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Intervista al cliente

Per prendere decisioni migliori sul tuo prodotto o servizio, vai direttamente alla fonte e intervista i clienti.

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USA QUESTA STRATEGIA PER...

Comprendere le esigenze dei clienti e il contesto in cui utilizzano il prodotto o il servizio.

Se hai difficoltà con la centralità del cliente , il modello di verifica o i valori e le metriche nel Controllo salute, questa strategia potrebbe essere utile.

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E MI SERVE... PERCHÉ?

Supponiamo che il tuo team crei un prodotto o gestisca un servizio e che tu stesso utilizzi quel prodotto o servizio, come facciamo noi in Atlassian. Le condizioni sono ottimali. Ma anche così, probabilmente non usi quel prodotto o servizio nello stesso modo in cui lo utilizzano i tuoi clienti. È presente un divario di empatia e per i team che non usufruiscono di quelle stesse condizioni ottimali, il divario è ancora più ampio.

Ci sono innumerevoli modi per scoprire cosa vogliono i clienti ed è probabile che tu abbia raccolto alcuni dati tramite sondaggi, focus group, conversazioni ad hoc e/o sbirciando nei forum su Internet. Ciò che questi metodi non offrono, tuttavia, è la possibilità di una conversazione bidirezionale approfondita. Un'intervista al cliente, invece, offre questa possibilità.

Le interviste sono un ottimo modo per approfondire le esigenze di un utente tipo o di un tipo di cliente specifico. Puoi porre domande specifiche da cui scaturiranno le informazioni che ti servono per prendere decisioni sul tuo prodotto o servizio. Inoltre, ti offrono la possibilità di regalare dei gadget aziendali ai tuoi clienti e sappiamo che i gadget piacciono a tutti.

CHI SONO LE PERSONE DA COINVOLGERE?

Gli owner di prodotto, i responsabili dei servizi e i progettisti sono gli intervistatori ideali. Inoltre, coinvolgi anche un altro membro del team che si occupi della trascrizione delle conversazioni. Potresti persino avere degli osservatori silenziosi, ma non più di tre.

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Intervista al cliente

La strategia Intervista al cliente è per i team che vogliono smettere di fare supposizioni su cosa pensano i clienti riguardo ai loro prodotti e servizi.

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Intervista al cliente

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Ora

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Difficoltà moderata
Difficoltà

Media

Cosa ti servirà

Remoto

Videoconferenza con condivisione dello schermo e registrazione

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Di persona

Spazio per riunioni

Dispositivo di registrazione o taccuino e penna

Questionario

Istruzioni per eseguire questa strategia

La maggior parte delle strategie non richiede una preparazione specifica (o la richiede solo in minima parte). Tuttavia, l'intervista con il cliente è diversa. Prendi sul serio il lavoro di preparazione. L'intervista sarà molto più produttiva e, in ultima analisi, lo sarà anche per i tuoi clienti.

1. Tempo di preparazione 90 minuti

SCEGLI TRA UN'INTERVISTA GENERALE O IN PROFONDITÀ

Vuoi esplorare i modelli generali di utilizzo e offrire al cliente la possibilità di fornire un feedback generale? In tal caso, pianifica un'intervista aperta e segui il flusso. Se scegli un ambito più ampio per la tua intervista, potresti raccogliere informazioni sorprendenti sul modo in cui il tuo prodotto o servizio viene visto e utilizzato dai clienti.

Altrimenti, se stai cercando informazioni specifiche, puoi restringere il focus dell'intervista e approfondire un argomento particolare. Puoi utilizzare un'intervista in profondità per convalidare le tue ipotesi su una funzione, esplorare le sfumature di una richiesta di funzioni frequente o focalizzarti sui problemi segnalati dai clienti.

Crea un team di intervistatori

Chiunque può partecipare a un'intervista con un cliente, ma in genere è un owner di prodotto, un coordinatore dei servizi o una persona in prima linea (ad esempio uno sviluppatore, un progettista o un operatore dei servizi) a ricoprire il ruolo di intervistatore. È consigliabile, inoltre, coinvolgere anche un'altra persona del team che si occupi di prendere appunti e che, in generale, abbia un ruolo di copilota. Evita di fare sia l'intervistatore che la persona addetta alle trascrizioni. Sarebbe motivo di distrazione e ti impedirebbe di ascoltare attivamente.

È consigliabile anche includere un osservatore silenzioso. Il suo compito è quello di assorbire la conversazione e di prestare attenzione a temi o relazioni che l'intervistatore e la persona addetta alle trascrizioni potrebbero non cogliere perché troppo impegnati nel loro lavoro. L'osservatore si assicura che nulla di importante venga trascurato.

