Riverty semplifica i processi, migliora il servizio e risparmia tempo centralizzando tutte le sue operazioni su Atlassian Cloud

Consolidamento e migrazione sono alla base della trasformazione

Una delle principali società tedesche di tecnologia finanziaria con grandi ambizioni, Riverty è specializzata in soluzioni "acquista ora, paga dopo", pagamenti per parcheggi e servizi di recupero crediti equi, e mira a fornire opzioni di pagamento eque e semplici che consentano ai clienti di fare scelte finanziariamente sostenibili e vivere la loro vita al meglio.

Riverty ha passato la maggior parte del 2022 a riunire una serie di entità separate legate al fintech in un'unica società con una forte visione centrale. Poi, nel 2023, l'azienda appena consolidata si è rifocalizzata sulla crescita attraverso la tecnologia e la trasformazione dei dati.

All'epoca, i team di Riverty avevano difficoltà con l'allineamento tra i team, la durata dei cicli di sviluppo del software non ideali e la gestione del servizio clienti. La loro precedente soluzione di gestione IT, Zendesk, non forniva le funzionalità di cui avevano bisogno, né si collegava ad altri sistemi o flussi di lavoro. Inoltre, le risorse di cui Riverty disponeva per espandere il set di strumenti oltre il suo ambito limitato erano ridotte. Insieme, queste sfide ostacolavano la produttività, il servizio e la soddisfazione sia dei dipendenti che dei clienti.

Per supportare questi obiettivi e risolvere i punti deboli, il team Process & Service Quality di Riverty ha deciso di modernizzarsi attraverso l'adozione di pratiche agili, la migrazione dell'infrastruttura dell'azienda sul cloud e l'espansione del proprio set di strumenti Atlassian.

Da quando ha unificato i team sulla piattaforma di collaborazione centralizzata e basata sul cloud di Atlassian, Riverty ha migliorato drasticamente la gestione dei servizi IT trasformando al contempo la consegna dei progetti e la collaborazione in tutta l'organizzazione.

Centralizzazione di più team su un'unica piattaforma cloud collaborativa

In passato, Riverty utilizzava le implementazioni locali di Jira e Confluence per tenere traccia di tempo, capacità e finanze dei progetti. Dopo aver realizzato che questi strumenti erano in grado di fare molto di più, alcuni team IT hanno deciso di passare da Zendesk a una soluzione integrata con Jira, Jira Service Management e Confluence sia per la gestione dei servizi IT che per la gestione dei prodotti. A quel punto anche i team non tecnici hanno iniziato a rendersi conto delle possibilità offerte, il che ha portato a un'adozione ancora più ampia di tutti e tre gli strumenti tra gruppi come Finance e Business Operations.

I nuovi prodotti offrivano capacità più sofisticate rispetto agli strumenti precedenti di Riverty (come flussi di lavoro personalizzati, campi, moduli e trigger e notifiche automatici) e si integravano perfettamente con gli altri sistemi. Ciò non solo ha migliorato la soddisfazione degli utenti, ma ha anche permesso all'azienda di muoversi più velocemente riuscendo a restare al passo con la concorrenza.

Sebbene Riverty stesse ottenendo un valore incredibile dai suoi strumenti Atlassian, le implementazioni on-premise erano ancora suddivise in diverse unità aziendali, sistemi e team. Nell'ambito della loro trasformazione digitale, l'owner di prodotto Andrei Tuch, la responsabile del team Process & Service Quality Alana Muirhead e il team stesso desideravano, in primis, unificare tutti i dipendenti attraverso la migrazione ad Atlassian Cloud, ma anche migliorare la produttività e la visibilità mediante l'aggiunta di Opsgenie, Atlassian Analytics e Automation.

A seguito di una valutazione approfondita, il team ha sviluppato un piano di migrazione agile, separando i siti in bundle ed eseguendo sprint di migrazione con l'aiuto del Cloud Migration Manager di Atlassian. Hanno iniziato con flussi di lavoro più facili da migrare e che offrivano il massimo valore e proseguito con una valutazione continua volta a determinare lo sprint successivo. Il team ha anche creato siti sandbox per testare la funzionalità e mostrare anteprime agli stakeholder durante tutto il processo, il che ha contribuito a creare un clima di fiducia.

Questo approccio ha consentito a Riverty di spostare sistemi e progetti sul cloud gradualmente, limitando l'impatto sulle operazioni quotidiane. In collaborazione con l'Atlassian Cloud Migration Manager, il team Process & Service Quality ha eseguito una migrazione senza interruzioni, consolidando tutti i siti Jira, Confluence e Jira Service Management in un unico ambiente cloud.

