Infobip, un'azienda da un miliardo di dollari: con Atlassian Data Center hai la scalabilità di una startup e la standardizzazione di una grande azienda

I problemi emersi con la crescita aziendale hanno rivelato la necessità di una soluzione più integrata

Quando Infobip ha iniziato la sua attività in una piccola cittadina della Croazia nel 2006, il suo obiettivo era quello di offrire supporto alle aziende locali per l'autenticazione dell'identità dei clienti tramite SMS. Tenere traccia di task, progetti e ticket era abbastanza facile inizialmente, ma con l'espansione nel resto dell'Europa e successivamente in Asia e in Africa, quindi in America Latina e negli Stati Uniti, hanno cominciato a manifestarsi i primi problemi legati alla crescita. Per portare avanti nel modo più efficiente questa crescita impressionante e mantenere la conformità in così tanti settori e aree geografiche, Infobip doveva centralizzare i sistemi e i flussi di lavoro.

Nel 2012, il team ha scelto di standardizzare il lavoro su Atlassian Server per la sua reputazione di sistema integrato e affidabile per la gestione di prodotti, progetti e servizi IT. In seguito all'implementazione di Jira Software e Bitbucket per lo sviluppo e la distribuzione continua, Infobip ha aggiunto Jira Service Management per la creazione di ticket interni e Confluence come hub della conoscenza per i team tecnici e non tecnici. I reparti di tutta l'organizzazione hanno iniziato a utilizzare lo strumento per monitorare gli obiettivi e i risultati chiave, le attività dei team, la documentazione, le best practice, le domande per i dirigenti e molto altro.

Dal lancio iniziale, gli ingegneri hanno ampliato l'uso di Jira Software fino a utilizzarlo anche per la gestione del portfolio, oltre che per lo sviluppo dei prodotti. "Non ci limitiamo a pensare alle funzioni, agli epic e alle storie utente, ma ci dedichiamo anche al portfolio, per assegnare priorità alle attività più importanti", afferma Damir Prusac, VP di Engineering. Oggi, il team che si occupa dello sviluppo dei prodotti si affida a Jira Software per definire la strategia del prodotto e tradurla in requisiti. Il team di progettazione impiega poi la stessa soluzione per sviluppare, testare e supportare i prodotti compilati a partire da questi requisiti, eseguendo ogni volta la distribuzione da Bitbucket.

Bitbucket è utile anche per quanto riguarda la conformità. "La prima cosa che i revisori vogliono sapere è in che modo sono monitorate le modifiche", dice Renato Klarić, Site Reliability Manager. "Jira e Bitbucket sono collegati in modo da mostrare i dettagli e la posizione in cui si trova la modifica nella fase di produzione. È possibile quindi tenerne traccia, per tenere i revisori informati sul nostro lavoro e sul momento in cui è prevista la distribuzione".

Con miliardi di persone che usano giornalmente il suo prodotto, non c'è alcuno spazio per gli errori. Il team si affida ai controlli di SonarQube per individuare proattivamente bug e vulnerabilità e impiega inoltre i test canary per la convalida dei nuovi rilasci prima del lancio. Grazie ai test approfonditi condotti in diverse fasi del ciclo di vita del prodotto, Infobip ha la sicurezza di rilasciare un prodotto di qualità e perfettamente conforme.

Scalabilità di DevOps con nuove pratiche e partnership

Negli ultimi anni, il team di progettazione si è impegnato per accrescere la condivisione della conoscenza e la riduzione degli oneri amministrativi. "Prima eravamo un solo team, ma con una separazione tra hardware e software e tra frontend e backend", racconta Renato. "Lo scambio continuo di messaggi tra i team che dovevamo gestire rappresentava un bloccante per la velocità e lo sviluppo Agile di cui avevamo bisogno".

Per vincere queste sfide, Infobip ha suddiviso il vasto reparto di progettazione in più team in base alle loro funzioni (monitoraggio, infrastruttura, automazione, miglioramento e sviluppo continui ecc...), per accelerare il lavoro e aumentare la concentrazione. L'azienda ha inoltre collaborato con il Solution Partner venITure per introdurre LeSS, un framework creato appositamente per favorire la collaborazione di più team su un singolo prodotto, al fine di ampliare le pratiche Scrum di Infobip e fornire maggiore trasparenza alla leadership. Con questo framework, ogni team ha adesso la libertà di scegliere i propri processi e di configurare i propri flussi di lavoro in Jira Software e Bitbucket. I dirigenti standardizzano quindi questi flussi di lavoro a un livello superiore in modo che gli ingegneri possano collaborare con più team e lavorare in modo più efficiente su larga scala.

La semplificazione dei flussi di lavoro e l'adozione delle moderne pratiche DevOps stanno già dando i loro frutti, gettando al contempo le basi per mantenere questo ritmo di avanzamento in futuro. Afferma Damir: "Il numero delle distribuzioni aumenta costantemente di pari passo con la crescita dell'organizzazione. E mantenere un numero elevato di distribuzioni per sviluppatore ci aiuta a restare Agile".

Meno imprevisti e risoluzione più rapida con Jira Service Management

Mentre il reparto di progettazione rinnovava i suoi processi per ampliare lo sviluppo dei prodotti, quello di assistenza ha fatto lo stesso per ITSM. Anni fa, Infobip utilizzava un Network Operations Center (NOC) per monitorare la sua infrastruttura per la massima tranquillità, ma tutti gli avvisi erano fonte di stress e frustrazione. Renato ricorda: "Potevano esserci 25.000 avvisi e dovevi esaminarli uno per uno per capire cosa stava succedendo. Solo uno di questi avvisi indicava il vero problema, mentre tutti gli altri facevano riferimento alle conseguenze".

