Jira Service Management를 통해 식당 운영 및 성공을 지원하는 Toast

DevOps와 ITSM의 길을 열어주는 애자일 진화

Toast는 스타트업에서 탄탄한 핀테크 기업으로 성장하면서 혁신과 제공 프로세스를 가속화하는 것을 목표로 접근 방식을 더욱 애자일하게 만들기 위해 노력했습니다. 회사가 성장하면서 내부 프로세스와 플랫폼에 균열이 생기기 시작했습니다. 당시 개발자들은 온종일 직접 대면하고 Slack을 통해 소통했는데 Toast의 프로덕션 환경 운영을 담당하는 엔지니어링 팀과 DevOps 팀 간에 요청을 주고받을 수 있는 공식적인 방법이 없었습니다. 처음부터 티켓팅에 Jira, 문서화에 Confluence를 구현했으며 시간이 지남에 따라 프로젝트 관리에 Google 스프레드시트, 직원 서비스 요청에 ServiceNow, 인시던트 대응에 Opsgenie와 같이 다양한 도구를 채택했습니다. 요청 수가 늘어나면서 개발자들은 DevOps 팀과 더 긴밀하게 협업하기 시작했습니다. 이러한 협업은 속도를 높이는 데는 도움이 되었으나 DevOps 팀은 새로운 서비스에 액세스하고 새 코드 배포에 권한을 얻기 위한 Slack 요청에 부담을 느꼈습니다.

DevOps 팀은 계속해서 진행하고 모든 것을 추적하는 데 최선을 다했지만 Toast의 직원과 고객층이 성장하면서 전환점에 이르렀습니다. 사명에 충실하고, 확장하면서 뛰어난 서비스를 유지하고, 업무 관행을 지속적으로 최신화하기 위해 Toast는 단절된 시스템에서 벗어나 보다 표준화된 통합 솔루션으로 전환해야 했습니다.

“제가 Toast에 입사했을 때 엔지니어링 팀에서는 프로젝트 티켓에 Jira를 사용하고 있었지만 DevOps 팀에 서비스를 요청하는 공식적인 방법은 없었습니다. 개발자들은 DevOps 팀에 '이 작업을 해주실 수 있나요?'라는 Slack 메시지를 보내곤 했습니다.”라고 엔지니어링 프로그램 관리자인 Ken Siskind가 당시를 떠올렸습니다. “그게 제가 바꾸고 싶었던 것 중 하나입니다... 직원들의 머릿속에서 아이디어를 꺼내고, Slack에서 벗어나 공식적인 방법이 필요했습니다.”

Ken은 Toast 개발자들이 새 시스템을 반갑게 맞이할 것이라는 점을 알고 있었지만 개발자들은 시스템을 살펴보거나 마이그레이션할 시간이 없었기 때문에 Ken이 이 과정을 주도했습니다. Ken은 이전 직장에서 Jira Service Management를 구현한 적이 있었으며 팀이 이미 Jira Cloud, Confluence Cloud 및 Opsgenie를 사용하고 있었기 때문에 Atlassian에서 중앙 집중식으로 처리하는 것은 당연한 선택이었습니다. “DevOps 팀과 엔지니어링 팀이 서로 티켓을 주고받아야 한다는 사실을 알고 있었습니다. [새 솔루션] 역시 쉽게 설정하고 유연하게 사용자 지정할 수 있어야 했습니다. 개발자들이 이미 Jira를 사용하고 있으므로 통합이 필요한 서비스 요청에 다른 도구를 사용할 이유가 없었습니다.”라고 Ken은 설명합니다.

모두가 Atlassian으로 표준화하는 것에 동의한 가운데 Ken과 그의 팀은 Jira Service Management를 엔지니어링 팀과 DevOps 팀의 중앙 집중식 플랫폼으로 구현하기 시작했습니다. 개발자들은 프로덕션 환경에 요청을 쉽게 제출할 수 있는 한곳의 장소를 가질 수 있다는 점을 마음에 들어 했으며 DevOps 팀은 모든 요청을 가시적으로 추적하여 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있었습니다. Toast가 계속 성장하면서 팀이 Atlassian으로 요청을 관리하는 것이 얼마나 빠르고 쉬워졌는지 알게 되자 인시던트 관리 혁신을 위해 Statuspage를 추가했습니다.

함께 더 빠르고 효과적으로 협업

오늘날 Toast는 엔지니어링 팀과 DevOps 팀 사이의 마찰을 상당 부분 해결했으며 더 나은 음식점을 유지할 수 있는 최신 관행, 프로세스 및 플랫폼을 갖추고 있다는 확신이 그 어느 때보다 높아졌습니다.

