4백만 곡 이상을 처리하는 복잡한 프로세스를 Jira Service Management로 간소화하고 자동화하는 Sony Music Publishing

새로운 가능성을 열어 준 수요 증가와 현대적 리브랜딩

GCA는 SMP에서 Jira Service Management를 통해 프로세스 개선에 앞장선 최초의 비즈니스 팀이었습니다. 관련된 이해관계자의 수에도 불구하고 퍼블리싱 데이터를 접수하여 자체 시스템에 입력하는 GCA의 레거시 워크플로는 매우 기본적이고 수동적이었습니다.

1개의 워크플로, 10개의 초기 자동화, 끝없는 새로운 효율성

Trundl과 GCA가 새로운 엔터프라이즈 서비스 관리 솔루션을 계획하며 반복적인 접근 방식을 취했습니다. 가능성을 구상하고 MVP(최소 기능 제품)를 만든 후 추가했습니다. “이 단계에서는 디자인을 자랑하거나 Jira Service Management의 강점을 과시하지 않습니다. 그저 가능성의 씨앗을 심고 첫 발을 내딛고 성장하는 단계입니다.”라고 Jeff가 설명합니다.

몇 달 동안 Trundl과 GCA가 공동 작업하여 GCA Delivery Desk라는 MVP 서비스 요청 관리 플랫폼을 구축했습니다. 이 솔루션은 2020년 봄에 이슈 유형 1개, 9가지 고유 요청 유형이 담긴 양식 1개, 효율성을 높이고 프로세스의 특정 미묘한 차이를 관리하는 자동화 10개로 구성된 단일 워크플로로 시작했습니다. "하위 작업"도 가능해졌고 상위 티켓을 확장하고 하위 작업을 위임하려는 팀원들의 마음도 사로잡았습니다.

차트에서 상승하는 효율성 및 효과

이 새로운 시스템으로 GCA 팀의 업무 방식과 업무에 대한 생각이 바뀐 후 Trundl과 계속해서 추가 롤아웃과 반복을 위해 공동 작업했습니다. 그룹은 애자일 접근 방식을 따랐는데 백로그에 의견과 제안을 추가한 다음 2주마다 만나 이 피드백을 분석하고 최신 데모를 검토하고 다가오는 스프린트의 새 과제에 대한 우선 순위를 정했습니다. 이 접근 방식은 일반적인 변경 관리 문제를 완화하고 사용자와 이해관계자가 새로운 플랫폼을 쉽게 사용하도록 해준 동시에 새로운 기능과 효율성을 더한 MVP를 구축했습니다.

예를 들어 Jira Service Management에 티켓을 자동 할당하여 날짜를 지정하고 일정 비율에 도달하면 티켓을 전환하거나 종료하고 고객에 대한 의견을 자동으로 추가하는 새로운 자동화를 구현했습니다. 또한 Scriptrunner Marketplace 앱을 통합했습니다. 이 앱은 작업이 100% 완료되기 전에 직원이 티켓을 특정 상태로 옮기지 않도록 동작 자동 미리 알림을 제공하여 철저함과 정확도를 높였습니다.

“우리는 지금까지 200개 이상의 자동화를 구축했습니다. 회사가 자동화 하나당 하루 2분이 단축된다고 해도 매년 약 1,500시간의 운영 비용을 절감하는 것입니다. 여기에는 컨텍스트 전환이나 보고서 작성에 소요되는 시간은 포함되어 있지도 않습니다. 이제 모든 것이 손끝에서 가능하기 때문입니다.”라고 Jeff가 말합니다.

Alison은 흔히 생각하는 것과 달리 실제로 자동화는 일자리를 창출하는 데 큰 역할을 한다고 덧붙입니다. “Jira Service Management 덕분에 실시간으로 공개되는 전체 해상도 비율(생성 vs 해결)을 확인할 수 있어서 잠재적인 추세를 내세우기 앞서 중요한 관리 결정을 내릴 수 있습니다. 자동화를 변경하여 다른 사용자에게 요청을 전달하고 작업량을 약 25%까지 바로 줄일 수 있습니다. 또는 경영진을 찾아가 '진행 상태와 현재 리소스 현황입니다. 다음 단계를 논의하고 싶습니다.'라고 말할 수 있습니다. 이 때문에 실제로 우리 팀에 2명이 충원되었습니다.”

