ENGIE Mexico przekształca swój proces ITSM, aby zapewniać większe korzyści swoim klientom, oszczędzając czas i pieniądze

Przejrzysta migracja dla użytkowników

Pierwszym wyzwaniem związanym z projektem było odtworzenie w Jira Service Management struktury używanej w drugim narzędziu ITSM.

Pomysł zakładał wyeliminowanie pokrywających się narzędzi, dlatego ogólne funkcje IT i funkcje zarządzania zmianami oraz incydentami musiały działać sprawnie od samego początku.

ENGIE nawiązało współpracę z partnerem ds. rozwiązań Atlassian EnevaSys w celu zmapowania 12 dotychczasowych usług i odtworzenia ich w Jira Service Management. W trakcie trwającego 3 miesiące procesu firmie Engie udało się we współpracy z partnerem ds. rozwiązań przeprowadzić mapowanie i skonfigurować Jira Service Management, a także przeszkolić 1700 użytkowników w Engie.

Zdaniem Lizárraga migracja przebiegała bez komplikacji, a wszystkie korekty były wprowadzane błyskawicznie. „Zmiana przebiegła w sposób przejrzysty i płynny” — wyjaśnia.

„To było jak opuszczenie kurtyny i ponowne podniesienie kurtyny w górę. Którejś nocy po prostu wyłączyliśmy ServiceNow, aby następnego dnia włączyć Jirę. Cały proces był przejrzysty dla naszych użytkowników” — dodaje Lizárraga.

Automatyzacja pozwalająca oszczędzić cenny czas

Jedną z zalet podejścia Atlassian do ITSM jest możliwość integracji nie tylko z produktami oferowanymi przez Atlassian, ale także z innymi platformami.

W przypadku ENGIE połączenie bazy danych Microsoft Power BI z Jira miało zasadnicze znaczenie dla automatyzacji raportów i odzyskania czasu, który wcześniej był poświęcany na dodarcie do właściwych informacji, wypełnianie arkuszy kalkulacyjnych i sporządzanie licznych raportów.

„Wcześniej spędzaliśmy setki godzin na generowaniu raportów, a teraz ta czynność jest w 100% zautomatyzowana w Jira” — wskazuje.

Zespół szacuje, że sama tylko automatyzacja przepływów pracy, raportowania i zarządzania umowami SLA w Jira pozwoliła odzyskać ponad 200 godzin pracy miesięcznie dla członków zespołu technicznego.

W przypadku ENGIE przeniesienie danych z arkuszy kalkulacyjnych do systemu Jira połączonego z bazą danych Power BI miało również dodatkową zaletę: dostęp do informacji stał się bardziej przejrzysty, co skłoniło ludzi do pracy w bardziej uporządkowany sposób.

Przyjazna dla użytkowników platforma i dobrze funkcjonująca społeczność zwiększają tempo zmian w ITSM

Kolejną funkcją, która pozytywnie zaskoczyła zespół ENGIE, była łatwość, z jaką platforma rozwijała się autonomicznie.

Lizárraga wspomina, że podczas korzystania z poprzedniego narzędzia w każdej sprawie musiał dzwonić do centrum obsługi, ponieważ dokumentacji było niewiele, podobnie jak szablonów czy przykładów użycia.

Z drugiej strony po przeprowadzeniu migracji zespół mógł skorzystać z udostępnionych szablonów i najlepszych praktyk, aby wprowadzać udoskonalenia w Jira w zwinny i niezależny sposób, a dodatkowo zyskał możliwość wyszukiwania praktycznych porad w różnych społecznościach użytkowników, filmach oraz treściach publikowanych przez dostawców oraz Atlassian.

Wkrótce po migracji firma ENGIE zdołała uruchomić nowe usługi, takie jak zarządzanie problemami, oraz rozszerzyć zakres ważnych usług dzięki wykorzystaniu najlepszych praktyk dotyczących katalogu, przepływów zadań podrzędnych oraz możliwości ustalania priorytetów i kierowania zgłoszeń.

„System Jira pomógł nam usprawnić środowisko użytkownika, a przy tym zwiększyć produktywność dzięki lepszej klasyfikacji usług i automatycznemu kierowaniu wniosków do osób, które faktycznie są w stanie je rozwiązać”.

