ServiceChannel + Atlassian
서비스를 제공하는 여러 업계가 팬데믹으로 큰 타격을 입었지만 Jira에서 만든 새로운 로드맵과 릴리스 관리 프로세스를 사용하여 고객을 만족시키는 신제품을 더 많이 제공할 수 있었습니다.”
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
산업
소프트웨어
위치
본사 - 뉴욕
사용자 수
300명 미만
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ServiceChannel은 Atlassian Cloud 제품을 통해 동급 최고의 고객 경험을 제공합니다
시설 관리는 건물 운영, 청소, 유지 관리 등 건물을 중심으로 이루어지지만 ServiceChannel은 최고의 시설 관리 솔루션은 장소보다 사용자에 더 초점을 맞춰야 한다는 것을 입증했습니다.
Apple, Louis Vuitton, CVS Health 등 500개 이상의 글로벌 다입지 브랜드가 시중에서 업계 1위 시설 관리 플랫폼인 ServiceChannel을 통해 360,000개 이상의 지점을 관리하고 있습니다. 이 팀은 플랫폼에 의존하여 최고의 서비스 제공자를 파악하고 지출을 최적화하며 흠잡을 데 없는 고객 경험을 제공합니다. ServiceChannel은 20년 넘게 이 요구를 충족해 왔고 고객 중심 문화를 구축하여 업계 리더로서의 입지를 유지해 왔습니다. “시설 관리는 종이와 연필, 엑셀 중심의 산업이었습니다. 이전 방식에서 기술 솔루션으로 전환하려면 고객을 최우선으로 생각하는 관계자가 모인 팀이 필요합니다.”라고 ServiceChannel의 제품 이사인 Zac Wolf가 말합니다.
실제 고객의 요구를 충족하는 업계 최고의 소프트웨어를 구축하기 위해서는 적절한 도구와 프로세스뿐만 아니라 적절한 인력을 투입해야 했습니다. ServiceChannel은 몇 년 동안 서버 기반 도구를 사용했습니다. 중앙 집중식의 소규모 팀이었을 때는 잘 사용했지만 회사가 성장하면서 요구되는 유연성과 확장성이 부족했습니다.
엔드투엔드 제품 개발, 지식 공유, 커뮤니케이션을 위해 Atlassian을 채택한 후 ServiceChannel은 고객에게 업계 최고의 제품과 경험을 제공하는 데 필요한 최고의 도구를 갖추게 됐습니다. Jira와 Confluence를 구현한 이후로 회사는 매주 100시간 이상을 절약하고 전 세계 수십만 명에 이르는 ServiceChannel 사용자의 경험을 향상시키고 있습니다.
오래된 문제의 새 솔루션을 찾는 새로운 접근법
Chellie Esters가 2015년 교수 설계자로 ServiceChannel에 입사한 후 회사의 도움말 센터를 새로 설계하는 일을 맡았습니다. 당시에 다른 플랫폼에서 구축한 도움말 센터를 사용하고 있었지만 Chellie는 “우리가 원하는 방식으로 문서를 세분화하는 유연성이 없었습니다.”라고 말합니다.
이전 직장에서 Confluence를 사용했었던 Chellie는 Confluence로 ServiceChannel의 요구 사항을 더 효과적으로 충족할 방법을 구상해 볼 수 있었습니다. 또한 팀이 클라우드에서 작업하면 Confluence의 유연성 및 공동 작업 기능의 이점을 누릴 수 있다고 생각했습니다. Chellie가 엔지니어링 팀에 Confluence Cloud로 마이그레이션해야 한다고 제안했을 때 팀은 이미 Atlassian 제품군 중 하나인 Confluence와 원활하게 통합되는 Jira Cloud로 작업하고 있었기 때문에 흔쾌히 찬성했습니다.
