Firma Hy-Vee rozwinęła ITSM i zaoszczędziła ponad 100 godzin przestojów rocznie dzięki Jira Service Management Cloud.

Czołowy supermarket szuka nowego rozwiązania wspierającego transformację cyfrową

Hy-Vee, jedna z najpopularniejszych sieci supermarketów w Ameryce, odnotowuje wysoką dynamikę wzrostu. Misją marki jest wyjście poza środkowo-zachodni region kraju (gdzie ma ponad 300 sklepów i ponad 75 000 pracowników), aby stać się najlepszym miejscem do robienia zakupów i pracy w całej Ameryce.

Aby osiągnąć ten cel, spółka Hy-Vee około roku 2017 zainicjowała program transformacji cyfrowej i kulturowej. W ciągu pierwszych pięciu lat transformacji poszczególne zespoły poczyniły imponujące postępy, w tym z pomocą aplikacji Jira i Confluence, uruchamiając między innymi możliwość robienia zakupów przy użyciu telefonu komórkowego bez płacenia przy kasie oraz planowania szczepień online, aby klienci mogli oszczędzać czas i pieniądze.

Zapotrzebowanie na innowacje wzrosło dopiero podczas pandemii COVID-19 i późniejszego okresu wysokiej inflacji, kiedy pracownicy i klienci domagali się większej liczby rozwiązań cyfrowych i oszczędności kosztów. W rezultacie sieć Hy-Vee stanęła przed trudną decyzją: przyspieszyć transformację cyfrową i znaleźć nowe sposoby na obniżenie kosztów albo zaryzykować utratę pieniędzy, pracowników i udziału w rynku.

Zespoły Hy-Vee, spółki szczycącej się tym, że należy do swoich pracowników, połączyły siły, aby przyspieszyć tę podróż i zaoszczędzić miliony dzięki różnym ulepszeniom procesów, w tym rozszerzeniu rozwiązania Jira Service Management i migracji do chmury Atlassian.

Dzięki Jira Service Management, nowym możliwościom, jakie oferuje chmura, i znacznie mniejszej ilości pracy związanej z konserwacją spółka Hy-Vee pomogła swoim działom wprowadzić zmiany istotne dla pracowników i klientów. Oprócz wyeliminowania tysięcy e-maili i połączeń telefonicznych, poprawy widoczności informacji w celu lepszego podejmowania decyzji, zwiększenia wydajności i ogólnie ułatwienia życia pracownikom zespoły są teraz lepiej przygotowane do przyjmowania kolejnych ulepszeń na drodze do osiągnięcia miana najlepszego miejsca do robienia zakupów i pracy w Ameryce.

Sieć supermarketów korzysta z okazji, aby stać się supernowoczesnym przedsiębiorstwem

Spółka Hy-Vee zawsze miała utalentowanych, pełnych pasji pracowników, ale na drodze do większej wydajności i skuteczności stał szereg wewnętrznych wyzwań dotyczących pomocy technicznej:

1. Zgłoszenia serwisowe były zarządzane przez telefon i pocztę elektroniczną.

Bez scentralizowanego miejsca do przesyłania lub zarządzania zgłoszeniami czasy odpowiedzi były opóźnione, a zdarzało się, że niektóre zgłoszenia były niezauważane lub porzucane. Niemal niemożliwe było również śledzenie statusu zgłoszeń czy pomiar skuteczności.

2. Pracownicy pomocy technicznej byli pochłonięci konserwacją serwerów na potrzeby aplikacji lokalnych używanych w Hy-Vee.

Aktualizacje serwerów wymagały wielokrotnego wyłączania systemów w weekend i ręcznego zarządzania zgłoszeniami serwisowymi za pośrednictwem poczty elektronicznej podczas takich przestojów. Było to nie tylko żmudne dla działu IT, ale także powodowało blokowanie cennych pracowników, którzy mogliby w tym czasie wykonywać bardziej wartościową pracę.

3. Nie było infrastruktury wspierającej zarządzanie incydentami.

Kiedy pojawiały się incydenty, spółka Hy-Vee nie miała formalnego ani szybkiego sposobu ich śledzenia, reagowania, wdrażania poprawek lub dokumentowania wniosków, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości.

Zespół pomocy technicznej Hy-Vee, odpowiedzialny za wspieranie wszystkich pracowników w lokalizacjach handlowych, biurach, centrach dystrybucyjnych i spółkach zależnych, wiedział, że modernizacja zarządzania obsługą techniczną jest niezbędna do osiągnięcia celów transformacji cyfrowej firmy. Postawił zatem na kolejne rozwiązanie Atlassian, aby stawić czoła tym i innym wyzwaniom.

„Wszystko, co jest monitorowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, przenieś do aplikacji Jira Service Management!”

Wdrożenie Jira Service Management i migracja do chmury rozwiązały wspomniane trzy i wiele innych problemów.

W przeszłości spółka Hy-Vee używała programu OpenText do zarządzania usługami IT, ale ponieważ narzędzie to było bardzo techniczne i nieprzyjazne dla użytkownika, administratorzy musieli prosić jego dostawcę o pomoc przy dokonywaniu aktualizacji. Christa Nitchals, dyrektor ds. usług pomocy technicznej, i jej zespół wybrali Jira Service Management, aby uzyskać bardziej wszechstronne, elastyczne rozwiązanie, które ułatwiłoby administratorom samodzielne zarządzanie i spełnianie coraz bardziej złożonych potrzeb użytkowników.

