Sun Life e Atlassian
In passato mi sono occupata di decine di migrazioni e la nostra migrazione ad Atlassian Cloud in Sun Life è la migliore che abbia mai visto.
250
TBD
Risparmio di tempo ottenuto nei primi 10 mesi
80%
TBD
Aumento dell'efficienza con Confluence Cloud
97%
TBD
Punteggio di soddisfazione degli utenti di Atlassian Cloud
Settore
Servizi finanziari
Località
Toronto, Canada
Numero di utenti
7.000
Prodotti Atlassian
App
Solution Partner
In che modo Sun Life ha aperto le porte a un futuro migliore effettuando la migrazione ad Atlassian Cloud
Quando si immagina un'azienda presente sul mercato da oltre 150 anni, le parole "lungimirante" e "innovatore digitale" probabilmente non sono le prime a venire in mente, ma la società canadese di servizi finanziari Sun Life sta dimostrando che un'azienda storica può essere un leader moderno.
Sun Life si impegna a mantenere la sua posizione non solo come fornitore di primaria importanza nei servizi di pianificazione finanziaria e benefit, ma anche come una delle migliori aziende in cui lavorare. Molti dipendenti lavorano presso l'azienda da decenni e si sono adattati a nuovi modi di lavorare insieme e servire i propri clienti.
Recentemente, Sun Life ha avviato un'iniziativa di trasformazione digitale per rimanere competitiva e fornire un'esperienza superiore ai clienti. L'iniziativa comprendeva l'adozione di metodologie Agile e strumenti basati su cloud per aumentare l'efficienza, promuovere la collaborazione e fornire prodotti ancora migliori.
Come molti team in una posizione simile, i dipendenti vedevano con scetticismo un cambiamento dei loro processi e piattaforme, soprattutto alla luce dei rigorosi requisiti di sicurezza e conformità che erano tenuti a rispettare. Tuttavia, Sun Life ha, come sempre, accolto la sfida, ridotto i rischi e raccolto i frutti.
Da quando ha effettuato la migrazione ad Atlassian Cloud con l'aiuto del loro Solution Partner, Adaptavist, e dell'Atlassian Migration Program, Sun Life ha ottenuto centinaia di migliaia di dollari in risparmio di tempo in meno di un anno, raggiunto un punteggio di soddisfazione degli utenti del 97% e creato un ambiente di lavoro più Agile e collaborativo che contribuirà a garantire per i prossimi 150 anni e oltre lo stesso successo del primo anno.
Centralizzazione e modernizzazione con i prodotti Atlassian Cloud
Quando Cynthia Brind'Amour è entrata a far parte di Sun Life nel 1999 (come dipendente di seconda generazione seguendo le orme della madre), la tecnologia più sofisticata che usava al lavoro era un lettore di microschede. L'e-mail non esisteva, per non parlare del software di collaborazione o gestione di ticket.
Mentre Cynthia si faceva strada all'interno dell'azienda passando da addetta a call center, a formatrice fino a diventare esperta di processo, si è fatta apprezzare per la sua profonda conoscenza dell'azienda e le sue relazioni all'interno dell'organizzazione. In virtù di questa reputazione era la persona ideale per aiutare Sun Life ad attuare la sua trasformazione digitale.
Dopo aver implementato le distribuzioni on-premise di Confluence e Jira nel 2008, i dipendenti hanno constatato quanto potesse essere più veloce, più facile e migliore il loro lavoro. Cynthia ha aiutato il team a effettuare l'upgrade ad Atlassian Data Center su AWS per ridurre il carico di manutenzione, ma con il passare del tempo si è resa conto di aver bisogno di una maggiore flessibilità e agilità per rimanere all'avanguardia nel settore.
Nel 2020, l'IT ha avviato una trasformazione Agile per modernizzare le proprie pratiche e raggiungere questi obiettivi. "In passato avevamo un modello IT tradizionale per i servizi finanziari che era più incentrato sul controllo dei costi rispetto alla fornitura di valore. Il sistema aveva numerose funzionalità, ma era molto controllato e difficile da modificare", afferma Paul McNally, Technical Product Owner di Jira Cloud presso Sun Life. "Volevamo essere Agile, muoverci rapidamente, fornire un'esperienza migliore ai nostri team e offrire valore, non solo controllare i costi".
