The Very Group+ Atlassian
"Da quando abbiamo lanciato il servizio, il nostro punteggio di soddisfazione medio è 4,9/5, che è un risultato fantastico. Con la soluzione precedente, non ricevevamo altro che lamentele."
Rob Crompton, Head of Service Management
4,9/5
Punteggi di soddisfazione dei dipendenti per Jira Service Management
36.000
Ticket inviati tramite il portale nei primi 7 mesi
16.770
Imprevisti segnalati e risolti con lo strumento in 7 mesi
Informazioni su The Very Group
Con un fatturato annuo di 2,15 miliardi di sterline, The Very Group è un'azienda digitale unica che combina vendita al dettaglio online e pagamenti flessibili. Con i suoi marchi di vendita al dettaglio digitale, Very e Littlewoods, rende facilmente accessibili oltre 2.000 brand aspirazionali a un maggior numero di clienti. Ha più di cento anni di storia alle spalle, ma al centro del suo operato c'è la passione per il cambiamento: migliorare costantemente il suo lavoro, innovare partendo da dati e tecnologia, ed essere il miglior ambiente di lavoro possibile.
Settore
Vendita al dettaglio
Località
Europa, Medio Oriente e Africa
Numero di utenti
1.001-5.000 dipendenti
Prodotti Atlassian
Solution Partner
In che modo The Very Group, l'azienda di vendita al dettaglio da 2 miliardi di dollari, ha modernizzato e centralizzato la gestione dei servizi
La sfida: nel passaggio dai servizi IT in outsourcing a quelli interni, The Very Group ha visto l'opportunità di migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti modernizzando il suo vecchio sistema di gestione dei servizi, che era piuttosto semplice e altamente manuale.
La soluzione: l'azienda ha implementato Jira Service Management nel giro di poche settimane con l'aiuto di Clearvision, Atlassian Solution Partner.
L'impatto: The Very Group ha implementato Jira Service Management in tutta l'organizzazione e ha ottenuto commenti entusiastici da parte dei dipendenti.Oltre a valutare il sistema come 4,9 su 5 nei sondaggi sulla soddisfazione, i membri del team affermano di apprezzare il modo in cui lo strumento li aiuta a incrementare la collaborazione, a lavorare più velocemente e a fornire un servizio ancora migliore ai clienti interni ed esterni.
Portare la gestione dei servizi in uno strumento centralizzato e nel XXI secolo
The Very Group, che ha creato un vero e proprio impero del commercio al dettaglio passando dall'essere un'azienda di vendita per corrispondenza nel 1861 a un colosso dell'e-commerce e dei servizi finanziari, non è estranea alla trasformazione. Pertanto, quando l'azienda stava riportando i servizi IT al suo interno dopo averli esternalizzati per decenni, il responsabile della gestione dei servizi Rob Crompton e il suo team hanno visto l'opportunità di ottimizzare le pratiche di gestione dei servizi, a partire da una nuova piattaforma.
Rob afferma che lo strumento legacy dell'azienda era "piuttosto scomodo e inefficiente" e richiedeva ai dipendenti di utilizzare il telefono e le e-mail per evadere le richieste. Questo strumento poteva forse essere sufficiente per una piccola impresa, era troppo semplice e manuale per un'azienda con oltre 2 miliardi di dollari di fatturato annuo, più di 3.000 dipendenti e 4,4 milioni di clienti attivi. "Volevamo rispecchiare ciò che facciamo nella nostra organizzazione più ampia e innovare attraverso la tecnologia per offrire ai colleghi un'esperienza simile a quella che otterrebbero se utilizzassero qualsiasi rivenditore online o qualsiasi piattaforma di social media", spiega Rob.
Poiché The Very Group utilizzava già Jira e Confluence, rispettivamente per la gestione dei progetti e della conoscenza, il team di gestione dei servizi era incuriosito dall'idea di aggiungere uno strumento familiare e integrato come Jira Service Management. Rob afferma: "Ci offre l'opportunità di riunire tutto in un'unica piattaforma: la gestione degli imprevisti tramite varie soluzioni diverse, tutti i moduli e la capacità di collaborazione centralizzata di Jira".
Rob e il suo team non avevano però familiarità con Jira Service Management. Pertanto si sono rivolti al loro Atlassian Solution Partner, Clearvision, che ha fornito una demo e istruzioni sulle funzionalità della piattaforma. Impressionato dal suo potenziale, The Very Group è andato avanti con la costruzione di un prototipo rapido con Clearvision. "Nel giro di tre o quattro settimane, ci è stato fornito un prodotto che in poco tempo avrebbe funzionato per l'organizzazione. Siamo riusciti a configurare tutti gli elementi chiave, il portale self-service e gli articoli informativi sufficienti per occuparcene in modo autonomo e iniziare a utilizzare quel prodotto," racconta Rob. Dopo aver configurato i flussi di lavoro di base per la gestione di imprevisti, modifiche e problemi e un portale self-service, il team di gestione dei servizi ha dedicato i mesi successivi al perfezionamento delle configurazioni, all'implementazione delle automazioni, con l'obiettivo di incrementare l'efficienza e il self-service, e al rilascio dello strumento per il resto dell'organizzazione.
"Da quando abbiamo lanciato il servizio, il nostro punteggio di soddisfazione medio è 4,9/5, che è un risultato fantastico. Con la soluzione precedente, non ricevevamo altro che lamentele."