Jira와 Confluence를 결합하면 ServiceChannel 엔지니어링 팀은 물론 기술 관련 팀도 현재의 비즈니스 및 고객 요구를 충족하는 동시에 지식 관리와 프로젝트 공동 작업이라는 추가 과제도 해결할 수 있었습니다. 가능성을 발견하고 기대에 찬 Chellie는 제품 개발, 릴리스 주기 관리, 고객 커뮤니케이션을 획기적으로 변화시키기 위해 엔지니어링 팀과 협력하여 이전 플랫폼에서 Confluence로 마이그레이션하고 Jira와 통합했습니다.
Confluence는 릴리스마다 벌어지는 일의 단일 정보 출처입니다.”
Zac Wolf, 제품 이사
단일 정보 출처, 개념에서 완성까지
현재 ServiceChannel은 Confluence에서 모든 중요한 프로세스를 완전히 문서화하고 Jira로 가능한 모든 개발 및 프로젝트 관리 작업을 자동화했습니다. 교차 기능 팀은 고객 피드백 수집과 컨셉팅에서부터 요구 사항 및 계획, 스프린트 작업, 테스트, 제공, 교육, 롤아웃 커뮤니케이션, 회고에 이르기까지 애자일 프로세스의 모든 단계에서 도구 활용에 열중합니다.
그러면 프로덕션에 바로 사용할 수 있는 기능과 개선 사항이 릴리스로 그룹화되어 고객 커뮤니케이션을 단순화합니다. “릴리스마다 Confluence 전용 페이지가 있습니다. 이 페이지는 계획 프로세스 전반에 걸쳐 기술 팀과 비기술 팀 간의 연결 고리 역할을 합니다.”라고 Zac은 설명합니다.
릴리스 마일스톤 Confluence 페이지
Confluence의 릴리스 페이지는 중요한 날짜, 기능 목록, 작업, 체크리스트 등 릴리스에 대해 회사 전체가 알아야 할 모든 것을 볼 수 있는 중앙 집중식 허브를 제공합니다. 릴리스 계획이 시작되면 회사 전체에 릴리스 페이지가 공유되며, 이 페이지는 고객 대면 팀(고객 성공, 계정 관리, 마케팅)이 제품 매니저와 만나 진행 상황을 검토하고 다음 단계를 논의하는 주간 통화에서 사용됩니다. Zac은 “릴리스 페이지는 릴리스마다 벌어지는 일의 단일 정보 출처입니다.”라고 말합니다.
이전에는 통화하는 데 일주일에 8시간 정도 보냈고 6명이 팀을 이뤄 같은 일을 했습니다. 지금은 각자 5분이면 됩니다. 일주일에 약 50시간을 절약하고 있습니다."
Paulo Rebelo, 선임 기술 프로‑그램 매니저
통합으로 더욱 높아지는 효율성
학습과 구성에 타고난 재능을 가진 Chellie는 주도적으로 엔지니어링 팀과 공동 작업하여 릴리스 관리 프로세스를 더욱 최적화했습니다. 시간을 절약하고 커뮤니케이션을 개선하기 위해 여러 Atlassian 기능과 통합을 함께 활용했습니다.
예를 들어 팀은 기능 상태와 릴리스 단계를 비롯한 여러 변수로 릴리스를 구성하고 분석할 수 있도록 Marketplace 앱인 Jira Cloud for Google Sheets를 통합했습니다.
Google Sheets로 만든 대시보드를 통해 Chellie와 Zac 팀은 진행 상황을 한눈에 추적하고 스토리와 관련 없는 에픽 및 제품 매니저나 소유자가 할당되지 않은 기능과 같이 주의가 필요한 영역까지 자세히 파악할 수 있었습니다. Chellie는 이렇게 설명합니다. “이 Google Sheets 대시보드를 만들어서 여러 Jira 프로젝트를 살펴보고 현재 있는 것과 없는 것을 확인했습니다. '아니요'를 빨간색으로 표시한 것처럼 조건부 형식을 지정할 수도 있어서 내가 조치를 취해야 할 일을 빠르게 시각적으로 파악할 수 있습니다.”