TROVA IL CLIENTE MIGLIORE DA INTERVISTARE

Dedica del tempo alla selezione dei clienti più adatti per l'intervista. Non ha senso chiamare chiunque: devi assicurarti che la persona che selezioni possa effettivamente parlare dell'argomento che ti interessa.

Considera gli obiettivi della tua intervista e assicurati di selezionare clienti che contribuiranno al loro raggiungimento. Punta a un equilibrio tra diversi tipi di clienti: sostenitori e non, persone che stavano per acquistare il tuo prodotto ma poi hanno cambiato idea, persone che sono passate al tuo prodotto da un concorrente (o viceversa) e così via.

Cerca di conoscere meglio ogni possibile intervistato e, prima di contattarlo, scrivi qualche dettaglio come riferimento, ad esempio quale prodotto o servizio utilizza, da quanto tempo è cliente, quali sono le dimensioni dei team o dell'azienda (se applicabile), che feedback ha già fornito, ecc.

Dopo aver identificato i clienti da intervistare, invia loro un invito coinvolgente che spieghi i tuoi obiettivi per l'intervista, il tempo che richiederà e le possibili date. Se il cliente si trova nella tua zona, proponi di tenere l'intervista presso il suo ufficio: per lui sarà più facile e tu usufruirai del vantaggio di trovarti nell'habitat naturale del cliente, più ricco di informazioni. Se non puoi recarti dal cliente, invitalo presso il tuo ufficio e offrigli un trattamento VIP.

Se una sessione di persona non è possibile, può andare bene una videochiamata o una telefonata. In alternativa puoi utilizzare l'e-mail o un modulo, ma te lo sconsigliamo. Con un'intervista asincrona, potresti perderti sottili indizi di contesto e percezioni spontanee. Pertanto, fai tutto il possibile per incontrare il cliente di persona e costruire un rapporto con lui.

Prepara uno script dell'intervista

Non stai conducendo un sondaggio generico sulla soddisfazione dei clienti, quindi non improvvisare durante l'intervista: ti serve uno script da utilizzare come guida. Innanzitutto, fai un brainstorming su almeno 20 possibili domande, poi riducile a 10 o meno (ipotizzando che tu abbia a disposizione un'ora di tempo con il cliente). Inizia eliminando qualsiasi domanda a cui il cliente potrebbe rispondere con un "sì" o con un "no".

Le tue domande dovrebbero focalizzarsi sul comportamento attuale poiché è un buon indicatore del comportamento futuro. Fai attenzione a eventuali quesiti che possono in qualche modo manipolare la risposta e non fare domande tendenziose. Progetta le tue domande in modo tale da far emergere le opinioni dei clienti in modo chiaro. Includi alcune domande informali per avviare l'intervista e stabilire un rapporto con il cliente: da quanto tempo ricopre il suo ruolo, con quale frequenza utilizza il tuo prodotto o servizio oppure in che modo ne è venuto a conoscenza.

Se è necessario che i dettagli dell'intervista tra te e il cliente restino riservati, predisponi un accordo di non divulgazione (NDA).

Preparati per il giorno fatidico

Finalmente è arrivato il momento di intervistare il cliente. Hai stampato le copie delle domande dell'intervista e dei commenti sul cliente per tutti. Il tuo dispositivo di registrazione è carico e hai preparato i gadget da regalare come forma di ringraziamento, ad esempio magliette, tazze o adesivi. La sala interviste (se la sede è il tuo ufficio) è in ordine e l'atmosfera è rilassata.

Assicurati che i membri del team coinvolti per l'intervista abbiano compreso bene i propri ruoli, in modo che tutto proceda senza intoppi. Le persone addette alla trascrizione dovrebbero evitare di condurre l'intervista e gli osservatori dovrebbero porre le loro domande solo alla fine.

Puoi utilizzare le domande che seguono come suggerimenti per la tua intervista. Modificale in base alle tue esigenze e al tuo stile.

AD ESEMPIO...

Ecco un paio di modelli e-mail che utilizziamo per selezionare i clienti da intervistare.

Suggerimento

Scribes può creare una pagina Confluence per registrare note. Ottieni alcuni suggerimenti per creare una pagina di intervista al cliente dal blog di Atlassian.

2. Accoglienza 5 MINUTI

Dai il benvenuto al cliente e ringrazialo per aver accettato l'invito (sembra una cosa ovvia, ma è facile dimenticarsene!).

