Slack + Atlassian
Hoe het BizTech-team van Slack de gemiddelde behandeltijd met 50% verbeterde
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Sector
Technologie
Locaties
San Francisco, Californië
Aantal gebruikers
1.900
Atlassian-producten
Hoe het BizTech-team van Slack de gemiddelde behandeltijd met 50% verbeterde
Ontdek hoe het Business Technology Operations-team van Slack in slechts enkele weken Halp in het hele bedrijf heeft uitgerold met een Jira Service Management-integratie. Het was een enorm succes: 97% van de tickets werd via Slack ingediend en de verwerkingstijd werd met 50% verbeterd.
Josh Senick is geen doorsnee IT-manager. Hij leidt het Business Technology Operations-team (BizTech) bij Slack, een van de meest vooruitstrevende teams ter wereld in de space. Het BizTech-team van Slack is koploper bij de veranderingen in de manier waarop IT wordt beheerd, of het nou gaat om de titels of om de tools.
Slack telt meer dan 100.000 betalende klanten (waaronder 65 bedrijven uit de Fortune 100). De 12 miljoen Slack-gebruikers die dagelijks actief zijn, voeren bovendien meer dan 5 miljard acties per week uit. Slack-beheerders bij bedrijven over de hele wereld vertrouwen op Josh en zijn team voor hun oplossingen en beproefde methoden om een moderne IT-infrastructuur te bouwen. Bedrijven beseffen daardoor dat IT een onaangeboorde springplank is voor potentie, als je maar over de juiste mensen en technologie beschikt.
Het probleem: een kanaal vol chaos
Toen Josh in 2018 bij Slack als senior-manager van BizTech in dienst trad, constateerde hij een groot probleem. Een groot deel van de aanvragen van Slack-medewerkers werd helemaal niet bijgehouden. Deze aanvragen vonden plaats in een openbaar kanaal genaamd #help-biztech en werden beantwoord in threads. Door de hoge frictie en wisselende context maakten maar heel weinig mensen tickets van deze aanvragen. Doordat de ticketinformatie van Slack in een extern ticketsysteem moest worden gekopieerd en geplakt, kon zijn team zich niet concentreren op het werk dat echt belangrijk was. Dus deed het dat maar niet.
Daardoor had Josh geen mogelijkheid om statistieken en inzichten te bekijken over de activiteiten van zijn team. Hierdoor kon hij onmogelijk zijn team effectief laten groeien, aansturen en budgetteren. Uitdaging nummer één voor elk ticketsysteem is, zoals Josh het zegt, "die vervloekte gegevens in het systeem krijgen".
Slack gebruikt intern geen e-mail, dus is het kanaal #help-biztech de belangrijkste manier waarop gebruikers om hulp vragen. Gebruikers vinden het geweldig om vragen te kunnen stellen in een kanaal. De threading-functionaliteit van Slack maakt het bovendien eenvoudig om samen te werken rond een specifieke vraag. Medewerkers kunnen elkaar zelfs helpen met problemen voordat het IT-team antwoord geeft.
Josh wist dat hij het kanaal #help-biztech actief moest houden om Slack-medewerkers een naadloze manier te bieden om hulp te krijgen. Maar hij moest die gesprekken dan wel kunnen bijhouden. Daarom ging hij op zoek naar een product dat de gesprekken in het kanaal (en threads) kon herkennen en kon omzetten in tickets. Een van de belangrijkste vereisten was synchronisatie in twee richtingen tussen de thread in Slack en een ticket.
Vanaf dag één heeft Halp met Jira Cloud een wereld van verschil gemaakt voor ons team. Alles werkte zoals beloofd. Onze (Slacks) overstap naar Jira Cloud zou niet gelukt zijn zonder Halp.”
Josh Senick
Halp vinden en interne goedkeuring krijgen
Tijdens een lunch met zijn oude collegas van Pinterest bracht Josh zijn probleem ter sprake. Het Pinterest-team liet hem het nieuwe product zien dat ze onlangs hadden geïmplementeerd, en hij was onder de indruk:
"Zodra ik Halp zag, wilde ik ervoor tekenen. Hoe kunnen we deze krijgen? Dit is namelijk precies wat ik wil doen. Dit is de tool die ik al wilde vanaf mijn eerste dag bij Slack" - Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations
Een paar dagen later bekeek hij een demo met het Halp-team. Alles werd snel goedgekeurd door Security and Procurement. Halp was "precies wat wij (Slack) vanaf het begin wilden".
Dankzij Halp kon het team van Josh berichten van het kanaal #help-biztech eenvoudig omzetten in tickets door een ticket-emoji (een reacji) aan berichten in dat kanaal toe te voegen. Slack-reacji's zijn uniek voor het platform. Ze zijn ongelooflijk populair bij gebruikers omdat ze zeer zichtbaar en gemakkelijk te begrijpen zijn. Zodra de reacji is toegevoegd, wordt het ticket aangemaakt in de thread van dat bericht en worden opmerkingen over de thread gesynchroniseerd met het ticket. Dan kan alles worden gevolgd, gemeten en gerapporteerd, precies wat Josh zocht!