Jira 프로젝트로 이슈 데이터를 쉽게 추적하고 분석해서 팀이 원하는 방향으로 개선할 수 있었습니다. Chellie는 이렇게 말합니다. “우리는 Jira에서 엔지니어링, 지식 관리, 제품 커뮤니케이션 메트릭과 통계를 끌어오는 대시보드를 만들었습니다. 이 자료를 통해 투자 배분을 추적, 모니터링, 개선하여 단 4개월 만에 변경 실패율을 4.7%에서 2.7%로 줄일 수 있었습니다.”
릴리스 관리에 사용되는 대시보드
엔지니어링 팀은 이렇게 상세한 Google Sheets나 대시보드를 활용하여 임원진이 이해할 수 있는 형식으로 간략한 진행 상황을 전달하는 롤업 보고서를 만듭니다. Atlassian을 사용하기 전에 팀은 매주 몇 시간씩 이 데이터를 끌어오고 PowerPoint 프레젠테이션을 준비하고 리더들과 만났습니다. 요즘은 Jira Cloud for Google Sheets를 사용하여 모든 세부 프로젝트 데이터를 단순한 색상 코드로 지정된 표와 그래프가 있는 하나의 Google Sheets로 자동 집계합니다. 그러면 엔지니어링 팀 매니저들이 스프레드시트를 임원진에게 제출할 간단한 PDF 보고서로 내보낼 수 있습니다. “이전에는 통화하는 데 일주일에 8시간 정도 보냈고 6명이 팀을 이뤄 같은 일을 했습니다. 지금은 각자 5분이면 됩니다. 일주일에 약 50시간을 절약하고 있는 것이죠.”라고 선임 기술 프로그램 매니저인 Paulo Rebelo가 말합니다.
이런 효율성은 코로나19가 등장하며 더 중요하다는 것이 입증됐습니다. 고객과 경쟁사가 비즈니스에 압박을 느끼고 있던 반면 ServiceChannel은 계속 나아갈 준비와 급변하는 청중의 요구를 충족할 수 있는 준비가 잘 되어 있었습니다. “2020년에 서비스를 제공하는 여러 업계가 팬데믹으로 큰 타격을 입었지만 Jira에서 만든 새로운 로드맵과 릴리스 관리 프로세스를 사용하여 고객을 만족시키는 신제품을 더 많이 제공할 수 있었습니다.”라고 Chellie가 말합니다. “원격 근무가 새로운 표준이 됐습니다. Jira와 Confluence를 통해 우리 팀은 어디에 있든 부정적인 영향 없이 서로와 고객에게 서비스를 제공할 수 있었습니다. 또한 이 어려운 시기를 겪으며 고객들이 가장 힘들어했던 부분에 우선 순위를 두고 더 적은 비용으로 더 많이 가져오는 기능을 제공했습니다.”
ServiceChannel은 Atlassian 도구를 사용하여 사용자에게 필요한 것을 가장 필요할 때 제공하는 작지만 가치 있는 기능 세트의 우선 순위를 막힘없이 지정하고 계획하고 개발했습니다. 정말 힘든 시기에도 우리가 고객을 주목하고 있었다고 증명하는 것입니다.
Jira에서 가져온 엔지니어링 메트릭과 통계를 [통해]...투자 배분을 추적, 모니터링, 개선하여 단 4개월 만에 변경 실패율을 4.7%에서 2.7%로 줄일 수 있었습니다.”
