Quando ti trovi nel bel mezzo di un'interruzione del servizio e la situazione è fuori controllo, non puoi fare pieno affidamento sulla tua lucidità mentale. Aiutati utilizzando la sezione Definizione di un imprevisto del modello per definire alcuni criteri chiari e precisi riguardo a ciò che deve essere considerato un imprevisto. Questa strategia ti fornirà una direzione su come procedere quando ti sentirai confuso e sopraffatto dagli eventi.

La maggior parte delle interruzioni e dei problemi tecnici richiede l'intervento di molte persone diverse. Nella tabella Ruoli e responsabilità per gli imprevisti del modello, elenca i ruoli delle persone coinvolte nella correzione degli imprevisti e quindi indica in un punto elenco le loro responsabilità principali. Assicurati inoltre di @menzionare tutte le persone incluse nella tabella in modo che ricevano le notifiche in merito alle aree in cui è richiesto il loro intervento e a ciò di cui devono occuparsi.

Dalle e-mail e dagli account di social media fino al Service Desk e a Statuspage, hai a disposizione molti modi diversi per tenere informati i tuoi clienti. Quali di essi, tuttavia, utilizzerai quando le cose fanno fuori dai binari? Utilizza la sezione Canali di comunicazione degli imprevisti del modello per elencare ogni canale di comunicazione e in che modo lo utilizzerai per fornire informazioni aggiornate ai destinatari pertinenti quando si verifica un imprevisto. Assicurati di descrivere in dettaglio i tipi di imprevisti che il team segnalerà in ogni canale, i reparti che devono utilizzarlo e come accedervi (ad esempio, sono disponibili informazioni di accesso memorizzate in un'altra posizione o è necessario richiedere l'accesso agli account?)

Qualora si verifichi un imprevisto, il tuo obiettivo è risolverlo rapidamente, quindi l'ultima cosa che dovresti fare è investire una grande quantità di tempo ed energie nella preparazione delle comunicazioni. Nella sezione Modelli per le fasi degli imprevisti, crea un modello del testo per le comunicazioni con i clienti durante ogni fase dell'imprevisto, dalle indagini fino alla risoluzione. Dovrai aggiungere altri dettagli sull'imprevisto specifico, ma avere a disposizione un testo di base pronto per l'uso ti consentirà di risparmiare una grande quantità di tempo.

Gli imprevisti sono fonte di stress e possono portare rapidamente il tuo team alla deriva. La tabella Valori dell'imprevisto del modello riguarda essenzialmente l'identificazione di ciò che il tuo team apprezza maggiormente durante la risposta agli imprevisti e la spiegazione di come ti atterrai a tali valori nella gestione di un ticket. La compilazione di questa sezione aiuterà il tuo team a fornire una risposta di cui andrai orgoglioso, anche in una situazione di grande scompiglio.