Analyseer incidenten in een gestructureerde omgeving, zonder met de vinger naar elkaar te wijzen
Gebruik deze sjabloon als kader om te leren en problemen om te zetten in vooruitgang. Bespreek de details van een incident: waarom het is gebeurd, wat de gevolgen zijn, welke acties zijn ondernomen en wat er moet worden gedaan om te voorkomen dat het zich opnieuw voordoet.
Dit is een veilige plek om feedback te delen:
Luister met een open geest
Onthoud dat ieders ervaring waardevol is
Focus op het vinden van de hoofdoorzaak in plaats van met de vinger te wijzen
Include what happened why the severity of the incident and how long the impact lasted.
Stick to the facts. Avoid individual behavior or naming names. You can use sticky notes below to fill in the blanks.
Add any notable lead-up events any starts of activity the first known impact and escalations. Note any decisions or changes made and when the incident ended along with any post-impact events of note.
Add this before the session to save time.
Begin with a description of the impact and ask why it occurred. Note the impact that it had. Ask why this happened and why it had the resulting impact. Then continue asking why until you arrive at a root cause.
Add sticky notes to question why and answer because as many times as need be.
Reflect as a group on actions, related incidents, and opportunities.
Gebruik deze sjabloon om een handleiding op te stellen waarin de handelswijze bij fouten wordt beschreven.
Gebruik deze sjabloon om een handleiding op te stellen waarin de handelswijze bij fouten wordt beschreven.
Wat ging er goed? Wat had beter gekund? Crowdsource verbeteringen met je team.
Gebruik het ITSM-runbook-sjabloon om de procedures voor terugkerende ITSM-waarschuwingen en uitval te documenteren.