AppDynamics가 사일로가 되어버린 스타트업 회사에서 최상의 팀으로 혁신한 방법

AppDynamics가 성장함에 따라, 기업의 '스타트업 내 스타트업' 문화가 성숙할 필요가 있었습니다.

샌프란시스코에 본사를 둔 AppDynamics는 2008년 글로벌 애플리케이션 모니터링 서비스 기업으로 창업한 이래로 기업가 문화를 받아들였습니다. 기업 내 전체 팀은 '스타트업 내 스타트업'으로 운영되었습니다. 이들 팀은 도전에 정면으로 맞서고, 전세계 고객을 위해 '디지털 세계를 작동시킨다' 는 기업 미션에 따라 맞춤형 솔루션을 구축했습니다.

그러나 소규모 스타트업에서 오늘날 2,000명의 직업을 둔 기업으로 발전하면서 AppDynamics는 성장통을 점점 더 크게 겪었습니다. 기업의 변화하는 목표와 니즈에 부응하기 위해서는 창립 초기부터 있었던 여러 프로세스와 시스템을 업데이트해야 했습니다.

AppDynamics의 수석 릴리스 엔지니어링 매니저 Jeff Tillett는 "처음 시작했을 때 각 팀은 각각의 스타트업처럼 운영되며 독립적으로 의사 결정을 내렸습니다."라고 말합니다. "회사 규모가 지금보다 작았을 때는 효과가 있었지만, 성장할수록 우리는 우리가 원하는 만큼 열려있고 투명하지 않다는 것을 깨달았습니다. 기술과 리소스에 관한 많은 의사 결정이 고립된 사일로에서 이루어졌습니다."

Jira Service Management로 원활하고 민첩한 서비스

Jeff는 개발자를 넘어 회사 전체의 도구를 표준화하는 일을 지원하기 위해 Jira 관리자로 입사했습니다. 자신의 역할이 IT 운영팀 관리까지 커지자 Jeff는 그룹을 확장하고 Atlassian 제품군 엔지니어링 리더 Alex Christensen을 영입했습니다.

조직 전반에 걸친 서비스 문화 확대

내부 사용자가 IT 지원 티켓을 요청함에 따라, 다른 팀은 자체 요청을 관리하고 성장하는 조직을 지원하는 전용 서비스 데스크의 가치를 깨달았습니다. 시간이 지나며 Jeff와 Alex의 팀은 IT 지원 외 9개 팀에 추가로 Jira Service Management를 확장했습니다. 확장한 팀에는 온보딩 및 종료하는 HR팀, 권한 및 데이터 이슈 보고하는 CRM 지원팀, 내부 이벤트 계획, 유지, 이동 요청을 위한 시설팀, 서비스, 소프트웨어, 계약 요청을 담당하는 구매팀이 포함됩니다.

이들 팀이 거둔 대부분의 성공은 Jeff와 Alex의 팀이 서비스 리더 역할을 하며 내부 이해 관계자 사이의 상호작용을 공통의 목표를 위한 노력으로 여기는 사고방식 덕분입니다. 파트너와 이해관계자의 긴밀한 관계로 Jeff와 Alex는 동료들의 업무를 더 편안하게 만들어 줍니다. 이들의 팀은 직원들이 도구, 활용도가 낮은 기능, 모범 사례를 숙지할 수 있도록 사용자 지원 교육을 우선시합니다.

Jira Service Management를 처음 도입했었을 때, Alex는 에이전트들과 함께 실무 교육 세션을 이끌고 Confluence 내 문서화된 프로세스를 공유했습니다. Slack 내 전용 채널은 Atlassian 질문 탐색과 관련된 질문에 답하고 직원들이 Jira Service Management 고객 포털 내 티켓을 열도록 안내하는 데 활용되었습니다. 다른 팀이 새로운 도구 구매에 대해 물어볼 때 어떤 문제를 해결하고 있는지 먼저 이해하려 한 다음, 보다 사용자 친화적인 솔루션을 활용해 해결 방법을 모색하는 데 중점을 둡니다. 최근 Alex는 사용자 조사 연구를 저장하는 데이터베이스 도구를 고려하고 있는 동료를 돕기 위해 상담적 접근법을 사용했습니다. 그는 1시간 30분만에 Jira를 활용해 문제를 해결하는 방법을 동료에게 보여주는 개념 증명을 만들었습니다. Alex는 "Atlassian 도구는 대단히 유연하기 때문에 거의 모든 사용자 사례를 구축할 수 있습니다."라고 설명합니다.

Data Center로 가동 시간 증가

AppDynamics에서 교차 기능 협업을 촉진할 새로운 도구를 모색하며 동시에 모든 시스템을 계속 가동할 수 있는 방법도 모색했습니다.

보다 투명한 업무 환경 구축

Atlassian 제품군 덕분에 Jeff와 Alex는 조직은 확장되었지만 기술 스택에 더 많은 도구를 추가하는 관리적 부담을 덜면서도 조직 전반의 투명성을 향상하고 가동 시간을 늘릴 수 있었습니다.

Alex는 "팀이 같은 정보를 공유하기 원하는 모든 사용자에게 Atlassian 도구를 추천합니다."라고 말합니다. "Jira는 매우 유연하기 때문에 개발 프로세스에서 일반 비즈니스 프로세스에 이르기까지 거의 모든 업무을 추적하고 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. '이 도구로는 어떤 형식이나 방식으로도 그런 작업을 할 수 없습니다.'라고 말할 수 있었던 적은 거의 없습니다. 저는 다른 어떤 도구보다 Jira를 매일 더 많이 사용합니다."

Jeff와 Alex가 Atlassian 도구의 유연성을 활용한 방법은 제품 아이디어 인테이크 포털입니다. 이들은 이해 관계자들이 사용자 친화적인 서비스 프로젝트 양식을 통해 새로운 아이디어를 제출할 수 있는 Jira Service Management 프로젝트와 Jira 프로젝트의 하이브리드를 사용하여 포털을 만들었습니다. 양식에 피드백을 제출하면 Service Desk 프로젝트에 티켓이 만들어집니다. 이 티켓은 즉시 종료되고 소프트웨어 프로젝트에 복사되어 여러 팀에 가시성을 제공합니다.

Atlassian 제품의 도움으로 Jeff와 Alex는 기업이 성장하면서 진화하는 데 도움이 되는 새로운 프로세스를 구현했고, 그 노력을 인정받았습니다. 최근 AppDynamics의 창업자 중 한 명은 AppDynamics의 미션을 수행하는 데 도움을 제공한 팀의 노고를 인정하는 글을 썼습니다. AppDynamics처럼 끊임없이 성장하는 회사에서 적응성과 확장성은 팀원과 고객 모두를 위해 디지털 세상을 작동시키는 데 핵심 역할을 합니다.