risorse umane ha visto un valore incredibile nell'utilizzo di Jira Service Management nel sistema di informazioni delle risorse umane, mentre il reparto finanziario ha capito che questa soluzione rappresentava una grande opportunità per ottimizzare il processo di richiesta del budget.

Kyle Auffert, vicepresidente del reparto finanziario, afferma che il flusso di lavoro di approvazione del budget del team finanziario "ha avuto un'impennata". Come accadeva per molti altri tipi di richieste, anche gli acquisti venivano approvati per telefono o e-mail. Tuttavia, le parti interessate spesso perdevano di vista i ticket ed era difficile monitorare lo stato o collaborare alla risoluzione delle richieste. Ora, i dipendenti possono inviare richieste di budget tramite Jira Service Management, le quali vengono inoltrate alla persona designata per l'approvazione. Le figure responsabili dell'approvazione ricevono e-mail bisettimanali che riepilogano tutte le richieste in un unico messaggio e possono approvarle con un clic da qualsiasi dispositivo. Quindi, il ticket viene inoltrato alla persona competente.

Dati più precisi aprono la strada a visualizzazione e valore

Con tutti i ticket dell'azienda centralizzati in un unico ecosistema, Hy-Vee ora ha visibilità su dati più solidi e precisi che prima non potevano essere tracciati, il che aiuta i team tecnici e non tecnici a prendere decisioni più consapevoli, equilibrare i carichi di lavoro, gestire il personale, ridurre i ticket e accelerare i tempi di risposta. Ad esempio, monitorando metriche come "percentuale di ticket più vecchi di 14 giorni" e "numero di ticket di cui è stata eseguita l'escalation", gli addetti ai servizi di supporto possono impegnarsi attivamente per ridurre tali cifre: uno sforzo che non sarebbe in alcun modo stato possibile prima. Inoltre, sviluppatori e amministratori possono collegare le richieste ai ticket di Jira e alle pagine di Confluence per trovare rapidamente ulteriori informazioni senza dover passare manualmente da uno strumento all'altro.

La migrazione al cloud sblocca esperienze ancora migliori

Christa afferma che i dipendenti apprezzano ancora di più Jira Service Management da quando è stata effettuata la migrazione al cloud. "I moduli nativi di Jira Service Management Cloud sono molto più chiari e offrono molte più opzioni di personalizzazione. Inoltre, possiamo controllare la logica per renderli dinamici", spiega Christa. "In aggiunta, non dobbiamo preoccuparci della manutenzione o disattivare i server per l'intero fine settimana più volte all'anno per eseguire gli aggiornamenti".

I membri del team Support Services si sono inoltre divertiti a sfruttare le funzionalità esclusive del cloud che li aiutano a trarre il massimo beneficio dalla loro soluzione e a risparmiare ancora più tempo. Ad esempio, utilizzando la funzione chat di Jira Service Management per il supporto conversazionale, il team può risparmiare tempo acquisendo, assegnando, tracciando, gestendo e segnalando le richieste direttamente in Slack.

Tutti questi miglioramenti sono solo l'inizio. Le idee di Hy-Vee, e le opportunità per concretizzarle con Jira Service Management, sono infinite.

Un sorriso utile in ogni corsia

Le trasformazioni digitali e culturali sono percorsi molti lunghi che richiedono la disponibilità delle persone, delle piattaforme e dei processi giusti. Hy-Vee è nota da sempre per il talento e la cordialità del suo personale e ora i suoi team sono dotati di piattaforme di collaborazione e processi di gestione dei servizi migliori per supportare il loro lavoro.

Lo slogan di Hy-Vee è "Un sorriso utile in ogni corsia". Con l'aiuto di Jira Service Management Cloud e dell'intero ecosistema Atlassian, la catena di supermercati più amata degli Stati Uniti sta trasformando l'esperienza dei dipendenti per vedere tanti sorrisi non solo tra gli acquirenti, ma anche tra il personale.