Allo stesso tempo, i feedback ricevuti da Cynthia parlavano delle difficoltà riscontrate dai dipendenti nel reperire le informazioni di cui avevano bisogno a causa dei tanti strumenti disparati utilizzati da Sun Life. Sebbene Confluence e Jira fossero prodotti popolari tra IT e operazioni, alcuni membri del team utilizzavano ancora Lotus Notes, SharePoint, Microsoft Excel, Microsoft Project e altri software per svolgere il proprio lavoro. «La gente si lamentava del fatto che tutto fosse ovunque. Non c'era un'unica posizione in cui poter svolgere il loro lavoro», dice Cynthia.
Man mano che le criticità si accumulavano, per il team era evidente che la piattaforma di Sun Life necessitasse di una trasformazione insieme ai loro processi. "A un certo punto, solo Server e Data Center consentono di gestire una tale mole di lavoro", afferma Cynthia. Tuttavia, ci sono state esitazioni da parte degli utenti e della leadership nella gestione delle modifiche e nella sicurezza cloud. I team di Cynthia e Paul hanno superato queste preoccupazioni spiegando come sarebbero stati protetti i dati sensibili, condividendo i vantaggi della sicurezza del cloud e illustrando loro le funzionalità cloud come le autorizzazioni avanzate.
Quando i dirigenti si sono resi conto che i vantaggi superavano di gran lunga i rischi, hanno voluto introdurre il cambiamento il prima possibile. Hanno fissato uno obiettivo di timeline di tre mesi, ma Cynthia lavorava molto con quegli strumenti già da anni e sapeva che sarebbe stato necessario più tempo. Ha creato una sandbox per dimostrare la funzionalità cloud, parlato dei costi e li guidati lungo il processo.
Cynthia afferma che questo approccio ha contribuito a definire le aspettative della leadership e a sviluppare un piano più strategico per la migrazione, e il team ha tratto vantaggio dalla collaborazione sin dall'inizio. "Non bisogna mai dare nulla per scontato. Il fatto di effettuare la migrazione dalla stessa piattaforma non significa che l'operazione sarà priva di problemi", spiega. "Le sandbox sono molto utili. Hanno aiutato immensamente il team di progetto e l'azienda a visualizzare come sarebbe stato lo spazio nel cloud. Questo ci ha anche aiutato a stabilire quali spazi non erano adatti al cloud e quali macro avrebbero funzionato".
Jira Cloud e Confluence Cloud rappresentano un grande passo nella giusta direzione rispetto alle versioni on-premise e agli altri strumenti precedenti che stavamo utilizzando. Tutte le nuove funzionalità hanno davvero migliorato la mia quotidianità.
Dipendente Sun Life
Confluence fa la prima mossa
Sun Life ha avviato la migrazione a Cloud con Confluence, uno degli strumenti Atlassian più utilizzati dall'azienda. Durante il processo di pianificazione con la leadership, Cynthia ha proposto di utilizzare un approccio "Optimize and Shift" in modo da effettuare la transizione il più rapidamente possibile, impostando al contempo la loro nuova piattaforma per un successo sostenibile. Con questo approccio, il team si è concentrato sull'identificazione dei siti, delle app e dei flussi di lavoro maggiormente necessari. "Non effettuerò mai la migrazione di un sito senza un buon motivo. Incontro i membri del team, comprendo l'esperienza utente desiderata e cerco di capire se la migrazione ha senso e se merita il tempo e le risorse necessarie per attuarla ed effettuare la gestione continua", spiega Cynthia.
Durante questi incontri, Cynthia ha presentato una demo di Confluence Cloud per ogni team e ha discusso delle esigenze specifiche. Per alcuni siti, il passaggio a Cloud era una scelta del tutto logica. Per altri, Cynthia ha proposto tre opzioni: migrazione a Cloud, passaggio a un altro strumento legacy all'interno di Sun Life o archiviazione dei loro contenuti. Attraverso queste conversazioni, il team ha identificato 25 siti su 350 per la migrazione a Cloud.