Jose Luis Lizárraga Castro, inżynier wsparcia IT w ENGIE Mexico

Jira Service Management w dziale HR: automatyzacja i wydajność

W ciągu pierwszych kilku tygodni zespół zaczął dostrzegać zwrot z inwestycji: poddano migracji kluczowe procesy, wdrożono zarządzanie zmianami i incydentami, utworzono nowe usługi i wprowadzono zarządzanie problemami.

Wówczas pracownicy ENGIE poczuli się na tyle pewnie, aby rozszerzyć zakres platformy i wdrożyć ją także w innych obszarach w ramach kompleksowego podejścia do zarządzania usługami dla firm (ESM).

Aby ułatwić pracę zespołu HR, wdrożono i zautomatyzowano przepływy pracy dotyczące onboardingu nowych pracowników i anulowania aprowizacji, uwzględniając konkretne umowy SLA dla każdej aktywności.

Zespoły HR nie musiały już ręcznie obsługiwać wniosków dotyczących dostępu do systemu i zasobów pracowniczych ani kontrolować przepływów poczty elektronicznej i terminów różnych działań związanych z onboardingiem i offboardingiem.

Gdy tylko pracownik zostaje zatrudniony w ENGIE lub odchodzi z firmy, wszystkie działy zaangażowane w procesy otrzymują automatycznie wnioski, które mogą z łatwością zatwierdzić.

"Teraz menedżerowie otrzymują prośbę od Jira i zatwierdzają go z telefonu komórkowego, nawet bez konieczności łączenia się z komputerem", komentuje Lizárraga.

Cały przepływ jest obecnie widoczny, działania mają ustalony priorytet, a umowa SLA dotycząca każdej aktywności jest zarządzana automatycznie, co znacznie zwiększa produktywność działu HR i poprawia jakość obsługi pracowników.

Przyspieszenie samoobsługi dzięki Confluence

Kolejnym produktem wdrożonym przez ENGIE w ramach koncepcji ukierunkowania na użytkownika było Confluence — kompleksowe rozwiązanie Atlassian do zarządzania dokumentacją projektów, usług i procesów.

Ta w pełni zintegrowana z systemem Jira platforma pozwoliła scentralizować całą firmową bazę wiedzy. A ponieważ jest oparta na chmurze, wszyscy użytkownicy mogą uzyskać do niej dostęp z dowolnego miejsca i o każdej porze.

„Poprawa samoobsługi jest częścią kultury ENGIE. Confluence umożliwiło nam bardzo płynne udostępnianie wszystkim instrukcji i procesów. Obecnie wielu klientów zwykle odnajduje rozwiązanie swojego problemu, zanim jeszcze otworzą zgłoszenie” — dodaje Lizárraga.

Dzięki tej inicjatywie inżynierowie i zespoły techniczne nie muszą już poświęcać czasu na udzielanie klientom odpowiedzi w kwestiach, które mogą skutecznie rozwiązać samodzielnie.

Ogólny odbiór rozwiązania był bardzo dobry, dlatego zaczęły je stosować różne zespoły projektowe, korzystając przy tym z różnych szablonów dostępnych w Confluence w celu opracowania własnych baz wiedzy i przyspieszenia samoobsługi.

Jira Service Management wspomaga ciągłe doskonalenie

Dla ENGIE Mexico to dopiero początek.

Lizárraga wspomina, że planuje wykorzystać autonomię, którą zapewnia Jira Service Management do ciągłego doskonalenia oferty usług Engie.

Najnowsza inicjatywa zakłada wykorzystanie aplikacji Insight — Asset Management dostępnej już w wersji Premium produktu Jira Service Management, aby rozszerzyć koncepcję bazy danych CMDB i przeprojektować cały system zarządzania zasobami firmy.

„Integrujemy wszystko, od najbardziej podstawowych zasobów po komputery, serwery i urządzenia mobilne, aby zautomatyzować cały proces zarządzania zasobami” — wyjaśnia Lizárraga.

Projekt jest na końcowym etapie wdrażania, a zespół już planuje rozszerzenie zastosowania systemu Jira na obszar jakości i pozyskiwania zasobów IT.

Wykorzystując rozwiązania Atlassian do stymulowania działalności opartej na zwinności i współpracy, ENGIE Mexico rozszerza, konsoliduje i ulepsza swoją wizję ukierunkowania na klienta w całej organizacji poprzez kolejno realizowane inicjatywy.

„Atlassian błyskawicznie zyskuje status głównego centrum łączności między zespołami, w którym każdy może znaleźć informacje i nawiązać współpracę, aby dostarczać więcej korzyści naszym klientom”. — podsumowuje Lizárraga.