Chellie Esters, 학습 및 개발 이사
Confluence 및 Jira: 스타 퍼포머 복제의 차선책
Zac과 팀이 제품 및 엔지니어링 팀을 위해 했던 것처럼, Chellie는 학습 및 개발에 드는 시간을 절약하고 릴리스 롤아웃을 더 효과적으로 관리하며 고객 커뮤니케이션을 개선할 수 있는 통합 및 솔루션을 탐색했습니다. 현재는 Confluence를 사용하여 직원과 고객을 대상으로 ServiceChannel 소프트웨어에 관해 교육하고 회사 데이터를 활용하고 향후 기능에 관한 소식을 읽습니다. 예를 들어 Chellie는 Jira의 칸반 보드를 사용하여 각 릴리스에 대해 반드시 알아야 하는 세부 정보가 담긴 고객용 뉴스레터를 만들어 직원들이 각 릴리스 부분의 상태를 추적할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 학습 및 개발 매니저와 릴리스 매니저라는 두 가지 역할을 한꺼번에 해낼 수 있습니다.
Confluence에서 만든 고객용 릴리스 뉴스레터
Chellie는 Autocrat을 비롯한 여러 플러그인을 활용하여 Confluence 및 Jira의 정보를 Google Slides 프레젠테이션으로 끌어와서 임원진 업데이트, 고객 웹 세미나 및 기타 커뮤니케이션에 사용했습니다. Chellie는 “다양한 플러그인을 사용하면 Atlassian 도구로 임원진, 고객 성공 팀 및 다른 팀에 정보를 설명할 때 시간이 많이 절약됩니다.”라고 말합니다. “예를 들어 이전에 데이터를 끌어와서 프레젠테이션을 만들 때는 마케팅 팀에서 여러 명이 일주일 이상 작업했습니다. 지금은 제가 1시간 만에 만듭니다.”
이런 효율성이라면 Chellie가 더 짧은 시간에 더 많은 일을 해낼 수 있다는 뜻입니다. “학습 및 개발 팀을 운영할 충분한 시간이 주어지는 릴리스를 실행할 방법을 계속 찾고 있었습니다.”라고 Chellie가 말합니다. “사방에 모든 일이 널려 있으면 다가가서 '이건 내가 해야 할 일이야'라고 하며 빨리 진행할 수가 없습니다. 이제 분기별 릴리스를 실행하고 부서 전체를 운영할 수 있습니다.”라고 덧붙입니다.
세계 1위 시설 소프트웨어 공급자의 훨씬 더 나은 서비스
ServiceChannel은 Atlassian을 통해 효율성, 효과, 고객 경험을 향상시켜 수익 창출을 위해 열심히 노력한 최고의 위치를 유지하고 있습니다. 직원은 고객과 서로에게 더 빨리 대응할 수 있는 더 체계적인 시스템을 갖고 싶어 합니다. 리더는 실시간 업데이트와 최우선 순위를 눈으로 확인하고 싶어 합니다. 그리고 고객은 신뢰할 수 있는 시설 관리 파트너에게 받는 중요한 솔루션과 명확한 커뮤니케이션을 좋아합니다.
Chellie는 “이제는 회사 전체의 모두에게 동일한 목표와 명확한 기대치가 있고 회사 전략은 전술적 구현에 맞춰 조정되며 투자의 우선 순위가 효율적으로 정해집니다. 위험과 종속성은 조기에 완화됐습니다. 엔지니어링 팀은 잘 정의된 가치 흐름을 지속적으로 제공하고 있습니다. 사용자는 목표와 주요 결과에 대해 '인정'하고 책임감을 느낍니다. 팀은 서로 더 호흡을 맞추며 중복 작업으로 낭비하는 시간을 줄입니다. 팀과 이해관계자들이 우리가 커밋할 수 있는 작업량과 실제 역량이 얼마인지 알 수 있기 때문에 계획이 더 쉬워지고 약속도 더 자주 이행됩니다.”
적절한 인력, 프로세스, 플랫폼을 갖춘 ServiceChannel은 고객이 그 어느 때보다 플레이스를 더 잘 관리하도록 지원하는 동시에 앞으로 수년간 업계 리더로서의 입지를 확실히 굳히고 있습니다.
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