Jira Service Management로 고객 지원에 혁명을 일으키는 Vodeno

Vodeno는 모든 비즈니스가 뱅킹의 세계에 진출할 수 있도록 권한을 부여하여 금융 서비스를 혁신하는 것을 사명으로 삼고 있습니다. 폴란드에 본사를 둔 이 조직은 소매업체, 기술 회사, 심지어 다른 핀테크 회사도 자사 플랫폼에 브랜드 금융 서비스 상품을 포함할 수 있도록 해주는 최첨단 "서비스형 뱅킹"(BaaS) 플랫폼을 통해 다른 기업에 기술 및 컴플라이언스 인프라를 제공합니다.

Vodeno는 완전한 API 기반의 클라우드 네이티브 플랫폼을 사용하고 Aion Bank와의 파트너십을 통해 유럽 은행 라이선스를 이용할 수 있어, 다양한 규제 기관 및 비규제 기관에 BaaS를 제공하여 고객 서비스를 개선하고 새로운 기회에 접근할 수 있도록 합니다.

Vodeno의 비즈니스가 커지고 지원 티켓 수가 늘어나면서 팀은 고객 및 직원이 기대했던 높은 수준의 서비스를 따라잡기 위해 고군분투하고 있었습니다. 이전에는 고객 및 직원의 요청을 해결하기 위해 구성되지 않은 여러 도구 및 수동 프로세스를 사용하여 지원 팀이 불필요한 관리 업무를 맡았습니다. 또한 회사에는 내부 및 외부 지원을 위한 별도의 기능을 만들고 적절한 지원 담당자 또는 고객 담당자에게 티켓을 할당할 방법이 필요했습니다.

이전에 Jira의 제품 개발 및 테스트 관리 부문에서 인상적인 성과를 본 Vodeno는 Jira Service Management를 사용하여 포괄적인 고객 및 직원 지원 솔루션을 구축하기로 결정했습니다. 따라서 팀이 대량의 복잡한 요청을 효율적으로 관리할 수 있어 매주 지원 팀의 시간을 수십 시간씩 절약하고 고객 경험을 크게 개선하고 있습니다.

500명 이상의 직원 및 수천 명의 고객에 대한 지원 간소화

Vodeno는 Jira Service Management를 통해 고객 및 직원 지원을 혁신하여 이전에는 비효율적이고 수동이었던 프로세스를 가속화하고 자동화했습니다. 솔루션이 Jira 및 Confluence와 같은 플랫폼에 구축되어 있으므로 팀은 지원을 제공할 뿐만 아니라 Atlassian 에코시스템의 프로젝트, 지원 및 주요 설명서를 총체적으로 보는 동시에 향후 확장을 위한 강력한 기반을 마련할 수 있습니다.

Vodeno의 고객 서비스 팀은 템플릿, 동적 양식 및 자동화 기능에 액세스하여 각 고객의 요구 사항에 맞게 프로세스를 조정하는 Jira Service Management를 통해 간단하고 유연하게 작업하고 있습니다. Jira Service Management로 전환하는 동안 Vodeno는 도구를 전환하지 않고도 티켓에 더 많은 컨텍스트를 제공하기 위해 GitLab과 같은 외부 제품도 통합했습니다.

시간이 지나면서 비즈니스 전반에서 더 많은 팀이 Jira Service Management를 도입하고 일을 더 쉽게 하기 위해 사용하기 시작했습니다. "Vodeno에서 500명의 직원, 거의 모두가 Jira Service Management를 사용하고 있습니다. 모든 지원 팀이 사용하고 있으며 영향력이 큽니다."라고 실무 전문가이자 Jira 관리자인 Rafal Starzec이 말합니다. "Jira Service Management는 만들어진 이슈의 수, 해결된 이슈의 수 및 진행 중인 이슈의 수 등에 대한 정보를 제공하므로 보고서를 만들고 서비스 수준 계약을 관리하는 데에도 도움이 됩니다. 그 전에는 개수를 측정조차 할 수 없었지만 사용 첫날부터 하루에 100개의 이슈를 해결할 수 있었습니다."

