Jak firma AppDynamics z silosowego startupu stała się zespołem zespołów

W miarę rozwoju AppDynamics kultura „start-upu w start-upie” musiała się zmienić

Od czasu debiutu na rynku w 2008 roku jako usługa globalnego monitorowania aplikacji firma AppDynamics z siedzibą w San Francisco wdrożyła u siebie kulturę przedsiębiorczości. Zespoły w całej organizacji działały na zasadzie „start-upów w start-upie”. Stawiały czoła wyzwaniom i tworzyły niestandardowe rozwiązania umożliwiające realizowanie misji firmy, której celem jest „sprawne działanie środowiska cyfrowego”, z korzyścią dla klientów z całego świata.

Jednak wraz z przekształcaniem się AppDynamics z niewielkiego start-upu w przedsiębiorstwo zatrudniające dwa tysiące pracowników, jakim jest obecnie, zaczęły pojawiać się liczne problemy. Wiele procesów i systemów opracowanych na początku działalności wymagało zaktualizowania, aby dotrzymać kroku zmieniającym się celom i potrzebom firmy.

„Gdy zaczynałem, każdy zespół działał jak odrębny start-up i podejmował decyzje niezależnie”, mówi Jeff Tillett, starszy menedżer ds. inżynierii kompilacji i wydawania w AppDynamics. „Takie rozwiązanie sprawdzało się, gdy firma była mniejsza, ale w miarę rozwoju sprawiało, że nie byliśmy tak otwarci i przejrzyści względem siebie, jak byśmy chcieli. Wiele decyzji dotyczących technologii i zasobów podejmowano w odizolowanych silosach”.

Zapewnianie sprawnej, elastycznej obsługi dzięki Jira Service Management

Jeff został zatrudniony w charakterze administratora systemu Jira, aby pomóc firmie ustandaryzować ich zestaw narzędzi tak, aby wykraczał poza grono odbiorców z zespołu programistów. Po awansie na kierownika zespołu ds. eksploatacji IT Jeff powiększył grupę i zatrudnił Alexa Christensena, głównego inżyniera pakietu Atlassian.

Skalowanie kultury obsługi na poziomie organizacji

Gdy użytkownicy wewnętrzni zaczęli przesyłać zgłoszenia o wsparcie IT, inne zespoły uzmysłowiły sobie korzyści z posiadania dedykowanego centrum obsługi umożliwiającego zarządzanie ich własnymi wnioskami oraz zapewnianie wsparcia w rozwijającej się organizacji. Z czasem zespół Jeffa i Alexa przeskalował rozwiązanie Jira Service Management tak, aby obsługiwało dziewięć dodatkowych zespołów w organizacji poza działem wsparcia IT. Dział HR zaczął korzystać z niego w przypadku wniosków związanych z wdrożeniem i zakończeniem stosunku pracy, dział wsparcia CRM do zgłaszania problemów z danymi i uprawnieniami, dział administracji w przypadku wniosków związanych z planowaniem wydarzeń, konserwacją i przeprowadzkami, a dział zaopatrzenia w przypadku wniosków związanych z usługami, oprogramowaniem i umowami.

Sukces tych zespołów to w dużej mierze kwestia nastawienia zespołu Jeffa i Alexa, który biorąc na siebie funkcję lidera obsługi, traktował każdą interakcję z interesariuszami wewnętrznymi jako okazję do realizacji wspólnych celów. Nawiązanie silnych relacji partnerskich z interesariuszami pozwoliło Jeffowi i Alexowi ułatwić życie swoim współpracownikom. Zespół kładzie duży nacisk na szkolenie użytkowników, aby mieć pewność, że pracownicy znają narzędzia, rzadko używane funkcje i najlepsze praktyki.

Gdy po raz pierwszy wprowadzono Jira Service Management, Alex przeprowadził praktyczne szkolenia dla agentów i udostępnił udokumentowane procesy w Confluence. Dedykowane kanały na platformie Slack wykorzystano do udzielania odpowiedzi na pytania dotyczące poruszania się po produktach Atlassian i kierowania pracowników do otwartych zgłoszeń w portalu klienta Jira Service Management. Gdy inne zespoły zwracały się z prośbą o zakup nowego narzędzia, starano się zrozumieć charakter rozwiązywanego problemu, a następnie koncentrowano na znalezieniu jego rozwiązania w sposób bardziej przyjazny dla użytkowników. Ostatnio Alex wykorzystał podejście konsultacyjne, pomagając współpracownikowi, który poszukiwał narzędzia bazodanowego do przechowywania danych z badań dotyczących użytkowników. W ciągu półtorej godziny opracował weryfikację koncepcji, aby pokazać możliwość rozwiązania tego problemu przy użyciu oprogramowania Jira. „Narzędzia Atlassian są niezwykle elastyczne i możemy je stosować niemal w każdym przypadku użycia”, mówi Alex.

Zwiększenie dostępności dzięki wersji Data Center

Gdy firma AppDynamics poszukiwała nowych narzędzi ułatwiających współpracę między działami, odkryła także sposoby zapewnienia wysokiej dostępności swoich systemów.

Tworzenie bardziej przejrzystego środowiska pracy

Dzięki pakietowi produktów Atlassian i możliwości skalowania Jeffowi i Alexowi udało się zwiększyć przejrzystość i dostępność w całej organizacji, a jednocześnie zmniejszyć obciążenie administracyjne spowodowane przez dodawanie większej liczby narzędzi do ich pakietu rozwiązań technologicznych.

„Poleciłbym narzędzia Atlassian każdemu, kto chce mieć pewność, że jego zespół jest na bieżąco”, mówi Alex. „System Jira jest tak elastyczny, że pozwala śledzić i kontekstualizować praktycznie wszystko, od procesów programistycznych po procesy ogólnobiznesowe. Bardzo rzadko zdarza się, że mogę powiedzieć: «To narzędzie nie jest w stanie tego zrobić w żaden sposób». Korzystam z systemu Jira na co dzień częściej niż z jakiegokolwiek innego narzędzia”.

Jeff i Alex wykorzystali elastyczność narzędzi Atlassian na wiele sposobów, między innymi w przypadku portalu do przyjmowania pomysłów związanych z produktami. Przy użyciu hybrydy projektów Jira Service Management i Jira utworzyli portal, w którym interesariusze mogą zgłaszać nowe pomysły, korzystając z przyjaznego dla użytkowników formularza Service Desk. Po przesłaniu wypełnionego formularza w projekcie Service Desk tworzone jest zgłoszenie, które zostaje od razu zamknięte i skopiowane do projektu oprogramowania, dzięki czemu jest widoczne dla wielu zespołów.

Dzięki produktom Atlassian Jeff i Alex zdołali wdrożyć nowe procesy wspomagające transformację firmy w trakcie jej rozwoju, a ich wysiłki zostały docenione. Niedawno jeden z założycieli AppDynamics wyraził uznanie dla ciężkiej pracy, jaką zespół wykonał, aby pomóc firmie w realizacji jej misji. Dla dynamicznych firm, takich jak AppDynamics, zdolność adaptacji i możliwość skalowania stanowią klucz do sprawnego działania środowiska cyfrowego, zarówno w przypadku członków zespołu, jak i klientów.