Mercy Ships + Atlassian
Con l'aiuto di Atlassian, Mercy Ships offre servizi sanitari e speranza alle comunità svantaggiate
Settore
Organizzazione non profit
Località
Sede centrale a Lindale, Texas, Stati Uniti
Dimensioni azienda:
880
Numero di utenti
880
Prodotti
La gestione di un ospedale presenta infinite complessità uniche per le organizzazioni sanitarie: approvvigionamento di forniture sterili, personale con le giuste competenze, mantenimento della sicurezza e della conformità, interoperabilità dei sistemi e altro ancora. E se quell'ospedale si trova su una nave in movimento, dove in qualsiasi momento più di 450 volontari internazionali vivono, lavorano e crescono le proprie famiglie, fornendo assistenza alle comunità meno fortunate, le sfide operative sono ancora maggiori, così come la necessità di una soluzione di comunicazione e collaborazione altamente specializzata per facilitare il loro fondamentale lavoro che salva delle vite.
Mercy Ships conosce bene queste sfide. L'organizzazione no profit impiega ospedali marittimi per fornire assistenza medica gratuita e ricostruire le infrastrutture sanitarie in alcune delle aree più povere dell'Africa subsahariana, dove l'accesso limitato all'acqua pulita, all'elettricità stabile e ai centri di assistenza monitorati rendono ancora più difficile la creazione di un ambiente sicuro e sterile.
I volontari di Mercy Ships eseguono oltre 2.000 interventi chirurgici (tra cui operazioni maxillo-facciali, raddrizzamento dei piedi e rimozione della cataratta, solo per citarne alcuni) e oltre 20.000 procedure dentistiche ogni anno. Oltre a fornire servizi sulla nave, i volontari si recano nelle comunità vicine per fornire a 1.400 operatori sanitari locali ogni anno formazione e forniture «in modo da lasciare le strutture mediche del Paese in uno stato migliore di come le abbiamo trovate», afferma il vicepresidente dei servizi di informazione Dave Shwadlenak.
Persone di ogni estrazione sociale cambiano i propri lavori tradizionali e in alcuni casi trasferiscono le proprie famiglie, per far parte della missione di Mercy Ships volta a «portare speranza e guarigione ai poveri dimenticati del mondo». Le navi ospedaliere fungono non solo da luogo di lavoro in cui i volontari si prendono cura dei pazienti, ma anche da mini città che ospitano tutto ciò di cui hanno bisogno per la vita quotidiana, da una scuola per i figli, alla banca, all'intrattenimento e altro ancora.
Gestire questo tipo di comunità galleggiante e fornire ai paesi sottosviluppati servizi medici gratuiti non è un'impresa facile. Richiede il supporto di oltre 800 dipendenti in 16 uffici in tutto il mondo, migliaia di volontari e un numero ancora maggiore di donatori. Atlassian fa parte del motore che rende possibile tutto questo.
Il motore tecnologico che mantiene a galla Mercy Ships
Quando Mercy Ships lanciò il suo primo ospedale mobile nel 1978, non immaginava che sarebbe salpato per oltre 40 anni, avrebbe avuto un impatto su 2,7 milioni di persone e avrebbe accolto oltre 25.000 volontari. Da allora, l'organizzazione ha utilizzato diverse navi per portare cure mediche sicure ed economicamente accessibili in alcuni dei paesi più poveri del mondo e continua a farlo sulla sua nave ospedale all'avanguardia, l'Africa Mercy.
Con la crescita di Mercy Ships, aumentava anche la complessità della gestione di molti reparti a bordo e a terra, con oltre 1.200 volontari e 12.000 pazienti all'anno, centinaia di membri del team di supporto globale e un'ampia base di donatori.
Nel tempo, le informazioni si sono disperse su più intranet, team e sedi, il che ha reso sempre più difficile lavorare in modo efficiente ed efficace. «Quando finalmente ricevevamo un'e-mail sulla nave, ne inviavamo un'altra a una persona e quella persona le stampava tutte e girava per la nave distribuendo le stampe alle persone», ricorda Michelle Vincent, Technology Product Manager - Medical, ridendo.
Molte persone hanno notato queste sfide e quando anche il CEO le ha riconosciute, il team è intervenuto. «Quando il nostro precedente CEO si è unito a noi nel 2006, ha chiesto una politica di viaggio per l'organizzazione», ricorda Russ Holmes, direttore dello sviluppo Corporate. «Gli sono state presentate tre o quattro politiche. È stato allora che ha detto che avremmo avuto bisogno di un posto dove archiviare i documenti.»