Chiedi se puoi registrare l'intervista in modo da avere tutto il testo nel caso in cui la persona addetta alla trascrizione rimanga un po' indietro. Rassicura il cliente sul fatto che la registrazione e l'intervista in generale sono destinate unicamente all'uso interno. Condividerai le informazioni più importanti con il tuo team, ma le manterrai riservate (ad esempio, non le utilizzerai per scopi pubblicitari).

3. Domande di riscaldamento 10 MINUTI

Inizia con le domande facili dello script dell'intervista che hai preparato. In questa fase l'obiettivo è stabilire un rapporto. Fai attenzione a segnali come il linguaggio del corpo e il tono. Il cliente è a suo agio? Sembra completamente sincero?

4. Domande sostanziose 20 MINUTI

Ora approfondisci le domande dello script dell'intervista per ottenere le informazioni che stai cercando. Mentre lo fai, ricorda che lo script è solo una guida, quindi non devi seguirlo alla lettera. Ad esempio, puoi fare domande di follow-up non pianificate qualora dovesse emergere qualche spunto particolarmente interessante.

Sentiti libero di dedicare la maggior parte del tempo a una conversazione informale con il cliente riguardo a ciò che stai cercando di capire. Segui il flusso, a condizione di ottenere informazioni preziose che il tuo team può utilizzare. Anche farsi un'idea di quelle che sono le criticità del cliente può essere davvero utile. Le tue domande possono essere utilizzate come riferimento qualora la conversazione dovesse arrivare a un punto morto.

Convalida le risposte man mano che l'intervista procede. Prova a ripetere ciò che hai sentito o a porre la domanda in un modo diverso per verificare che la persona addetta alla trascrizione abbia compreso in modo preciso i punti di vista del cliente.

Suggerimento:

Chiedi al cliente di mostrarti in che modo utilizza il prodotto o quali problemi ha nel quotidiano. Fai degli screenshot o registra un video per utilizzarli come riferimento in seguito e condividerli con il tuo team.

5. Domande degli osservatori 10 MINUTI

Se nella stanza sono presenti degli osservatori che hanno domande, è il momento giusto per farle.

Le domande degli osservatori dovrebbero stimolare una riflessione più profonda. Una domanda come: "È una funzione importante?" non va bene. Invece, un'ottima domanda è la seguente: "Perché questa funzione è utile?" o, ancora meglio: "Cosa succederebbe se questa funzione scomparisse?". Questi ultimi due esempi illustrano chiaramente il valore della funzione oppure faranno capire al cliente che forse non è così importante.

6. Inverti i ruoli 10 MINUTI

Le interviste ai clienti sono più produttive quando le trasformiamo in una conversazione bidirezionale. Prima che la sessione finisca, dai al tuo cliente la possibilità di farti delle domande. Potresti rimanere sorpreso da ciò che imparerai.

7. Conclusioni 10 MINUTI

Ringrazia il cliente per il suo tempo (non sarà mai abbastanza) e non dimenticare di consegnargli il gadget!

Se consideri necessario il follow-up, discutine e programmalo fin da ora.

Per esempio...

Utilizza la strategia di analisi dei 5 perché per interpretare i problemi. Ecco cosa potresti scrivere.

8. Riassumi i risultati dell'intervista 30 min

Dopo l'intervista, riunisci il tuo team per un veloce stand-up meeting. Chiedi che opinione si è fatto del feedback del cliente. Che cosa è utile? Sorprendente? Contraddittorio?

Aspetta a scrivere l'intervista. Fai maturare l'esperienza per un po' di tempo e assimila lentamente i problemi e i casi d'uso di cui avete parlato.

Per ottenere il massimo dalle interviste ai clienti, non limitarti a trasmettere i loro commenti e le tue osservazioni al resto del team, ma utilizza ciò che hai sentito e visto per interpretare i problemi, e questo significa chiederti "perché". Invece di passare subito a una soluzione (cosa che i clienti talvolta vogliono fare durante l'intervista), pensa ai comportamenti e alle loro cause.

Quindi, collega questi problemi alle opportunità. Individua gli schemi comuni che emergono da più interviste. Prendi in esame ciò che dicono i clienti nei ticket di assistenza, nei forum degli utenti o sui social media. Raccogli elementi di prova e crea un caso per risolvere i problemi che hai fatto emergere durante l'intervista.

Elabora mentalmente tutto questo, quindi scrivi la recensione.

Per saperne di più, dai un'occhiata al nostro articolo sulla "piramide delle interviste ai clienti".


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