Miglioramento della produttività e della collaborazione con Jira e Confluence Cloud

Una volta completata la migrazione al cloud, il team Process & Service Quality ha iniziato a espandere il set di strumenti Atlassian di Riverty per creare una piattaforma ancora più solida e unificata che supportasse gli obiettivi di trasformazione digitale di Riverty e riunisse i team al fine di liberarne il pieno potenziale.

Il team DevOps di Riverty ha potenziato la produttività con i flussi di lavoro e le integrazioni di Jira Cloud con gli altri strumenti quotidiani. Gli sviluppatori godono di un accesso più semplice e sicuro alla base di codice dell'azienda, nonché ai board Scrum e Kanban che visualizzano i flussi di lavoro e consentono la collaborazione. "L'integrazione nella nostra suite Atlassian è molto più efficace nel cloud", afferma Andrei. "Siamo passati da avere più finestre e sessioni del browser aperte in diverse istanze locali ad avere un'unica piattaforma per tutto".

Con il supporto del team Process & Service Quality, anche i team non tecnici stanno adottando Jira per gestire una serie di processi aziendali. "Ad esempio, di recente abbiamo avviato un progetto che consente al team finanziario di monitorare i processi di compensazione delle transazioni e questo ha già portato ad alcuni notevoli miglioramenti", afferma Andrei. "Abbiamo realizzato progetti Jira per diversi team. I risultati che si riescono a ottenere favoriscono il passaparola e stimolano tutta l'azienda a dare il meglio".

Anche circa 3.000 utenti di team tecnici e non tecnici hanno scelto Confluence come hub di collaborazione. I team tecnici lo usano per condividere conoscenze e collaborare. I team delle operazioni utilizzano i loro spazi di lavoro per condividere la documentazione su processi, conformità e clienti, il che è particolarmente utile durante l'onboarding di nuovi agenti.

Le strette integrazioni con il resto dell'ecosistema Atlassian di Riverty hanno aiutato a risparmiare tempo, ridurre il carico mentale e prendere decisioni più consapevoli. Ad esempio, con i filtri Jira visualizzati direttamente nelle tabelle di Confluence, i membri del team possono vedere una rapida panoramica dello stato di avanzamento dei progetti e delle roadmap in un unico posto. Inoltre, la possibilità di raccogliere le informazioni più recenti sugli acquisti di software da Risorse in Confluence semplifica la gestione delle licenze e dei costi in tempo reale.

«Confluence si è rivelato molto più semplice da usare rispetto a Sharepoint ed è più coerente e facile da esplorare rispetto a Documenti Google», afferma Andrei. «Anche la struttura di controllo degli accessi di Atlassian è molto importante per noi, insieme alle funzioni di gestione dei documenti di Comala».

«Gli utenti apprezzano molto» un servizio e una visibilità di prima classe con Jira Service Management e Opsgenie

Mentre espandeva la propria piattaforma cloud, Riverty ha implementato Jira Service Management Cloud per fornire un servizio ancora più veloce e migliore ai team di tutta l'organizzazione.

Le funzionalità e le integrazioni automatizzate dello strumento hanno semplificato processi come l'ordinazione di nuove apparecchiature, l'approvvigionamento di assistenza tecnica e la configurazione di nuovi progetti Jira. «Jira Service Management e la sua integrazione con Jira ci consentono di fare escalation ad altri team, creare cicli di approvazione, applicare checklist e log delle azioni con data e ora e raccogliere informazioni aggiuntive nella fase del flusso di lavoro pertinente. Gli utenti lo apprezzano molto», afferma Andrei.

Con dati strutturati e dettagliati, il Process & Service Quality Team dispone di moduli personalizzati, che facilitano la raccolta dei dati giusti dai clienti e il collegamento con il team giusto per l'assistenza. «Stiamo creando un desk unificato per l'assistenza IT e gli acquisti in Jira Service Management per l'intera azienda, trasformando un modulo di richiesta molto lungo in due semplici domande: chi sei e cosa vuoi?» dice Alana. «Questo servizio utilizza un identificatore, come un indirizzo email, un nome o un ID aziendale, per raccogliere tutte le informazioni pertinenti su un individuo dal nostro database back-end, quindi incrocia le informazioni con il nostro inventario hardware. Questo velocizza il servizio e ci offre un processo unificato per tutti gli uffici, con un monitoraggio dei costi standardizzato attraverso l'integrazione con Risorse».

Mentre gestiscono le richieste in Jira Service Management, i team utilizzano anche Atlassian Analytics come alternativa leggera a PowerBI per creare report complessi e gestire la velocity, il che offre una migliore visibilità sui carichi di lavoro, sull'avanzamento e sulle opportunità di migliorare l'efficienza.