Questa idea è stata il catalizzatore di una trasformazione tecnologica pluriennale. Dopo aver lanciato Jira e Confluence, Mercy Ships ha successivamente integrato Opsgenie, Jira Service Management e Statuspage per creare un ecosistema integrato che consente all'intera organizzazione di operare senza intoppi.
Una soluzione end-to-end che consente la comunicazione, la collaborazione e l'assistenza
Nel corso degli anni, Mercy Ships ha sfruttato Atlassian per creare una soluzione integrata end-to-end per tutte le comunicazioni, la collaborazione e le operazioni.
Siamo passati a Opsgenie perché era molto più intuitivo ed economico, ed era logico utilizzare uno strumento che si integrasse perfettamente con il resto della nostra suite Atlassian.
Confluence è alla base di tutto e funge da intranet per i dipendenti e i volontari dell'organizzazione. Dalla documentazione sulle politiche e sulle procedure ai programmi di studio per i 50 studenti dell'Accademia a bordo, ai blog che condividono annunci ed eventi importanti, a un sistema di chiamata per le persone a bordo, lo strumento non solo funge da deposito di conoscenze per l'intera organizzazione, ma anche come social media e piattaforma di comunicazione. I volontari a bordo usano Confluence per scambiarsi complimenti e incoraggiamenti pubblici, festeggiare i compleanni, rimanere aggiornati su ciò che accade sulla nave e nel mondo e persino vendere oggetti tra loro.
Jira e Jira Service Management completano Confluence come piattaforme di gestione dei processi, gestione degli imprevisti e gestione delle richieste di assistenza. Jira Service Management funge da centro di smistamento per inoltrare le richieste a Jira. "Riceviamo ogni tipo di richiesta, dai viaggi alla formazione all'inserimento di nuove persone nelle risorse umane", spiega Dave. "Abbiamo creato processi, flussi di lavoro personalizzati e moduli efficienti per raccogliere le informazioni giuste tramite Jira Service Management. Quindi, vengono definiti come un imprevisto, una richiesta di modifica, una richiesta di assistenza, ecc. e vengono inviati alle persone giuste".
Jira e Confluence si integrano anche con Opsgenie per le esigenze IT su chiamata e la gestione degli imprevisti gravi. Mercy Ships utilizzava in precedenza un altro strumento di gestione degli avvisi, ma il team ha riscontrato difficoltà di utilizzo e personalizzazione. "Siamo passati a Opsgenie perché era molto più intuitivo ed economico, ed era logico utilizzare uno strumento che si integrasse perfettamente con il resto della nostra suite Atlassian", spiega Kristen Evans, Senior Infrastructure Operations Specialist. Ora afferma che Opsgenie funge da "hub e sportello unico per il nostro NOC di terze parti" dell'organizzazione.
Il NOC, Solarwinds, monitora la propria infrastruttura 24 ore su 24, ma il sistema non era sempre sintonizzato sulla configurazione unica della nave e il team non aveva modo di informare gli ingegneri dei problemi fuori orario. Quando Kristen è entrata a far parte del team, ha creato un'integrazione che raccoglieva gli avvisi di Solarwinds, assegnava automaticamente la priorità in base a criteri definiti e li analizzava nei ticket di Jira. Questi ticket possono essere aggiornati da Opsgenie e inviati direttamente a un ingegnere reperibile.
«In passato, se qualcosa andava storto, alcune persone magari erano in riunione e non potevano rispondere al telefono o guardare la chat», dice Michelle. «Ora utilizziamo Opsgenie e l'app mobile Xfinity sui nostri telefoni per ricevere avvisi di incidenti. Se non possono essere gestiti subito, vengono inoltrati alla persona successiva. Questo ci ha aiutato a gestirli molto più velocemente.» Kristen aggiunge: «Prima di implementare Opsgenie, un incidente poteva durare da 2 a 4 ore senza essere risolto se si verificava nel cuore della notte o in orari non lavorativi. Ora riceviamo queste informazioni direttamente da Opsgenie e le approfondiamo rapidamente. Ha migliorato significativamente i nostri MTTR [tempo medio di risposta] e MTTK [tempo medio di conoscenza].»
Tutto il software funziona perfettamente insieme. È facilissimo passare da Jira a Confluence a Jira o a uno qualsiasi degli altri prodotti. Tutto è a portata di mano, dove ne abbiamo bisogno. Non dobbiamo perdere tempo a cercare per trovare qualcosa.
Il team utilizza anche il proprio software di chat per comunicare sullo stato e collaborare sulle soluzioni in tempo reale. Se vengono apportate modifiche dopo la risoluzione dell'incidente, il team del Communications Commander le registra in Confluence e condivide i dettagli con le parti interessate.
