Mappatura dell'empatia

Seleziona uno dei tre utenti tipo e un prodotto o un servizio da esplorare durante la sessione. Puoi creare mappe dell'empatia per un prodotto esistente allo scopo di capire meglio cosa ne pensano gli utenti tipo in questo momento. Oppure puoi creare una mappa dell'empatia con un nuovo prodotto in mente per spiegare in che modo vuoi che i clienti reagiscano in futuro riguardo a tale prodotto. Tocca a te determinare ciò che è più adatto per il tuo team.

Pianifica una riunione e includi un link agli utenti tipo che hai selezionato e a qualsiasi ricerca o dato sugli utenti che vorresti che tutti esaminassero in anticipo.

Prima dell'inizio della riunione, disegna la tua mappa dell'empatia su un tovagliolo o su una lavagna e, se stai conducendo la sessione da remoto, visualizza la mappa dell'empatia sullo schermo e condividila con i partecipanti. Stampa o condividi dati e utenti tipo pertinenti che serviranno da spunto.

Quando inizi la riunione, spiega che il task del gruppo per l'ora successiva è quello di immedesimarsi negli utenti tipo target. Non si tratta di un esercizio inutile che puoi ignorare: ognuno deve sfidare sé stesso e immaginare come si sentono veramente i clienti.

Rivedi tutte le informazioni che hai condiviso prima della sessione e presenta gli utenti tipo.

Aiuta i membri del team a prepararsi a trasformarsi negli utenti tipo del cliente scegliendo un esempio non correlato al tuo prodotto o servizio ed eseguendo un rapido gioco di ruoli.

Ad esempio, potresti scegliere come utente tipo per la mappa un uomo di 42 anni a cui piacciono i cereali a colazione. Esamina le sezioni della tua mappa dell'empatia ed esplora l'utente tipo:

• Cosa pensa e come si sente, le sue preoccupazioni o le sue aspirazioni. Ad esempio: «Vuole rimanere in salute. Si preoccupa del livello di colesterolo».
• Ascolta ciò che dicono le persone che gli stanno intorno mentre utilizzano il tuo prodotto o servizio. Ad esempio: «Gli amici dicono che i cereali ricchi di fibre sono insipidi e difficili da masticare».
• Osserva il prodotto o il servizio mentre lo utilizza. Ad esempio: «Legge quello che è scritto sulla scatola dei cereali per trovare le informazioni nutrizionali. Si chiede quanto sia nutriente».
• Cosa dice e cosa fa in pubblico o in privato mentre utilizza il prodotto o il servizio. Ad esempio: «Parla con sua moglie e si prepara per accompagnare i bambini a scuola».
• Ha avuto delle difficoltà o dei timori durante l'utilizzo del prodotto. Ad esempio: «È infastidito dal fatto che i cereali si inzuppino velocemente nel latte».
• Ha avuto un'esperienza positiva o un vantaggio dall'utilizzo del prodotto. Ad esempio: «Colazione gustosa e nutriente! Di solito non ho più fame fino all'ora di pranzo».

Non dedicare troppo tempo a questa parte. L'obiettivo dell'esempio di mappa dell'empatia serve solo per far entrare tutti nella giusta mentalità e mostrare ai principianti come funziona il processo.

Dividi il team in gruppi di due o tre persone. Assegna a ogni gruppo un utente tipo e lascia a tutti 10-15 minuti di tempo per compilare la mappa dell'empatia. Se ci sono dei sottogruppi, concedi meno tempo ora così ogni gruppo avrà più tempo in seguito per condividere la propria mappa con il gruppo più grande.

Aggiungi elementi il più rapidamente possibile. Ciò che non è pertinente può essere eliminato nella fase successiva.

Fai attenzione, in particolare, alle criticità. Vuoi migliorare un prodotto o un servizio, giusto? Pensa a ciò che l'utente tipo sente dagli amici o dice del prodotto in termini di criticità, lamentele o disagi sperimentati durante l'utilizzo.

Il disagio è spesso la più grande motivazione al cambiamento: vuoi incoraggiare l'utente tipo ad avvicinarsi al tuo prodotto, non ad allontanarsi. Concentrati su queste criticità e scopri come raggiungere il tuo obiettivo.

Quindi, riunisci i gruppi per presentare le loro mappe degli utenti tipo. Quando ogni sottogruppo presenta la propria mappa, incoraggia tutto il gruppo a fare domande o proporre argomenti di discussione.

Puoi chiedere:

• Quali approfondimenti rivela la mappa?
• Quali sono i presupposti da studiare?
• In quali ambiti sono presenti lacune nelle conoscenze?

Perfeziona le mappe e prendi nota degli elementi che potrebbero richiedere ulteriori indagini, discussioni o azioni.

Questo esercizio non è fatto per rimanere nel dimenticatoio. L'idea è di trarre da questo incontro almeno uno o due approfondimenti utili su cui lavorare: non accontentarti di meno!

Sono state poste domande a cui è necessario rispondere prima di andare avanti con il progetto? Sono state fatte delle supposizioni che devono essere convalidate? Idee che dovrebbero essere approfondite?

Avvia una discussione di gruppo per scoprire quali sono gli insegnamenti ottenuti dalle mappe dell'empatia e come applicare gli approfondimenti mentre lavorate sul progetto o gestite e migliorate il servizio fornito.

Infine, assegna task, responsabili e scadenze come necessario.