Jeff는 리소스 조달 외에도 실시간 데이터와 보고서를 쉽게 이용할 수 있어서 조직 전체의 팀이 전반적으로 더 전략적인 결정을 내릴 수 있다고 말합니다. “양과 속도에 대한 임의적인 토론이 아닌 객관성의 새로운 시대를 불러오고 있습니다. 이제 하게 대화할 수 있습니다. 메트릭에 기반하여 무엇을 더 잘할 수 있을지에 대해 토론합니다.”

“우리도 하나 갖고 싶습니다.”

GCA가 처음 Jira Service Management Cloud를 배포하기로 결정했을 때 Jeff가 예측한 것처럼 다른 비즈니스 부서에서 GCA Delivery Desk가 제공하는 가시성과 효율성을 보고 “우리도 하나 갖고 싶습니다”라고 외쳤습니다. 시간이 지나면서 몇몇 부서에서 자체 솔루션 및 비슷한 생산성 향상을 위해 소프트웨어를 채택했던 방법에 대해 컨설팅을 요청했습니다. 법무 팀은 계약 관리, 인사 팀은 직원 온보딩, 영화 및 TV 부서는 제작 등록 및 관리에 대해 이야기했습니다. 또한 SMP는 글로벌 분석 팀에 JSM을, 엔터프라이즈 PPM에는 PMO(Project Management Office)를 활용했습니다. 다음 차례는 재무 팀, 국제 아티스트 & 레퍼토리 팀입니다. “다른 팀에 협조를 요청하려고 이메일을 쓰지 않아도 됩니다. 모든 직원이 다른 팀의 미니 서비스 팀입니다.”라고 Jeff가 말합니다. “[Jira Service Management]는 팀끼리 더 잘 협력할 수 있는 방법을 논의하도록 장려하고 사적인 요청이 아닌 서비스 요구 사항을 중심으로 대화를 나눕니다.”

개별 팀과 프로세스의 일부를 간소화하는 것은 시작에 불과합니다. SMP의 원대한 비전은 회사의 더 큰 디지털 혁신의 일부분으로 Jira Service Management를 활용하고 플랫폼을 통해 작곡가의 모든 부서 간 작업을 관리하는 것입니다. Jeff가 말합니다. “요즘 많이 떠도는 디지털 혁신이라는 신조어를 Jira Service Management가 직접 보여주려고 합니다. 이전에는 사용자가 공유 드라이브, 스프레드시트, 이메일을 보고 있었습니다. 이제는 양식, 큐, 대시보드, 워크플로를 통해 프로세스를 디지털 제품으로 확인합니다. 분명히 눈에 보이는 변화이며 가치를 이해하고 보는 일이 더 쉬워집니다.”

비즈니스와 서로를 돌보는 것

Atlassian이 작업에 힘을 실어주고, Trundl은 파트너이고 Jeff가 “개선하려는 건전한 욕구와 호기심”이라고 부르는 것을 통해 SMP는 작업과 제휴 관계를 변화시키고 있으며 이것은 작곡가에게 더 나은 서비스를 제공하는 방향으로 흘러가고 있습니다. Jira Service Management로 구동되는 GCA Delivery Desk는 계열사의 셀프 서비스를 지원하며 SMP 직원이 더 빨리 작업하고 가장 중요한 일에 집중하고 필요할 때 작업량을 바꾸도록 하여 훨씬 더 나은 삶을 만들어 줍니다. 또한 유연성과 확장성 제공으로 SMP가 향후 브랜드와 팀이 확장될 때 4백만 곡 이상을 더 처리할 수 있다는 자신감을 심어줍니다. “이건 빙산의 일각입니다.”라고 Alison이 말하며 “앞으로 6개월 후에 어떻게 변해 있을지 너무 기대됩니다.”라고 덧붙입니다.

SMP가 현재 작곡가를 관리하고 세상에 새로운 인재를 소개하기 위해 규모를 확장함에 따라 업계 최고의 기술과 서비스로 명성을 유지하기 위해 Jira Service Management를 사용할 것입니다. Alison은 이렇게 말합니다. “우리 정신은 콜롬비아의 한 지방에서 탄생한 알아주지 않는 곡을 영국에서 발매한 Ed Sheeran 히트곡과 똑같이 부지런히 돌보고 애정을 쏟는 것입니다.” “우리 모두 함께 있습니다. 비즈니스와 서로를 돌보고 있습니다. 그리고 Atlassian이 우리를 도와주고 있습니다.”