Sun Life ha poi collaborato con Adaptavist, il proprio Solution Partner, per ideare un piano di migrazione. Hanno creato una a timeline graduale per migrare gruppi di siti in cinque fasi, della durata di due settimane ciascuna. Durante ogni fase, Adaptavist ha creato nuove istanze nella propria sandbox e le ha trasferite nella sandbox di Sun Life per condurre la demo per gli utenti, la correzione, i test e la migrazione finale.
Il suo team ha anche formato gli utenti in modo che fossero a conoscenza di qualsiasi funzionalità diversa e di nuove funzioni che potevano utilizzare. Ad esempio, sulla base del feedback degli utenti, il team di migrazione ha introdotto diverse nuove app Marketplace basate su cloud, tra cui Aura per migliorare la progettazione delle pagine, Table Filter e Charts for Confluence per migliorare l'analisi aziendale e Draw.io per la creazione di diagrammi (una funzione che verrà implementata a breve). "Confluence Cloud supporta molte operazioni che non sono possibili con le distribuzioni on-premise o di Data Center", osserva Cynthia. Anche gli utenti stanno iniziando a constatarlo. "Al termine della conversione, ci sono molti casi in cui il nuovo Confluence Cloud fornirà efficienze che non sono disponibili nella versione locale", ha affermato un dipendente.
L'approccio Optimize and Shift ha funzionato molto bene. "Erano tutti entusiasti di quanto fosse stata fluida la migrazione", ricorda Cynthia. "In Sun Life mi sono occupata di quattro migrazioni. Questa è stata la migliore. Le persone che avevano partecipato alle altre migrazioni dicevano: "Questa è stata perfetta". È stata una grande soddisfazione.
In Sun Life mi sono occupata di quattro migrazioni. Questa è stata la migliore. Le persone che avevano partecipato alle altre migrazioni dicevano: "Questa è stata perfetta". È stata una grande soddisfazione.
Cynthia Brind'Amour
Technical Product Owner di Confluence Cloud in Sun Life
I test e l'assistenza rendono la migrazione di Jira «la migliore che abbia mai visto»
Mentre Cynthia concludeva la migrazione di Confluence con Adaptavist, Paul e il suo team hanno iniziato a lavorare con loro per implementare Jira Cloud. Hanno collaborato con l'Agile Transformation Office di Sun Life per ottenere l'approvazione della leadership, quindi hanno costituito un team di architettura che guidasse il progetto attraverso la pianificazione e l'implementazione.
Seguendo l'approccio di Cynthia, Paul e il suo team hanno organizzato la migrazione in fasi, quindi hanno condotto un sondaggio fra gli utenti per capire come configurare al meglio Jira Cloud per soddisfare le loro esigenze e supportare un approccio Agile. Durante l'intero processo di architettura, il team di migrazione si è adoperato per standardizzare i flussi di lavoro e mantenere il sistema il più aperto possibile garantendo al contempo la sicurezza. «Invece di essere rigidamente bloccati, ci adoperiamo per la moderazione», afferma Paul. «E se qualcuno desidera un flusso di lavoro per la propria area di business, proponiamo di standardizzare e facilitare quel processo. È stato un grande risultato».
Al momento dell'avvio della migrazione, il team ha utilizzato Jira Cloud Migration Assistant (JCMA) per semplificare il processo. Quando si presentavano delle difficoltà, contattava l'Atlassian Cloud Migrations Manager (CMM) di riferimento per chiedere aiuto. Ad esempio, il gruppo ha riscontrato un problema di indirizzi e-mail duplicati in Active Directory, quindi ha stabilito una collaborazione con il CMM per risolverlo. "Non ce l'avremmo fatta senza l'aiuto di Atlassian. L'assistenza del JCMA e del CMM sono stati cruciali. Ho effettuato migrazioni con altre aziende, ma Atlassian è davvero di aiuto e ha a cuore l'esito dell'operazione", afferma Paul.
