Empathie in kaart brengen

Selecteer één tot drie persona's en een product of service om tijdens de sessie te ontdekken. Je kunt empathiekaarten maken voor een bestaand product om beter te begrijpen hoe je persona's er op dit moment over denken. Je kunt ook een empathiekaart maken met een nieuw product in gedachten om te helpen verwoorden hoe je wilt dat klanten er in de toekomst over denken. Het is aan jou om te bepalen wat het beste bij je team past.

Plan een vergadering en voeg een link toe naar de persona's die je hebt geselecteerd en eventuele gebruikersonderzoeken of gegevens waarvan je wilt dat iedereen ze van tevoren bekijkt.

Teken voor het begin van de vergadering je empathiekaart op een presentatiebord of op een whiteboard, en als je je sessie op afstand uitvoert, houd dan je empathiekaart voor je op het scherm en deel die met de deelnemers. Druk relevante gegevens en persona's af of deel ze om als aanwijzingen te dienen.

Leg aan het begin van de vergadering uit dat het de taak van de groep is om zich het komende uur onder te dompelen in de doelpersona's. Dit is geen steriele oefening waarbij je bijna automatisch vakjes aanvinkt. Iedereen moet zichzelf uitdagen door zich voor te stellen hoe klanten zich echt voelen.

Bekijk alle informatie die je voor de sessie hebt gedeeld en stel de persona's voor.

Help teamleden zich in te leven in hun klantpersona door een voorbeeldpersona te kiezen die niets met je product of service te maken heeft en door een kort rollenspel te spelen.

Je zou er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om de persona in kaart te brengen van een 42-jarige man die graag ontbijtgranen eet. Ga de gedeeltes van je empathiekaart langs en ontdek wat de persona:

• vindt van hun zorgen of ambities en hoe deze zich erbij voelt. Bijvoorbeeld: "Wil gezond blijven. Maakt zich zorgen over zijn cholesterolgehalte.")
• hoort van mensen om hen heen tijdens het gebruik van je product of service. Bijvoorbeeld: "Vrienden zeggen dat vezelrijke ontbijtgranen flauw en moeilijk te kauwen zijn."
• ziet terwijl diegene je product of service gebruikt. Bijvoorbeeld: "Leest de doos met ontbijtgranen en gaat op zoek naar voedingswaarden. Vraagt zich af hoe voedzaam het is."
• zegt en doet in het openbaar of privé terwijl diegene je product of service gebruikt. Bijvoorbeeld: "Praat met zijn vrouw en maakt voorbereidingen om de kinderen weg te brengen."
• als knelpunt of angst ervaart bij het gebruik van je product. Bijvoorbeeld: "Is geïrriteerd dat onze ontbijtgranen snel zompig worden van de melk."
• als positief of als een voordeel ervaart bij het gebruik van je product. Bijvoorbeeld: "Lekker ontbijt! Heeft meestal pas tijdens de lunch weer honger."

Besteed niet te veel tijd aan deze stap. Het doel van het voorbeeld van de empathiekaart is gewoon om iedereen in de juiste stemming te brengen en om beginners te laten zien hoe het proces verloopt.

Verdeel het team in groepen van twee of drie personen. Wijs aan elke groep een van de persona's toe en geef iedereen 10 tot 15 minuten de tijd om zijn empathiekaart in te vullen. Als je meer kleine groepen hebt, geef ze dan nu minder tijd, zodat je later meer tijd hebt om elke groep hun kaart met de grotere groep te laten delen.

Voeg zo snel mogelijk items toe. Dingen die niet thuishoren, kun je in de volgende stap wegnemen.

Let vooral op knelpunten. Je wilt een product of service verbeteren, toch? Bedenk wat de persona van vrienden hoort of wat diegene over het product zegt met betrekking tot de knelpunten, klachten of ongemakken die ze ervaren bij het gebruik.

Ongemak is vaak de grootste stimulans voor verandering: je wilt de persona aanmoedigen om dichter bij je product te komen, niet verder weg. Concentreer je op die knelpunten en zoek uit hoe je je doel kunt bereiken.

Breng vervolgens de groepen weer bij elkaar om hun personakaarten te presenteren. Als elke kleine groep presenteert, kun je de hele groep aanmoedigen om vragen of discussiepunten aan de orde te stellen.

Je kunt het volgende vragen:

• Welke inzichten onthult de kaart?
• Welke veronderstellingen maken we die onderzocht moeten worden?
• Waar bevinden zich hiaten in de kennis?

Verfijn de kaarten en noteer items die mogelijk nader onderzoek, discussie of actie vereisen.

Deze oefening is niet bedoeld om alleen te doen. Het idee is om uit deze vergadering minstens een of twee bruikbare inzichten te halen. Neem geen genoegen met minder!

Ben je op vragen gestuit die beantwoord moeten worden voordat je verder gaat met je project? Veronderstellingen die gevalideerd moeten worden? Ideeën die onderzocht moeten worden?

Bespreek als groep wat je hebt geleerd van de empathiekaarten en hoe je je inzichten kunt toepassen als je aan je project werkt of je service uitvoert en verbetert.

Wijs ten slotte waar nodig taken, eigenaren en vervaldatums toe.