Als onderdeel van de transitie naar Halp migreerde Slack ook van Jira Server naar Jira Cloud. Josh' team gebruikte de Halp 2-way Jira-integratie om tickets te synchroniseren met hun Jira Service Management-projecten. Halp ondersteunt zowel Jira Server en Jira Cloud als Slack Enterprise Grid. Hierdoor maakte Slack een naadloze transitie, zodat duizenden werknemers in de hele organisatie eenvoudig tickets konden indienen.
De ingebouwde functionaliteit van Halp ondersteunde en verbeterde ook bestaand gebruikersgedrag: het gebruik van de opdracht /helpdesk om een ticket te maken. Hierdoor wordt een formulier (d.w.z. een modal-venster) geopend waarin een gebruiker ticketgegevens kan invullen. Voorheen maakte de slash-opdracht een ticket in Jira, waarna de gebruiker deze niet meer kon opvolgen. Met Halp worden de opmerkingen van Jira gesynchroniseerd naar de thread in Slack en wordt de medewerker geïnformeerd, waarna deze met de Halp-app op tickets kan reageren in een DM. Bovendien kunnen de medewerkers in Josh' team rechtstreeks reageren vanuit Jira, het Triage-kanaal in Slack of de Halp-webinterface.
Halp uitrollen
Na wat sandbox-tests bereidde Josh zich voor om live te gaan met Halp. Volgens Josh was alles "eenvoudig in te stellen": hij kon het zelf configureren.
"Vanaf dag één heeft Halp met Jira Cloud een wereld van verschil gemaakt voor ons team. Alles werkte zoals beloofd. Onze (Slacks) overstap naar Jira Cloud zou niet gelukt zijn zonder Halp." - Josh Senick
Het hele proces, van het vinden van Halp tot het uitrollen ervan, verliep snel en duurde maar een paar weken in plaats van maanden of jaren.
En de gebruikers van Josh vonden het geweldig! Meer dan 50% van de werknemers van Slack diende in de eerste 4 weken tickets in via Halp. Halp werd bovendien binnen 3 maanden door 90% van de werknemers gebruikt.
De resultaten: cijfers liegen niet
Josh kan nu een blik op het kanaal #help-biztech werpen en precies zien wat er aan de hand dankzij de reacji's bij elk bericht en de bijbehorende tickets in de thread.
Josh vertrouwt er blind op dat elke vraag in het kanaal is omgezet in een ticket en wordt gesynchroniseerd met Jira voor rapportage. Hij is blij te kunnen zeggen dat het primaire probleem 'hoe krijgen we alle gegevens in het systeem?' is opgelost, omdat niemand ooit kan zeggen: 'Ik heb het te druk om een reacji bij een bericht te zetten.'
Uit onze gegevens blijkt dat maar liefst 97% van de tickets wordt gemaakt vanuit de Slack-interface met behulp van de slash-opdracht of door een bericht in het kanaal te plaatsen en een reacji toe te voegen. De andere 3% wordt gemaakt vanuit Jira.
Sinds de succesvolle uitrol van Halp merkte het team van Josh een aantal indrukwekkende resultaten op.
Ze zagen een enorme verbetering in de verwerkings-/oplossingstijd. Voorheen duurde het gemiddeld 2 dagen om een ticket te verwerken. Nu is de gemiddelde verwerkingstijd teruggebracht naar 24 uur, een verbetering van 50%! Dat betekent dat werknemers hun problemen 24 uur sneller oplossen. Dat is een enorme productiviteitstoename voor het hele bedrijf.
De volgende stap: meer teams en betere triage
De laatste tijd was Josh druk bezig met het uitrollen van Halp naar meerdere teams in Slack met meer dan 100 medewerkers. Momenteel gebruiken meer dan 10 verschillende teams Halp, waaronder SalesOps, DevOps, PeopleOps, HR, Marketing, Legal en Finance.
Josh wil met het BizTech-team overstappen naar een proces met een speciale triagerol, die vanuit Slack werkt met behulp van het Halp-triagekanaal. Die triagepersoon delegeert tickets aan het juiste team wanneer Halp Recipes dit niet automatisch doet.
Als onderdeel van geplande toekomstige verbeteringen aan het triagesysteem synchroniseert Josh meer Jira-aanvraagtypen met Halp en meer formulieren die rechtstreeks in Slack kunnen worden gestart. Dit levert nog meer veelzijdigheid op in de Halp-implementatie.
Josh koppelt alles aan elkaar wil Recipes maken waarmee tickets kunnen worden overgedragen tussen verschillende aanvraagtypen en teams met behulp van reacjis. Hierdoor ontstaat een zichtbaar en controleerbaar spoor voor aanvragen die tussen teams zijn verplaatst. Ook wordt het proces daardoor snel en eenvoudig, wat de productiviteit van zijn team drastisch verhoogt.
Het was geweldig om samen te werken met Josh en het snel bewegende team van Slack. We zijn verheugd om met hen mee te blijven groeien. Introduceer Halp in jouw team door een gratis trial te starten of direct een demo te boeken.
Meer informatie over Halp