Rob Crompton
Head of Service Management
Efficienza e controllo migliori rendono i dipendenti felici
Dal lancio di Jira Service Management, i dipendenti di The Very Group hanno adottato lo strumento per soddisfare le esigenze proprie e degli altri più velocemente. Nei primi sette mesi dopo il lancio sono stati creati oltre 50.000 ticket, 36.000 dei quali tramite il Portale clienti.
I feedback sono stati assolutamente positivi. "Da quando abbiamo lanciato il servizio, il nostro punteggio di soddisfazione medio è 4,9/5, che è un risultato fantastico. Con la soluzione precedente, non ricevevamo altro che lamentele," racconta Rob. Osserva che Jira Service Management ha avvicinato ancora di più i team di assistenza agli utenti finali perché questo strumento può essere usato per comunicare aggiornamenti, fare domande e chiedere chiarimenti quando necessario. Gli ottimi punteggi di soddisfazione, dice, sono la dimostrazione di quanto sia migliorata la comunicazione. "Le persone apprezzano il fatto di poter cercare autonomamente articoli informativi, avere un'esperienza self-service e monitorare le richieste. Questo contribuisce a migliorare l'esperienza dei dipendenti."
I team tecnici e non utilizzano Jira Service Management per velocizzare i task quotidiani e collaborare al completamento delle richieste. Dal momento del lancio, i dipendenti hanno utilizzato la piattaforma per segnalare e risolvere oltre 16.000 imprevisti, apportare 1400 modifiche e inviare 8000 richieste di assistenza. Mentre la soluzione precedente richiedeva un lead time di cinque giorni per gestire le modifiche, grazie a Jira Service Management e alle integrazioni della pipeline The Very Group ha ottimizzato il processo di modifica e ridotto significativamente il lead time, potenziando allo stesso tempo la continuous integration e la continuous delivery.
Inoltre, The Very Group ha semplificato il processo di gestione degli accessi e introdotto controlli rigorosi necessari per la sicurezza e la conformità normativa. Jira Service Management è integrato con i sistemi HR dell'azienda quindi, ogni volta che viene assunto qualcuno, i responsabili delle assunzioni possono cercare il nuovo dipendente nel portale self-service, scegliere a quali applicazioni deve poter accedere e inviare una richiesta in pochi minuti. Il team di amministrazione degli utenti può quindi accettare la richiesta, suddividerla in più ticket per consentire l'accesso e monitorare le autorizzazioni. The Very Group utilizza anche lo strumento Risorse portante di Jira Service Management per tenere traccia di quali dipendenti hanno l'accesso a ciascuna applicazione.
Questi rigidi controlli di sicurezza e audit trail sono particolarmente importanti per la divisione finanziaria di The Very Group, che deve rispettare la Financial Conduct Authority del Regno Unito. "Essendo la nostra un'organizzazione regolamentata, dobbiamo assicurarci di disporre dei controlli adatti," afferma Rob. "Jira Service Management ci consente di controllare l'accesso ai sistemi per assicurarci di avere un audit trail di tutte le richieste di accesso."
"Jira Service Management ci consente di controllare l'accesso ai sistemi per assicurarci di avere un audit trail di tutte le richieste di accesso."
Rob Crompton
Head of Service Management
Dipendenti più felici nell'azienda significa clienti più felici in tutto il mondo
Migliorare l'esperienza dei dipendenti ha migliorato anche l'esperienza dei clienti. Rendere i clienti felici è particolarmente importante, e ancora più difficile, durante la stagione delle feste. Una ricerca di Salesforce mostra che nel 2022 oltre un miliardo di consumatori ha fatto scorta di regali nei propri negozi preferiti e ha speso più di mille miliardi di dollari solo per gli acquisti online. Per rivenditori come The Very Group, fornire un servizio rapido e gestire gli imprevisti sono priorità ancora maggiori durante momenti di picco come questi. "Jira Service Management consente ai nostri colleghi di accedere con facilità all'assistenza quando ne hanno bisogno. Così, se i nostri clienti hanno un problema, possiamo richiedere assistenza per loro molto rapidamente," spiega Rob. "Ora, quando vogliamo che i nostri clienti continuino a fare acquisti, possiamo risolvere tempestivamente i problemi che devono affrontare in questo periodo dell'anno [la stagione delle feste]. Non vogliamo essere interrotti," afferma Rob.
L'implementazione di Jira Service Management ha anche aiutato The Very Group ad acquisire visibilità su dati che possono essere utilizzati per apportare miglioramenti in tutta l'azienda, come i problemi più comuni e il tempo totale di onboarding. Considerando i tipi di processi che potevano semplificare e i dati che potevano raccogliere, altri team (inclusi Persone, Debiti e Gestione della struttura) si sono rivolti al team di gestione dei servizi affinché li aiutasse con il lancio dei propri service desk.
In futuro, Rob e il suo team hanno in programma di ottimizzare altri processi e ottenere ancora più valore da questo strumento espandendo l'automazione, Risorse e il loro CMDB, l'ambiente cloud e altro ancora. Pur essendo ancora all'inizio di questo viaggio, Rob afferma che i team di The Very Group apprezzano già moltissimo i miglioramenti quotidiani ottenuti grazie a Jira Service Management e non vedono l'ora di scoprirne il potenziale a lungo termine. "Offre la flessibilità e la facilità di comunicazione che stavamo cercando."