Paul ammette di essere stato un po' riluttante a ricorrere al CMM e a condurre i test, ma alla fine ha riconosciuto il valore che entrambe le figure hanno aggiunto. "Col senno di poi, avrei dato più ascolto al Migration Manager. Ha proposto test e correzioni che ora mi rendo conto essere fondamentali. Se si controllano i dati nel sistema di origine, si effettua la massima pulizia possibile di tale sistema e si eseguono test tempestivamente e spesso per risolvere eventuali problemi relativi ai dati, la migrazione dovrebbe essere piuttosto semplice".
Di sicuro la preparazione e i test stanno dando i loro frutti. I team di Paul e Cynthia hanno condotto un sondaggio sugli utenti dopo la migrazione e il feedback è stato straordinariamente positivo e molto generoso in termini di elogi per la fluidità della transizione. Paul afferma: “Dopo il completamento della migrazione, i team quasi non si sono accorti della differenza, fatta eccezione per un nuovo link. È stato un grande risultato. Le persone erano felici del fatto che tutta la loro cronologia fosse lì e che le chiavi fossero le stesse. In passato mi sono occupata di decine di migrazioni e la nostra migrazione ad Atlassian Cloud in Sun Life è la migliore che abbia mai visto."
Confluence Cloud è un'enorme sorpresa in termini di on-premise.
Cynthia Brind'Amour
Technical Product Owner di Confluence Cloud in Sun Life
"Con Atlassian puoi fare tutto"
La migrazione a Confluence di Sun Life è stata appena completata e la loro migrazione a Jira è ancora nelle fasi finali, ma l'azienda sta già riscontrando miglioramenti innegabili in termini di collaborazione, efficienza e sicurezza.
La piattaforma Jira Cloud di Sun Life è molto più aperta del loro sistema Data Center, pur mantenendo una solida sicurezza. Il team ha personalizzato lo strumento per riflettere i propri processi interni, consentendo alle persone di trovare le informazioni di cui hanno bisogno, lavorare di più insieme ed essere più strategici. «Jira Cloud ha reso i miei task molto organizzati e facili da capire. Tutte le informazioni e i file necessari relativi a un ticket sono facilmente accessibili», afferma un dipendente. Paul aggiunge: «Vedo molta più collaborazione all'interno del team e molta più attenzione alla gestione del portafoglio. Stiamo anche cercando di aggiungere Jira Align per vedere il quadro generale ed essere in grado di monitorare gli OKR organizzativi».
Il personale IT e delle operazioni apprezza molto app cloud come qTest e Tableau Connector Pro, nonché funzioni integrate come i programmi Jira e le automazioni, quali ad esempio la creazione di una richiesta di onboarding che attiva la creazione di story e sottotask. "Le automazioni ci permettono di risparmiare alcuni minuti per volta, il che, con oltre 3.300 utenti, equivale a più di un anno", spiega Paul.
Il feedback è stato altrettanto positivo con Confluence Cloud, che secondo Cynthia «è un'enorme sorpresa». I dipendenti hanno apprezzato soprattutto i modelli, i commenti in linea, l'analisi, la ricerca (che lei definisce «divina») nonché le funzioni e le app solo cloud che riducono la necessità di e-mail. Fa anche un'altra osservazione: «Il fatto che sia possibile creare un ticket Jira tramite una pagina Confluence è denaro!»
Dall'IT al call center, i dipendenti di tutti i reparti concordano sul fatto che la centralizzazione da più strumenti in un'unica piattaforma basata su cloud ha avuto un impatto enorme. In un recente sondaggio, gli utenti hanno riferito un aumento dell'80% dell'efficienza utilizzando Confluence Cloud, un risparmio di tempo in Jira Cloud sufficiente per coprire il 94% dei costi di licenza e una soddisfazione del 97% per la nuova piattaforma nel suo complesso. Un dipendente ha affermato che "Jira Cloud e Confluence Cloud rappresentano un grande passo nella giusta direzione rispetto alle versioni on-premise e agli altri strumenti precedenti che stavamo utilizzando. Tutte le nuove funzionalità hanno davvero migliorato la mia quotidianità".
Questi sono esattamente i tipi di miglioramenti che sosterranno la reputazione di Sun Life come principale fornitore di servizi finanziari e datore di lavoro. Quali che siano le previsioni di mercato, con Cloud continueranno a brillare ancora di più.
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