공감 매핑

세션 중에 살펴볼 1~3개의 페르소나와 제품 또는 서비스를 선택합니다. 기존 제품에 대한 공감 맵을 만들면 페르소나가 제품에 대해 현재 어떻게 생각하는지 더 효과적으로 이해할 수 있습니다. 아니면 새로운 제품을 염두에 두고 공감 맵을 만들면 고객이 미래의 제품에 대해 어떻게 생각하기를 바라는지에 대해 명확하게 설명할 수 있습니다. 팀에 가장 적합한 항목을 결정하는 일은 여러분의 선택에 달려 있습니다.

미팅을 예약하고 선택한 페르소나에 대한 링크와 모두가 미리 검토했으면 하는 사용자 조사 또는 데이터를 포함하세요.

미팅 시작 전에 크라프트지나 화이트보드에 공감 맵을 그리고 원격으로 세션을 진행하는 경우 화면에 공감 맵을 띄워 참가자와 공유하세요. 관련 데이터와 페르소나를 인쇄하거나 공유하여 단서로 활용하세요.

미팅을 시작할 때 한 시간 동안 그룹의 작업은 대상 페르소나에 몰입하는 것이라고 설명합니다. 이는 생각 없이 하는 틀에 박힌 연습이 아닙니다. 실제로 고객이 어떻게 느끼는지 상상해 보는 도전을 모두가 해 봐야 합니다.

세션 전에 공유한 정보를 검토하고 페르소나를 소개합니다.

제품이나 서비스와 관련이 없는 예시 페르소나를 선택하고 간단한 역할극을 진행하여 팀원이 고객 페르소나로 변신할 준비를 할 수 있도록 도와주세요.

예를 들어 아침 식사로 시리얼을 즐기는 42세 남성의 페르소나를 매핑하도록 선택할 수도 있습니다. 공감 맵의 섹션을 살펴보며 페르소나에 대해 알아봅니다.

• 자신의 걱정이나 포부에 대해 가지고 있는 생각 및 느낌. 예: "건강하게 지내고 싶어합니다. 콜레스테롤 수치를 걱정합니다."
• 제품이나 서비스를 사용하는 동안 주변 사람들에게서 듣는 의견. 예: "친구들은 고섬유질 시리얼이 밋밋하고 씹기 힘들다고 합니다."
• 제품 또는 서비스를 사용하면서 살펴보는 내용. 예: "시리얼 상자에서 영양 정보를 찾아 읽습니다. 영양소가 얼마나 들어 있는지 궁금해 합니다."
• 제품이나 서비스를 사용하면서 공개적으로 또는 비공개적으로 하는 말과 행동. 예: "아내와 이야기를 나누며 자녀의 등교를 준비합니다."
• 제품을 사용할 때 가지고 있는 불만 또는 우려 사항. 예: "우유를 부으면 시리얼이 금방 눅눅해져서 짜증이 납니다."
• 제품을 사용하면서 경험하는 긍정적인 부분 또는 이점. 예: "아침 식사가 맛있습니다! 보통 점심 시간까지는 배가 고프지 않습니다."

이 단계에 너무 많은 시간을 할애하지 마세요. 공감 맵 예시의 목표는 모든 팀원이 올바른 사고방식을 갖도록 하고 처음 접하는 팀원에게 프로세스가 어떻게 진행되는지 보여주는 것입니다.

팀을 두세 명으로 구성된 그룹으로 나눕니다. 각 그룹에 페르소나를 하나씩 할당하고 모두가 10~15분 동안 공감 맵을 채울 수 있도록 합니다. 소그룹이 더 많은 경우 지금 시간을 줄이면 나중에 각 그룹이 대규모 그룹과 맵을 공유하는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

가능한 한 빨리 항목을 추가하세요. 해당하지 않는 항목은 다음 단계에서 정리할 수 있습니다.

불만 사항에 특별히 주의하세요. 여러분은 제품이나 서비스를 개선하고 싶을 것입니다. 페르소나가 제품/서비스를 이용할 때 경험하는 불만 사항, 불평 또는 불편한 점과 관련하여 친구에게 듣거나 제품에 대해 말하는 내용을 생각해 보세요.

불편함은 변화를 위한 가장 큰 동기가 되는 경우가 많습니다. 페르소나가 제품에서 멀어지지 않고 더 가까워지도록 유도해야 합니다. 그러한 불만 사항에 집중하고 어떻게 목표를 달성할지 알아보세요.

그런 다음, 그룹을 다시 한자리에 모아 페르소나 맵을 발표합니다. 각 소그룹이 발표할 때 전체 그룹이 질문이나 토론할 항목을 제기하도록 유도합니다.

다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

• 맵을 통해 어떤 인사이트가 드러납니까?
• 우리가 내리는 가정 중에서 어떤 것을 조사해야 합니까?
• 어디에서 지식의 격차가 발생합니까?

맵을 다듬고 추가적인 조사, 토론 또는 작업이 필요할 수 있는 항목을 기록하세요.

이 연습은 단절된 상태에서 진행되지 않습니다. 이 미팅에서 최소한 한두 가지의 실행 가능한 인사이트를 이끌어내는 것이 목표입니다.

프로젝트를 진행하기 전에 대답해야 할 질문이 떠올랐습니까? 검증해야 할 가정이 있습니까? 조사해야 할 아이디어가 있습니까?

공감 맵을 통해 무엇을 알게 되었는지, 그리고 프로젝트 작업을 하거나 서비스를 운영 및 개선할 때 인사이트를 어떻게 적용할 수 있는지 그룹으로 토론하세요.

마지막으로 필요에 따라 작업, 소유자 및 기한 날짜를 할당합니다.