Scegli un cliente tipo, in modo da comprendere i suoi obiettivi e le motivazioni che lo hanno portato verso il tuo prodotto o servizio. Cerca di immaginare le criticità e i requisiti che lo hanno indotto a scegliere te.

La

mappa del percorso dei clienti sarà composta dalle seguenti sezioni:

1. Fase. Come definito da te, il momento che il tuo cliente sta vivendo. Gli esempi includono: raggiungere una pagina web, registrarsi al tuo prodotto o servizio, contattare l'assistenza clienti. I punti di contatto sono infiniti!

2. Azione dell'utente. L'azione specifica che il tuo utente compie in ogni fase. Sii il più specifico possibile.

3. Punti deboli e domande. Documenta le domande che possono sorgere per il tuo utente in seguito a una determinata azione. Annota le esigenze che l'utente può avere in questa fase, espresse o non espresse. Annota alcuni momenti «ahah» che il tuo cliente potrebbe riscontrare (come lunghi tempi di attesa o mancanza di informazioni chiare).

4. Emozioni. Quando il tuo cliente affronta una situazione di difficoltà o ha una domanda, qual è il suo stato d'animo? Dall'altra parte, se il cliente è euforico o ispirato dal tuo servizio, documenta anche quello. Osservare il percorso emotivo del tuo cliente mentre procede nelle varie fasi che definisci ti darà un'idea chiara di ciò che pensa.

Ora che puoi vedere chiaramente, nel bene e nel male, il percorso emotivo del cliente, puoi identificare le aree di miglioramento. Che si tratti di semplificare l'esperienza utente, eliminare un passaggio non necessario oppure offrire un'assistenza migliore, troverai sicuramente molte opportunità di offrire un servizio migliore al cliente. Il tuo impegno non passerà inosservato!