Per ridurre lo stress da avvisi e il tempo di risposta sollevando al contempo il morale del team, Infobip ha integrato Jira Service Management nella soluzione Atlassian. La gestione degli imprevisti tramite Opsgenie si è rivelata una scelta vincente non solo per il monitoraggio e gli avvisi su chiamata, ma anche per la salute mentale dei team. "Prima era complicato capire chi chiamare quando noi o un cliente rilevavamo un problema e serviva del tempo per chiamare manualmente la persona giusta. Jira Service Management ci aiuta a contattare online le persone giuste al momento giusto", afferma Renato.

Ogni volta che il team di assistenza o il NOC rileva un imprevisto, viene attivato un avviso in Jira Service Management e viene inviata una notifica al tecnico reperibile su chiamata. I membri del team aprono quindi un nuovo thread in uno speciale canale Slack di gestione degli imprevisti per risolvere insieme il ticket e coordinare la comunicazione tra il cliente e il team di assistenza.

Una volta risolto l'imprevisto, il team effettua una revisione post-imprevisto, documenta i risultati e le eventuali modifiche in Confluence e collega l'imprevisto ai ticket di Jira Software per i task successivi, se necessario. I task correlati alle modifiche sono etichettati e monitorati in Jira Software e le pull request in Bitbucket sono collegate a Jira Software per offrire ulteriore contesto sulla modifica. I tecnici possono distribuire modifiche della configurazione di base senza approvazione, mentre le modifiche più significative richiedono ulteriori livelli di revisione da parte degli architetti.

Grazie a processi di gestione degli imprevisti e delle modifiche più strutturati, e a sistemi migliori per supportarli, Infobip ha registrato una diminuzione del tempo necessario per rilevare, comunicare e risolvere i ticket. "All'inizio, potevano essere necessari tre giorni per chiudere un avviso. Adesso, servono in media tre minuti per vedere l'avviso, chiuderlo e iniziare a lavorare sul ticket," afferma Renato. "Stiamo inoltre riscontrando meno imprevisti e tempi di correzione migliorati con i prodotti meno recenti."

Upgrade e integrazione in nome di stabilità ed efficienza

Con l'espansione da un piccolo ufficio in Croazia a oltre 65 uffici e 39 data center in tutto il mondo, Infobip ha dovuto affrontare un'altra sfida comune tra le aziende globali e in crescita: ridurre al minimo le attività amministrative e massimizzare la stabilità e l'efficienza. L'upgrade ad Atlassian Data Center con il supporto di venITure ha contribuito a incrementare i tempi di attività e le prestazioni, riducendo al contempo la manutenzione e consentire all'azienda di concentrarsi sulla scalabilità e sull'innovazione.

"Siamo passati a Data Center perché volevamo garantire maggiore stabilità e tempi di attività continui, nonché una sostenibilità a lungo termine con la nostra soluzione Atlassian", afferma Damir. Il feedback degli sviluppatori è stato estremamente positivo fin dall'upgrade e l'elevata disponibilità è stata segnalata come uno dei miglioramenti principali.

Infobip ha inoltre integrato diverse app Marketplace per ottenere ulteriori risparmi in termini di tempo e costi. "Insight è molto importante per mantenere la prevedibilità e per la pianificazione delle licenze software e dei costi," osserva Damir. "Abbiamo inoltre integrato una soluzione che facilita il monitoraggio dell'avanzamento OKR e la nostra integrazione con Salesforce sta diventando fondamentale per monitorare parte del processo di vendita".

"Non facciamo nulla che non sia utile ai nostri clienti"

Ora che le soluzioni di Infobip vengono utilizzate da due terzi della popolazione mondiale in quasi 200 Paesi, l'uso di Atlassian Data Center per la standardizzazione e la scalabilità si è dimostrato una necessità, non solo un lusso.

"Ogni scenario è estremamente dinamico. Dobbiamo adattarci a molte configurazioni diverse per offrire ai nostri clienti la libertà di scegliere come inviare i loro messaggi. Si tratta di un obiettivo molto complicato da raggiungere se non lo si affronta con l'automazione", afferma Damir. "Inoltre, in ogni Paese e regione sono in vigore numerosi requisiti di privacy e sicurezza, come l'RGPD. Servono molte infrastrutture e un elevato coinvolgimento con i nostri clienti per soddisfare tutte queste diverse esigenze".

venITure ha giocato un ruolo chiave per supportare Infobip nel processo di adattamento e le due aziende continuano a collaborare sui modi per portare i processi e la piattaforma di Infobip al livello successivo. "venITure è stato il partner perfetto per noi. Non si tratta soltanto delle licenze, ma anche della consulenza e della creazione di nuovi canali per il mercato", afferma Damir.

Kristijan Luburic, partner di venITure, aggiunge che le due società stanno attualmente collaborando per lanciare un'app dell'Atlassian Marketplace che integri Jira Service Management Cloud con l'API di Infobip, per consentire ai clienti di utilizzare qualsiasi canale Infobip necessario (WhatsApp, Viber, Telegram ecc...) per comunicare con i propri utenti in molti modi diversi.

E per Infobip, questo è il fulcro di tutto: costruire relazioni significative con i clienti semplificando l'interazione tra le persone nei canali di loro scelta. "Lo scopo del nostro lavoro è servire i nostri clienti. Non facciamo nulla che non sia loro utile", afferma Damir. "Vogliamo migliorare i processi dell'intera organizzazione... Ci impegniamo per integrare tutti i nostri team e servizi e rispettare al contempo la conformità. Atlassian ci supporta in questo processo di integrazione delle persone e del lavoro".