Grazie alla soluzione per l'ITSM di Atlassian, QAD migliora la collaborazione e l'innovazione e offre un servizio di qualità superiore

Silos di strumenti costosi e complessi accelerano il percorso verso una soluzione semplificata

Con l'espansione di QAD verso la posizione di leader globale dei sistemi ERP di produzione, gli strumenti che il team IT aveva accumulato nel corso degli anni per aiutare i dipendenti a offrire un servizio migliore ai clienti stavano iniziando a ostacolare la produttività e il servizio. Le informazioni si disperdevano sempre di più. Il personale perdeva tempo prezioso per passare da uno strumento all'altro. Le spese stavano aumentando. E le soluzioni sviluppate internamente non solo non soddisfacevano le esigenze quotidiane del team, ma stavano anche diventando difficili da mantenere.

Per rendere le proprie pratiche ITSM più efficienti, efficaci e integrate, QAD ha iniziato a cercare una soluzione più centralizzata. Dopo un test iniziale di una nuova piattaforma, il team si è reso conto che questa non offriva le opzioni di flessibilità e personalizzazione necessarie per soddisfare le proprie esigenze. Rivedendo la lista delle altre piattaforme leader sul mercato, il team si è accorto che Jira Service Management meritava una possibilità. Il team Engineering stava già utilizzando una serie di prodotti Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo e Bitbucket). Con l'aggiunta di Jira Service Management e l'integrazione di Asset di Atlassian come CMDB, soprattutto per le possibilità di espansione e flessibilità offerte, QAD sperava di sfruttare funzionalità ancora più adattive per raggiungere gli obiettivi di crescita aziendali.

Potenziare la collaborazione, la velocità e il servizio con il CMDB Assets

Dopo aver scelto Jira Service Management come piattaforma ITSM, insieme alla soluzione Asset per un database di gestione della configurazione (CMDB) e la gestione delle risorse IT, QAD si è rivolto al Solution Partner Praecipio per avere supporto nell'implementazione. Lavorando a stretto contatto con i clienti per progettare Jira Service Management e con Praecipio per il lancio di entrambi i prodotti, i team di QAD hanno notato fin da subito miglioramenti e nuove efficienze.

Prima di utilizzare Assets, QAD non disponeva di un metodo coerente per acquisire i dati dei clienti o delle risorse, il che rendeva difficile tenere traccia dei prodotti acquistati e usati o gestire in modo efficiente le distribuzioni e le approvazioni. Ora, con Assets che inserisce nel CMDB i dati provenienti da più fonti, il team Service Delivery dispone di un'unica origine di riferimento in cui può visualizzare i dati dettagliati in tempo reale su migliaia di account cliente attivi, inclusi gli account degli utenti, le vendite e l'utilizzo dei prodotti, le versioni del prodotto e altro ancora. Gli utenti sono mappati agli ambienti per le autorizzazioni e le approvazioni, a loro volta automatizzate in modo sicuro e comunicate ai principali stakeholder tramite un'integrazione con l'app del Marketplace ScriptRunner. Un sistema di controllo delle versioni all'interno di Asset acquisisce inoltre snapshot temporali dei dettagli di un oggetto, che vengono collegati (insieme agli oggetti aggiornati) ai ticket Jira Software correlati quando viene richiesta una modifica per fornire una chiara distinzione tra gli stati "prima e dopo" dell'oggetto in questione.

La visibilità offerta da Asset non solo semplifica la risoluzione dei problemi e il processo decisionale, ma favorisce anche una collaborazione e un servizio più rapidi e migliori accelerando il flusso di più informazioni tra team e strumenti. Ad esempio, le istruzioni speciali aggiunte in Asset per i clienti sono visibili anche in Jira Service Management. Il facile accesso ai dettagli per la gestione speciale, alle informazioni contrattuali del cliente, ai dati sull'ambiente, ai processi, alle procedure e così via aiuta gli agenti a fornire l'assistenza personalizzata per cui QAD è nota. Questi prodotti Atlassian si connettono anche tramite API ai portali e ai prodotti interni di QAD, fornendo ai membri del team i dati più recenti sui clienti in ogni momento.

Una nuova soluzione ITSM per una collaborazione senza interruzioni e un servizio migliore e più rapido

La gestione delle risorse IT non è l'unico processo che QAD ha trasformato con l'aiuto delle soluzioni Atlassian e Praecipio. Le aziende hanno collaborato anche per migliorare le pratiche ITSM dell'azienda per quanto riguarda richieste, conoscenze, imprevisti, problemi e modifiche.

Oggi, i clienti possono visitare il portale di QAD e consultare una knowledge base basata su Confluence per cercare le risposte alle domande più frequenti (una strategia intelligente per incoraggiare il self-service), contattare il team Service Delivery o inviare un ticket tramite Jira Service Management. Ogni volta che un ticket viene inviato tramite telefono o portale, i dipendenti eseguono le attività di valutazione e risoluzione dei problemi di base e comunicano la pianificazione al cliente, quindi inoltrano il ticket al team più adatto per la risoluzione. Con il motore SLA di Jira Service Management, i membri del team che si occupano del ticket ricevono promemoria relativi agli accordi sui livelli di servizio che li incoraggiano a lavorare in modo efficiente e a rispettare gli impegni.