알림이나 고객과의 통화를 통해 고객 이슈가 식별될 때마다 Toast는 문제가 널리 퍼진 경우 Opsgenie에서 제공하는 인시던트 알림을 트리거합니다. 엔지니어링, 고객 관리 및 음식점 성공(회사 계정 관리자) 부문의 이해 관계자는 함께 모여 인시던트에 대해 논의하고, 해결책을 찾기 위해 협력하고, Statuspage를 통해 고객에게 알릴 가치가 있는지 평가할 수 있도록 알림을 받게 됩니다. 선임 엔지니어링 프로그램 관리자인 Jeffrey King은 “예를 들어 최소한의 채택이 이루어진 공간에서 문제가 발생하면 [고객]에게 알리지 않거나 보다 정확한 내용을 전달할 수도 있습니다.”라고 설명합니다. “모든 고객에게 영향을 미치는 핵심 플랫폼 또는 결제 문제인 경우 명확하게 설명할 수 있는 올바른 표현을 사용할 수 있도록 Statuspage에 템플릿 중 하나를 사용하여 메시지를 게시할 것입니다. 허위 경보를 보내고 싶지는 않으므로 항상 사례별로 이루어집니다.”

개발자들이 Jira에서 협업하여 문제를 해결하면 근본 원인 분석(RCA)을 완료하여 인시던트의 원인을 식별하고 재발을 방지하는 방법을 논의하고 변경 사항을 문서화하게 됩니다. 이러한 정보는 Confluence의 “레시피”라고 하는 런북에 저장되어 향후에 인시던트가 다시 발생했을 때 쉽게 검색할 수 있습니다.

여러 팀에 영향을 미칠 수 있는 변경 사항의 경우 Toast는 변경 관리 및 커뮤니케이션을 위해 Jira 플랫폼을 활용합니다. 개발자들은 사용자 지정 필드로 티켓을 만들어 제안된 변경 사항의 모든 세부 정보를 캡처한 다음 이해 관계자와 함께 이 정보를 검토하여 승인을 받습니다. 긴급 변경은 논의 및 릴리스가 즉시 이루어집니다. 표준 변경은 단계적으로 롤아웃되기 전에 Jira 및 TestRail과 같은 Marketplace 앱을 사용하여 기존의 검토 프로세스와 광범위한 테스트를 거칩니다.

또한 팀은 Jira Misc Workflow Extension 앱을 사용하여 이와 같은 워크플로를 표준화하고 티켓이 새로운 상태로 전환될 때 필수 필드를 표시하고 JQL Search Extensionsfor Jira를 사용하여 버그와 근본적인 이슈에 대해 더 나은 보고서를 작성합니다.

Atlassian 솔루션을 서로 연결하고 Toast의 다른 비즈니스 시스템을 연결하여 효율성, 가시성, 협업이 더욱 향상되었습니다. Ken은 이렇게 말합니다. “통합은 여러 팀이 진행 중인 작업에 대한 관련 정보를 한곳에서 볼 수 있도록 하는 데 핵심적인 요소입니다. “개발자들은 TestRail의 테스트 계획에 빠르게 연결하거나 관련 Sentry 오류를 확인하거나 코드 리포지토리의 풀리퀘스트 상태를 확인할 수 있으며 지원 조직은 엔지니어가 작업할 수 있도록 Salesforce 사례를 Jira 티켓에 연결할 수 있습니다.”

하나의 통합 시스템을 가진 후 직원들은 전보다 더 효과적이고 빠르게 협업할 수 있어 고객을 위한 더 개선되고 빠른 서비스와 혁신으로 이어지고 있습니다.

Cloud에서 혁신을 지원

Toast의 고객이 POS 소프트웨어를 사용하여 업무를 수행하는 것처럼 직원들은 Atlassian Cloud 솔루션을 사용하여 업무를 처리합니다. Toast 직원들이 중단 없이 협업하고 작업할 수 있도록 비즈니스 시스템 팀은 내부 인시던트 및 변경 사항을 위해 엔지니어링 팀이 외부에서 사용하는 것과 비슷한 관행 및 도구를 채택했습니다. 엔지니어링 부사장 겸 비즈니스 시스템 리더인 Maria Loughlin은 “저희가 현재 조직으로서 혁신하고 있는 빠른 속도에서 잘못된 코드를 도입하면 목표 달성에 심각한 타격을 받습니다.”라고 말합니다.

표준화된 하나의 공유 시스템이 있으면 기술 팀과 기술 분야 이외의 팀이 협업하고 다른 팀에서 무엇을 하고 있는지 확인하는 일도 쉬워집니다. Ken은 이렇게 말합니다. “다양한 프로젝트에 대한 가시성을 확보할 수 있어서 좋습니다. 예를 들어, 고객 지원 팀이 Jira에서 에스컬레이션된 티켓의 상태를 확인할 수 있습니다.”