Inoltre, Mercy Ships sta espandendo il proprio ecosistema Atlassian per includere Statuspage, quindi presto sarà ancora più facile informare le parti interessate dell'organizzazione su problemi imprevisti e manutenzioni programmate. Le pagine specifiche per il pubblico saranno particolarmente utili per comunicazioni mirate. Kristen spiega: «Supponiamo che ci sia un'interruzione che riguarda una nave. Possiamo inviare un messaggio alla Statuspage in modo che solo le persone su quella nave ricevano una notifica con il metodo scelto. Ma nessun altro dipendente la vedrà, perché non interessa né ostacola il suo lavoro... Vogliamo assicurarci che la nostra comunicazione sia il più efficace ed efficiente possibile senza preoccupare le persone per cose di cui non devono preoccuparsi.»
Con una soluzione così solida e completa, Mercy Ships può raggiungere ancora più persone e avere un impatto duraturo. Dave afferma: «I prodotti Atlassian ci aiutano a servire i poveri dimenticati del mondo e a portare speranza e guarigione attraverso la tecnologia».
Una migliore efficienza significa più vite salvate
Quando così tante vite sono nelle tue mani, operare in modo efficiente ed efficace è un requisito, non un lusso. Con Atlassian, Mercy Ships non solo è stata in grado di lavorare meglio e più velocemente oggi, ma ha anche scalato le proprie operazioni per poter servire ancora più pazienti in futuro.
«Anche se abbiamo la stessa missione, è facile per i nostri team essere molto isolati l'uno dall'altro», afferma Michelle. «Ho visto molta crescita in quell'area [dall'implementazione di Atlassian]. Mi sembra che siamo più concentrati a livello globale, che ricordino il nostro impatto reciproco e che lavorino insieme in modo più collaborativo con questi strumenti. Siamo una squadra e ci sosteniamo a vicenda.»
Ricky Dycus, Technology Product Manager - Operations, aggiunge che Atlassian ha unito i team e i loro sistemi in modo che tutti possano essere più produttivi: «La mia parte preferita è la centralizzazione di tutto. Tutto il software funziona perfettamente insieme. È facilissimo passare da Jira a Confluence a Jira o a uno qualsiasi degli altri prodotti. Tutto è a portata di mano, dove ne abbiamo bisogno. Non dobbiamo perdere tempo a cercare per trovare qualcosa.»
I dipendenti di tutta l'organizzazione hanno notato la stessa cosa. Dave osserva: «Da quando abbiamo integrato Atlassian nei nostri processi, i nostri punteggi di soddisfazione dei clienti [misurazione della soddisfazione dei dipendenti tramite sondaggi] sono aumentati significativamente da 4,2 su 5 a quasi 4,9».
In particolare, avere un repository centrale per la condivisione della documentazione e delle conoscenze è stato (e continuerà ad essere) inestimabile man mano che l'organizzazione cresce. «Abbiamo 1.000-2.000 persone che transitano su ogni nave durante un servizio sul campo di 10 mesi [il tempo che una nave trascorre in un porto africano]», spiega Russ. «Per mantenere la produzione e ridurre al minimo la fuga di cervelli quando le persone cambiano e quando vengono costruite nuove navi, dobbiamo memorizzare le procedure per tutte le operazioni a bordo, dalla preparazione del caffè perfetto a come far funzionare i motori, gestire il carico, le procedure chirurgiche, ecc. Non saremmo in grado di farlo senza Confluence».
Essendo un'organizzazione non profit, facciamo molto affidamento su donazioni di servizi, hardware, fondi e persino tempo. A volte, dobbiamo essere creativi e sfruttare al massimo ciò che ci viene gentilmente dato per rendere la nostra organizzazione il più efficiente ed efficace possibile. Con questi servizi informatici, il nostro ospedale può funzionare nel modo più efficace possibile in modo da poter servire più pazienti.
Soprattutto, Mercy Ships è grata per il fatto che Atlassian consenta loro di essere «attenti amministratori delle nostre donazioni», come afferma il direttore dei prodotti tecnologici Joff Williams, e di generare così tanto valore per tutti i loro stakeholder con un investimento tecnologico moderato. «Essendo un'organizzazione no profit, contiamo molto sulle donazioni di servizi, hardware, fondi e persino tempo. A volte, dobbiamo essere creativi e sfruttare al massimo ciò che ci viene gentilmente dato per rendere la nostra organizzazione il più efficiente ed efficace possibile», afferma Dave. «Con questi servizi IT, il nostro ospedale può funzionare nel modo più efficiente possibile in modo da poter servire più pazienti».
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