Össur aumenta la velocità e il servizio con Jira Service Management

Aiutare le persone a vivere, e a lavorare, senza limitazioni

Quando nel 1971 Össur Kristinsson (specialista di amputazioni e protesi) fondò un'azienda per aiutare altri pazienti amputati, nemmeno lui avrebbe potuto immaginare quante vite i suoi prodotti avrebbero contribuito a cambiare. Dopo oltre 50 anni, l'azienda è diventata fornitore leader di soluzioni di mobilità con più di 4.000 dipendenti in tutto il mondo.

Oggi, l'azienda (che prende il nome dallo stesso Össur) ha la missione di aiutare le persone a "vivere una vita senza limitazioni" creando protesi rivoluzionarie per tutti, dai pazienti normali agli atleti paralimpici, un viaggio che per l'azienda è stato sia appagante che impegnativo.

Man mano che Össur cresceva e si avventurava nella produzione di protesi tecnologiche, come caviglie con sensori di intelligenza artificiale e ginocchia bioniche, il reparto IT si espandeva includendo esperti in sviluppo, operazioni e assistenza. Questi dipendenti dovevano collaborare per creare prodotti e fornire assistenza ai pazienti, ma l'infrastruttura di Össur rendeva difficile agire in questo senso. I team usavano una serie eterogenea di strumenti per la gestione dei servizi IT, tra cui Salesforce, FogBugz e Zendesk, ma desideravano una piattaforma più solida e integrata per centralizzare la documentazione ed entrare in contatto tra loro. "Ciò che volevamo e di cui avevamo bisogno era riunire tutte le persone di questi reparti sulla stessa piattaforma", afferma Valgeir Sigurdsson, Senior Applications Engineer.

Gli ingegneri di Össur utilizzavano Jira Software, Confluence e Bitbucket dal 2016, quindi aggiungere Jira Service Management è stata una scelta naturale che comportava diversi vantaggi convincenti per i loro team. Oltre a soddisfare le loro esigenze relative alla documentazione e alla collaborazione centralizzate, la configurazione, le personalizzazioni e le automazioni intuitive della soluzione avrebbero aiutato Össur a raggiungere nuovi livelli di efficienza e capacità.

Self-service, visibilità e valore di livello premium

Da quandi abbiamo implementato Jira Service Management e l'abbiamo collegata a Confluence, tutti gli agenti di Össur possono cercare la documentazione e rispondere autonomamente alle domande invece di affidarsi a una cerchia ristretta di partner interni esperti in materia. Valgeir afferma: "I nostri strumenti Atlassian aiutano gli agenti interni a svolgere meglio il loro lavoro. La nostra documentazione e le conoscenze interne sono decisamente migliori rispetto a prima".

Man mano che ampliava l'uso della piattaforma, Össur ha effettuato l'upgrade a Jira Service Management Premium per sfruttare capacità più avanzate, come la gestione delle risorse e della configurazione. Lo strumento Risorse è stato particolarmente utile per tenere traccia e gestire quasi 400 applicazioni. Valgeir afferma che la precedente mancanza di dati centralizzati sull'inventario, sullo scopo, sull'utilizzo, sulla responsabilità, sui costi e su altri elementi delle applicazioni stava creando un "problema enorme".

Ora, con Risorse come sistema di record, Össur dispone di visibilità completa su queste informazioni, il tutto in un'unica piattaforma centralizzata che si collega al sistema di gestione dei fornitori. "Il bello di Risorse è che ora siamo in grado di assegnare i responsabili a tutte queste applicazioni", spiega Valgeir. "Abbiamo dei responsabili di queste applicazioni e dei costi che ne derivano. Questo ci aiuta anche a individuare le applicazioni duplicate che svolgono le stesse mansioni e di conseguenza a ridurre i costi". Visti i miglioramenti che Risorse ha apportato nella visibilità e nel monitoraggio delle applicazioni, Össur prevede di utilizzare questo strumento in futuro per tenere traccia delle risorse fisiche.

Un'unica origine di riferimento favorisce l'aumento esponenziale dell'adozione e del coinvolgimento

Una volta che i dipendenti IT avevano adottato la soluzione, i team aziendali di tutta l'organizzazione hanno iniziato a chiedere di utilizzarla con i propri clienti interni. "Non appena abbiamo iniziato a implementare Jira Service Management per l'assistenza IT, sempre più persone hanno richiesto questo strumento, la cui adozione è cresciuta in modo piuttosto organico all'interno dell'azienda. Non ho mai dovuto insistere per convincere i vari reparti a utilizzare questo prodotto. Di solito sono loro che mi contattano", dice Valgeir. "C'è stata una crescita esponenziale. Siamo passati da circa 60 utenti che utilizzano i prodotti Atlassian a circa 1.200 utenti con licenza... La decisione è stata davvero ripagata".

Oggi, i team addetti alla tecnologia, alla R&S, al marketing, al Web e altri utilizzano oltre 30 service desk, integrati con gli altri strumenti Atlassian di Össur, come unica origine di riferimento e piattaforma centrale su cui tutti possono lavorare. Ad esempio, il Prototyping Team si affida alla soluzione per automatizzare il processo di richiesta dei prototipi, collaborare sulla consegna con i team adiacenti e registrare le tempistiche in modo preciso. "Jira Service Management aumenta decisamente il ritmo di sviluppo di prodotti e componenti e ci consente di monitorare molto meglio il lavoro", afferma Valgeir.

Parlando di miglioramenti esponenziali, Össur ha anche utilizzato Jira Service Management per apportare miglioramenti significativi alla cultura aziendale di pari passo con la crescita. Ad esempio, l'ufficio islandese aveva una casella SharePoint dedicata ai suggerimenti a cui i dipendenti potevano inviare idee per migliorare l'esperienza dell'ambiente di lavoro. Tuttavia, il volume dei suggerimenti stava diventando difficile da gestire. La migrazione a Jira Service Management di questo flusso di lavoro correlato ai suggerimenti ha ridotto gli attriti per gli autori delle richieste e per gli addetti all'implementazione portando a un aumento del numero dei suggerimenti e allo stesso tempo semplificandone la gestione e il monitoraggio dell'esecuzione. "Nel primo anno di gestione della casella dedicata ai suggerimenti in Jira Service Management, abbiamo ricevuto più di 21.000 suggerimenti e siamo passati da 1.100 suggerimenti implementati a oltre 1.400. È un vero record, ed è dipeso dal fatto che la casella era facile da usare per tutti", afferma Valgeir.

Una soluzione "inestimabile" che "fa una grande differenza"

Ora che così tanti reparti interdisciplinari collaborano su un'unica piattaforma, i team di Össur si dedicano alla ricerca di modi per utilizzare la soluzione per velocizzare ulteriormente il lavoro, portare il servizio al livello successivo e migliorare l'esperienza per dipendenti e pazienti. "Avere una soluzione così facile da usare sia per l'utente finale che per il team che lavora sulle richieste effettive fa una grande differenza", afferma Valgeir. "[La soluzione] è diventata un pacchetto completo e parte integrante di tutto ciò che facciamo. Abbiamo team di sviluppo che si occupano della gestione dei servizi IT e la capacità di connettere i team di sviluppo a Jira Service Management non ha prezzo".

Össur ha in programma di compilare funzioni e flussi di lavoro aggiuntivi, come il monitoraggio delle risorse fisiche e l'implementazione della gestione degli imprevisti, e non vede l'ora di utilizzare Jira Service Management come ingrediente chiave per aiutare le persone di tutto il mondo, sia dipendenti che pazienti, a vivere una vita senza limitazioni.