Glovo가 Atlassian 도구를 사용해 프로세스를 간소화한 방법

Glovo는 2015년에 설립된 스페인 기술 회사로 직원 3,500명 규모의 멀티 카테고리 온라인 배송 업체입니다. Glovo의 디지털 플랫폼을 통해 사용자는 지역 레스토랑, 상점, 슈퍼마켓에서 물품을 주문하고 문 앞까지 배송받을 수 있습니다.

Glovo 팀은 비즈니스 프로세스를 최적화하고 내부 사용자 경험을 향상하기 위해 Atlassian과 파트너십을 맺었습니다.

Atlassian 도구를 구현하기 전 Glovo 팀은 25개국에 있는 수천 명의 사용자가 접수하는 내부 지원 요청을 수집하고 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. 따라서 프로세스를 간소화하고 대응 시간을 개선할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

매년 여러 채널에서 약 50,000건의 티켓이 접수되는 상황에서 요청에 응답하는 데 평균 2일, 처리하는 데 9일이 걸렸습니다. 

Glovo 팀은 ITSM 인증을 받은 플래티넘 Atlassian 파트너인 Deiser와 협력하여 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 Jira Service Management 및 Confluence를 구현했습니다. 

Atlassian 도구를 통해 Glovo는 내부 사용자 요청에 더 빠르게 대응하고 팀 및 프로세스를 더 효율적으로 조정하여 공동 작업과 대응 시간을 개선할 수 있었습니다. 

Glovo 팀은 직관적인 티켓 시스템을 통해 모든 요청을 추적합니다. 그리고 이를 통해 각 요청에 특정 프로세스를 적용하고 문서를 관련 티켓에 연결합니다.

Glovo 팀은 프로젝트 제공, 지식 공유, 공동 작업, 고객 서비스를 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.

"Atlassian은 Glovo와 같은 회사가 엔터프라이즈 서비스 관리 프로세스를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. Atlassian의 도구는 회사에 필요한 기능을 제공하고 회사의 전략적 비전에 맞춰 직원의 효율성을 개선합니다."라고 Atlassian의 엔터프라이즈 애드보케이트인 Alberto Colautti는 말합니다.

또한 Jira Service Management 및 Confluence의 통합을 통해 Glovo는 요청을 더 효과적으로 추적하고 처리할 수 있습니다. 자동화 도구는 팀이 요청자의 요구 사항을 더 잘 파악하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다.

Glovo 팀은 서비스 관리 포털을 개선하고 모든 직원이 도움 또는 지원이 필요할 때 티켓을 열도록 장려했습니다. 평균 응답 시간이 2일에서 단 2시간으로 단축되었으며, 대부분의 티켓이 닫히는 데 걸리는 시간이 9일에서 24시간으로 단축되었습니다.

"Jira Service Management 및 Confluence 사용의 가장 큰 장점은 모든 것이 티켓을 통해 추적되고 특정 요청에 프로세스를 적용할 수 있다는 것입니다. 게다가 실제로 Confluence를 사용하여 각 요청에 문서를 연결할 수 있습니다."라고 Glovo IT 글로벌 책임자인 Thomas Letemplier가 말합니다.

Confluence를 사용하면 Glovo의 팀이 프로젝트에서 원활하게 공동 작업하고 지식을 공유할 수 있습니다. 부서 간 커뮤니케이션이 간소화되어 효율적으로 프로젝트를 관리하고 적시에 서비스를 제공할 수 있습니다.

직원들이 주요 우선 순위에 집중할 수 있는 시간이 늘어나는 등 다른 이점도 있습니다. "유지 관리, 마이그레이션, 업그레이드 또는 데이터 센터 마이그레이션을 처리할 필요가 없습니다. 내부 서비스에 필요한 구성을 배포하는 데만 집중하면 됩니다."라고 Thomas는 말합니다.

팀에 접수되는 티켓 수가 3배로 증가했음에도 불구하고 Atlassian의 자동화 도구 덕분에 내부 프로세스가 획기적으로 최적화되어 연간 4,000시간(정규직 직원 2명의 시간에 해당)을 절약할 수 있었습니다. 

"Cloud를 사용하면 일반적으로 특정 기술이 필요한 인프라 관리, 업데이트, 재부팅, 기능 업데이트 등에 동반하는 모든 오버헤드를 제거할 수 있습니다. 대신 팀은 핵심 서비스에 바로 집중하여 회사에 가치를 제공할 수 있습니다."라고 Thomas는 말합니다.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.