Le funzionalità di visibilità e monitoraggio di Jira Service Management e Jira Software consentono inoltre a QAD di vedere quando lo stesso imprevisto si verifica più di una volta, il che suggerisce la necessità di indagare su un problema o una modifica più radicati. Ogni volta che è necessario apportare una modifica, viene creato un ticket per il Change Advisory Board. Una volta approvata la modifica, gli sviluppatori utilizzano l'app Elements Checklist per creare automaticamente checklist in Jira Service Management seguendo un modello di task per l'implementazione che consente di ridurre il carico mentale e assicurarsi di non saltare nessun passaggio. QAD segue inoltre tre flussi di lavoro per la gestione dei problemi: due per i problemi semplici o generici e uno per creare e comunicare l'RCA dei problemi più complessi, che prevede la creazione e l'invio al cliente tramite e-mail di un file PDF personalizzato con tutti i dati pertinenti.

L'introduzione dei flussi di lavoro di gestione delle richieste, degli imprevisti, dei problemi, delle modifiche e della conoscenza in un sistema integrato, allineato alle pratiche ITIL e incentrato sul cliente ha fatto una grande differenza per tutti. "In passato i nostri sistemi interni non comunicavano o funzionavano bene tra loro o non funzionavano affatto. Non c'era alcuna comunicazione bidirezionale", racconta Jennifer. "Ora invece non ci sono interruzioni. L'IT e i ticket di sviluppo sono collegati in modo che sia possibile trasferire a questi ultimi gli imprevisti e i relativi dettagli con facilità. La soluzione ha migliorato la collaborazione, i rapporti lavorativi e l'assistenza offerta per il nostro prodotto".

Il sistema Atlassian di QAD ha anche migliorato la connessione e la collaborazione tra i team, soprattutto quando questi ultimi sono passati al lavoro interamente da remoto durante la pandemia da COVID. Jennifer afferma: "Tutti usano il sistema da remoto. Siamo passati dall'andare a parlare di persona con i colleghi al farci domande a vicenda tramite Jira Service Management. Inviamo messaggi al gruppo tramite le notifiche o collaboriamo attraverso i commenti interni sui ticket".

Aggiunge che i dipendenti hanno iniziato a usare diverse funzioni che semplificano ulteriormente il loro lavoro. "La funzionalità 'Osservatore' è particolarmente utile [per restare informati]", osserva Jennifer. "I nostri team hanno inoltre creato quasi 1.000 filtri e oltre 300 dashboard. Amano avere tutte queste informazioni a portata di mano e poterle analizzare nel dettaglio".

Con framework più standardizzati e sistemi integrati e semplificati, i team IT e Development di QAD sono ben attrezzati per fornire un servizio rapido di pari passo con la veloce crescita aziendale. Vedere questi miglioramenti ha anche accresciuto l'entusiasmo di QAD per i possibili progressi futuri con Atlassian alla base delle sue operazioni. La società ha in programma di esplorare funzioni aggiuntive, come i ticket di distribuzione su più siti, la creazione di report e la gestione semplificata degli eventi e degli accessi, tutte ottimizzazioni chiave che rafforzeranno ulteriormente l'impegno aziendale nei confronti del miglioramento continuo e di un servizio di qualità superiore.

Interconnessione "incredibile" che semplifica la vita dei clienti

Ripensando al percorso che l'ha trasformata da una startup di due persone a una potenza globale dei sistemi ERP di produzione, QAD è orgogliosa del proprio passato e ottimista per il proprio futuro. Consolidando il set di strumenti ITSM del 75% e collegando le proprie soluzioni tra i team di sviluppo, IT e aziendali, l'azienda ha già iniziato a trasformare la distribuzione dei servizi, che continuerà a migliorare solo con l'implementazione di nuove funzionalità e ottimizzazioni.

Jennifer afferma: "Il fatto che si tratti di un sistema interconnesso è incredibile. I miglioramenti dei processi e le automazioni semplificate per dipendenti e clienti fanno un'enorme differenza e consentono di risparmiare molto tempo." Aggiunge che Praecipio è stato un "vero partner in tutti i sensi e ha contribuito a garantire che facessimo cose utili per l'azienda, ma senza esagerazioni. Ci hanno supportato in tutto".

La migliore ricompensa, nonché l'obiettivo finale, di avere le soluzioni Atlassian a portata di mano e Praecipio al loro fianco è stato il feedback positivo dei clienti. "Il più grande complimento che abbiamo ricevuto dai nostri clienti riguarda la comunicazione e la collaborazione tramite i ticket", dice Jennifer. "Ed è proprio questo il punto: semplificare la vita ai nostri clienti."