시간을 절약하고 인시던트 관리를 개선하는 자동화

자동화는 Vodeno가 Jira Service Management에서 가장 좋아하는 기능 중 하나입니다. 자동화 규칙을 사용하여 적절한 팀에 이슈를 신속하게 할당하므로 응답 시간이 단축되고 팀이 가장 중요한 이슈에 더 많은 시간을 할애하여 고객과 더 튼튼한 관계를 구축할 수 있습니다.

"Jira Service Management는 지원 프로세스를 간소화하여 확장 가능한 민첩성을 제공했습니다."라고 Rafał는 말합니다. "JSM에서 자동화된 프로세스가 한 달에 거의 20,000번 트리거됩니다. 이 작업을 수동으로 하려면 정규직 직원 1명에 맞먹을 것입니다... Jira Service Management의 자동화를 통해 엄청난 시간을 절약한 덕분에 우리 팀은 반복적인 작업에 소요되는 시간을 줄이고 전략적 지원 이니셔티브에 더 집중할 수 있습니다."

Vodeno는 또한 자동화를 사용하여 고객에게 알림을 보내고 댓글을 기반으로 지원 상태를 변경하고 이슈를 더 능동적으로 해결함으로써 커뮤니케이션을 간소화했습니다. 고객 목록이 다양해도 팀은 각 고객을 위한 맞춤형 지원 프로세스를 만들었습니다.

Vodeno는 Jira Service Management 롤아웃의 일부로 알림 모니터링 및 사전 인시던트 해결을 위한 새로운 관행을 구현했습니다. 이제 팀이 인시던트에 대해 더 높은 가시성을 확보하고 알림을 수동으로 모니터링할 필요가 없으므로 시간 및 리소스를 절약하고 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 있습니다.

중앙 집중식 도움말 센터를 통해 고객에게 더 개인화된 서비스 제공

Vodeno는 Jira Service Management를 통해 외부 지원 프로세스도 혁신했습니다. 이제 고객에게 중앙 집중식 도움말 센터가 있으므로 제출된 이슈에 대한 쉬운 액세스, 명확한 이슈 추적, 댓글을 통해 응답하는 기능에 더해 업데이트에 대한 자동 알림을 제공하여 고객의 경험을 향상합니다. 실제로 매달 2,500개 이상의 고객 알림을 보내 고객이 상태 및 기타 업데이트를 실시간으로 볼 수 있습니다. Vodeno는 또한 Jira Service Management를 통해 보고서를 쉽게 요청하고 액세스할 수 있어 주요 메트릭을 모니터링하고 지원 이슈의 진행률을 추적할 수 있습니다.

자동화 및 더 강력한 ITSM 기능을 통해 Vodeno는 고객 경험을 향상했을 뿐만 아니라 지원 면에서 정규직 직원 1명에 해당하는 시간도 절약했습니다.

미래 공동 작업 및 혁신을 위한 Premium 플랜

이미 많은 진전을 이룬 Vodeno는 Jira Service Management 솔루션을 확장할 수 있기를 기대하고 있습니다. 이제 Jira Service Management Premium을 통해 자산 관리, 금융 문제에 대한 인시던트 관리, 진화하는 고객 기반을 위한 추가 사용자 지정과 같은 고급 기능 및 추가 도구를 활용할 계획입니다.

Vodeno는 Jira Service Management를 채택함으로써 지원 프로세스를 혁신하여 효율성, 커뮤니케이션, 만족도를 향상했습니다. 이 도구는 Jira 및 Confluence는 물론 외부 애플리케이션과도 원활하게 작동하여 하나의 통합된 에코시스템을 이룹니다. 따라서 운영을 간소화하고 향후의 성장 및 지속적인 서비스 관리 혁신의 토대를 마련하여 Vodeno가 최고의 BaaS 플랫폼 및 서비스 공급자로서의 명성을 확고히 할 수 있었습니다.