팀이 전 세계에 분산되어 있는 상황에서 Ken은 Cloud에서 작업하는 것이 혁신과 효율성을 지원하는 데 핵심적인 요소라고 생각합니다. “Jira Cloud를 사용하면 운영 지원 및 유지 관리가 필요한 백엔드 시스템을 하나 줄일 수 있습니다. 여러 국가에 지사를 두고 있어 로컬 서버가 없기 때문에 Cloud 버전의 Jira와 Confluence를 사용하면 성능 향상에 도움이 됩니다.”라고 그는 말합니다.

지역 간, 엔지니어링 팀과 DevOps 팀, 기타 부서 간의 공동 작업이 증가함에 따라 사일로를 해소하고 작업 속도를 높이기 위해 Atlassian을 채택하는 그룹이 많아졌습니다. 회사 전체의 다양한 부서에서 Confluence를 사용하는 것 외에도, 교육 팀과 같은 개별 팀에서는 서비스를 요청하고 프로젝트를 관리하기 위해 Jira Service Management와 Jira를 구현했습니다. Ken은 직원들이 직접 도움을 요청할 수 있도록 서비스 데스크를 만들기도 했습니다.

서비스 데스크는 비즈니스 사례를 구축하기 위한 보다 쉬운 성과 및 활동 추적과 같은 예상치 못한 개선 사항도 가져왔습니다. Ken은 DevOps 팀이 Slack으로 서비스 요청을 관리하려 했던 경험을 예로 들었습니다. 엔지니어링 팀이 서비스를 호출하기 위해 Slack을 사용했을 때 DevOps 팀은 요청 수를 추적하거나 체계적인 대응을 제공하는 단일 정보 출처를 가지고 있지 않았습니다. 이제 Jira Service Management를 통해 수많은 요청을 손쉽게 관리할 수 있을 뿐만 아니라 업무에 대한 가시성을 높여 주요 의사 결정에 대해 알릴 수 있습니다.

Ken은 이렇게 설명합니다. “Jira Service Management에서 작업을 중앙 집중화하고 볼 수 있게 되면서 프로덕션 환경을 관리하는 팀이 티켓을 너무 많이 받고 있다는 사실을 더 분명하게 확인할 수 있었습니다. 저희는 더 많은 직원을 고용하는 성공적인 비즈니스 사례를 만들어 업무 흐름을 개선했습니다.”

효율성과 가시성 향상부터 비즈니스 의사 결정을 이끄는 것까지 Toast는 Atlassian의 여러 측면을 활용하여 뛰어난 서비스와 놀라운 혁신을 이뤄내고 있습니다.

대단한 비밀이 아닌 요소

세계에서 가장 경쟁이 치열한 산업 중 하나에 원활한 결제 솔루션을 제공하기란 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 Toast는 Atlassian 덕분에 제공 능력에 대해 최고의 확신을 갖게 되었습니다.

“Atlassian은 커뮤니케이션 및 투명성 향상을 비롯해 저희가 하는 일에 대한 자신감을 키우는 데 큰 도움이 되었습니다.”라고 Maria는 말합니다. “이전에는 Gantt 차트와 작업 목록을 만드는 데 Google 스프레드시트를 사용했습니다. 액세스 권한이 있으면 매우 협업적이지만 그렇지 않은 경우에는 링크를 찾을 수 없었습니다. 저희는 Confluence와 Jira를 사용하여 온디맨드 방식의 전사적 기술 자료를 만들었습니다. 게다가 통합을 통해 모든 것이 프로그램 수준에서 작동하도록 하면서 직원들이 각자의 작업 영역을 유지할 수 있습니다.”

Ken과 Maria는 Atlassian 에코시스템, ITSM 및 DevOps 관행을 확장하여 이러한 발전을 계속해 나갈 수 있게 되어 기쁘게 생각합니다. Maria는 이렇게 말합니다. “직원들이 현재 위치에 머물면서 더 많이 협업할 수 있도록 Slack과의 통합 및 Atlassian 플랫폼 내 자동화 방법을 더욱 모색하고 있습니다. 예를 들어, 엔터프라이즈 비즈니스 애플리케이션 팀에서는 소프트웨어 개발 수명 주기 내의 관리 단계를 자동화하는 워크플로를 만들었습니다. 그러면 지속적 제공이라는 최종 목표를 두고 전체 릴리스 프로세스가 간소화됩니다. 아직 목표를 달성하지는 않았지만 매일같이 여러 그룹에서 사용할 수 있는 코드를 제공하고 있습니다.”

Toast는 롤아웃 및 프로세스 개선마다 직원과 고객이 사명을 다할 수 있도록 권한을 부여하고 있습니다. 그리고 대단한 비밀이 아닌 요소로 Atlassian을 사용하여 살아남는 데서 그치지 않고 번창할 수 있는 준비가 되어 있다고 느낍니다.