Come parte dell'espansione della piattaforma, Riverty ha anche aggiunto Opsgenie per aiutare a monitorare avvisi e imprevisti su Jira Service Management, Jira e strumenti esterni come Microsoft Azure Cloud e Zendesk (che alcuni reparti utilizzano ancora). Ciò consente all'Observability Team di Riverty di sincronizzare e monitorare i ticket di assistenza per tutti gli utenti e i prodotti, anche se gestiti da team diversi, risparmiando tempo su un task precedentemente manuale e fornendo più visibilità che mai.

Sbloccare l'automazione per potenziare la produttività

Con Atlassian Cloud, Riverty ha ottenuto l'accesso ad Automazione, che ha aiutato i team a ottimizzare i processi e a risparmiare molto tempo.

Un esempio importante è il lancio di un progetto della durata di un anno per migliorare l'efficienza e ridurre i costi in tutta l'organizzazione da parte dell'Operations Center of Excellence dell'azienda. Il Process & Service Quality Team ha creato un progetto Jira per testare e valutare centinaia di idee del Centre of Excellence, con campi personalizzati che misuravano il valore realizzato nel tempo. Utilizzando Automazione di Atlassian, hanno generato un ticket di assistenza di misurazione mensile per analisti finanziari e aziendali, che hanno analizzato quanto denaro era stato risparmiato per tutte le idee.

DevOps utilizza Automazione anche per semplificare la connessione tra i rilasci e i ticket di distribuzione. In caso di evento di rilascio, il sistema genera una richiesta di distribuzione, la compila con le informazioni pertinenti e aggiorna i dettagli sulla documentazione di rilascio.

Inoltre, Automazione consente a Riverty di sincronizzare in modo proattivo i dati tra sistemi Atlassian e non Atlassian. Ad esempio, integrando gli strumenti di Atlassian con il loro sistema di gestione delle relazioni con i clienti, il Process & Service Quality Team può recuperare i dati aggiornati dei clienti pertinenti alle richieste e assegnare automaticamente le licenze di prodotto agli utenti una volta approvati.

Andrei afferma che le notifiche automatiche, il monitoraggio degli SLA e gli avvisi proattivi all'interno di Jira Service Management hanno aiutato Riverty ad apportare ulteriori miglioramenti anche al processo di assistenza clienti. «Siamo stati in grado di automatizzare i lavori banali», afferma. «Possiamo parlare ai team dei loro processi e spiegare come possiamo aiutarli a concentrarsi su lavori più interessanti e importanti per un utilizzo ottimale del loro tempo».

Atlassian Cloud «ha semplificato enormemente il lavoro»

Il percorso di Riverty con le soluzioni Atlassian mostra l'impatto rivoluzionario della centralizzazione su una piattaforma cloud completa per la collaborazione, la gestione dei progetti e la fornitura di servizi. L'adozione è cresciuta del 69% dopo la migrazione, poiché i team registrano importanti miglioramenti nella collaborazione, nella comunicazione, nella qualità dei dati e nella gestione del carico di lavoro.

I gruppi di Riverty stanno risparmiando tempo su una serie di task, tra cui la semplificazione della risoluzione dei bug e della pianificazione dei prodotti, l'automazione degli aggiornamenti di sicurezza e delle approvazioni delle richieste di assistenza e l'eliminazione della manutenzione del server. Ciò ha permesso loro di concentrarsi di più sulla risoluzione dei problemi, sulla consegna e sull'innovazione. «Abbiamo standardizzato i moduli di richiesta di Jira, gli schemi di autorizzazione e i diversi modi di lavorare, mantenendo la flessibilità laddove necessario», spiega Andrei. «Questo ci ha permesso di incrementare significativamente la velocità di consegna dei nuovi progetti Jira Service Management e dei progetti software in generale».

Guardando al futuro, Riverty ha intenzione di fornire servizi ancora più personalizzati sviluppando portali clienti separati, migliorando l'integrazione con i sistemi interni e sfruttando Jira Service Management per altre iniziative di assistenza clienti. Andrei e il suo team stanno anche lavorando sull'offerta di un numero maggiore di funzionalità di integrazione e sull'ottimizzazione di Automazione.

«Gli strumenti di Atlassian ci hanno aiutato a ridurre la complessità dei progetti che abbiamo migrato nel cloud. Abbiamo abbandonato molti dei nostri progetti precedenti e rimosso numerosi processi manuali personalizzati accumulati nei nostri sistemi locali. Tutto questo ha semplificato enormemente le cose», afferma Andrei.

Con Atlassian Cloud, Riverty sta facendo progressi significativi nella sua missione di «diventare la fintech più incentrata sull'uomo». Riducendo la manutenzione, consolidando i sistemi e sbloccando nuovi strumenti e funzionalità, l'azienda continuerà a guidare il settore aiutando a ottimizzare le finanze e a migliorare la vita dei clienti in tutto il mondo.