Dział usług pomocy technicznej przetestował narzędzie, tworząc dwa proste formularze, aby zebrać więcej informacji od zgłaszających i zarządzać każdym zgłoszeniem z centralnej platformy zamiast za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.

Nowe sposoby zarządzania zmianami, incydentami i wiedzą

Widząc oszczędność czasu i poprawę jakości obsługi w dziale pomocy technicznej po wprowadzeniu zaledwie dwóch formularzy, Christa przyjęła motto: „Wszystko, co jest monitorowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, przenieś do aplikacji Jira Service Management!” Z biegiem czasu spółka Hy-Vee zaczęła wdrażać kolejne praktyki z zakresu zarządzania usługami IT za pomocą Jira Service Management, w tym w obszarze zarządzania zmianami, incydentami i wiedzą.

„Z punktu widzenia pomocy technicznej posiadanie Jira Service Management oznacza, że możemy dokonywać spójnych aktualizacji usprawniających nasze procesy, takich jak wdrożenie zarządzania poważnymi incydentami, dodawanie nowych szczegółów do formularzy klientów w celu pozyskiwania z wyprzedzeniem bardziej przydatnych informacji czy szybkie tworzenie formularzy na potrzeby nadchodzących projektów, co z kolei pozwala nam również lepiej śledzić dane” — wyjaśnia Christa.

Obecnie spółka Hy-Vee korzysta z rozwiązania do zarządzania ponad 130 000 zgłoszeniami rocznie w całej organizacji i do identyfikowania możliwości dalszej optymalizacji. „Nieustannie staramy się ulepszać nasze procesy, a dzięki Jira Service Management jest to łatwe” — mówi Christa.

Jednym z ulepszonych procesów jest zarządzanie incydentami. Przed wprowadzeniem Jira Service Management nie istniał żaden formalny sposób zgłaszania, śledzenia ani rozwiązywania incydentów. Na przykład za każdym razem, gdy pompy gazu w supermarkecie Hy-Vee przechodziły w tryb offline, kierownik sklepu musiał dzwonić do działu pomocy technicznej. Każda minuta bezczynności pomp oznaczała utratę setek dolarów.

Ponieważ dział pomocy technicznej Hy-Vee wdrożył aplikację Jira Service Management do zarządzania incydentami i monitorowania procesów, może teraz proaktywnie diagnozować problemy ze sprzętem, szybciej reagować i śledzić trendy, aby minimalizować szanse powtórnego wystąpienia problemu.

Oprócz wdrożenia procesu zarządzania poważnymi incydentami od wprowadzenia Jira Service Management poprawiły się także czasy reakcji i eskalacji. „Nasz zespół pomocy technicznej przeprowadza teraz codzienne przeglądy incydentów i widzi, kiedy zgłoszenie musi zostać rozwiązane, eskalowane lub zamknięte oraz kiedy trzeba utworzyć nowe zgłoszenie” — wyjaśnia Christa. „Nawet jeśli nie możemy od razu rozwiązać problemu, musimy na bieżąco informować naszych klientów o postępach. Jira Service Management pomaga nam demonstrować klientom, że ich sprawa jest rozpatrywana, i ułatwia komunikację.

Upowszechnianie usprawnień procesów w całym przedsiębiorstwie

Inne zespoły zauważyły, jak bardzo aplikacja Jira Service Management pomogła działowi pomocy technicznej, i same zaczęły zwracać się o pomoc w jej konfiguracji, aby ulepszyć własne procesy, takie jak zarządzanie prośbami o wsparcie i przedłużenie współpracy, zakup sprzętu, pobieranie zapisów wideo z supermarketów w celu zapobiegania stratom itp. Zespół HR dostrzegł niesamowitą wartość, jaką oferuje Jira Service Management jako system informacji kadrowych, a dział finansów zdał sobie sprawę, że rozwiązanie stanowi doskonałą okazję do optymalizacji procesu obsługi wniosków budżetowych.

Wiceprezes ds. finansów Kyle Auffert twierdzi, że proces zatwierdzania budżetów w dziale finansów przebiega teraz znacznie sprawniej. Podobnie jak wiele innych typów żądań wnioski o zakup były wcześniej zatwierdzane przez telefon lub e-mail. Jednak często dochodziło do zamieszania w zgłoszeniach, przez co trudno było śledzić ich status czy współpracować przy realizacji żądań. Teraz pracownicy mogą składać wnioski budżetowe za pośrednictwem Jira Service Management. Złożone wnioski są następnie kierowane do odpowiedniej osoby w celu zatwierdzenia. Dwa razy w tygodniu zatwierdzający otrzymują wiadomość e-mail z podsumowaniem wszystkich żądań i mogą je zatwierdzić jednym kliknięciem z dowolnego urządzenia. Następnie zgłoszenie jest przekazywane odpowiedniej osobie do realizacji.

Lepsze dane ułatwiają wizualizację i tworzenie wartości

Ponieważ wszystkie zgłoszenia są scentralizowane w jednym ekosystemie, spółka Hy-Vee ma teraz dostęp do bardziej rzetelnych i dokładnych danych, których wcześniej nie była w stanie śledzić, co pomaga zespołom technicznym i nietechnicznym podejmować bardziej świadome decyzje, równomiernie rozkładać obciążenie pracą, zarządzać zatrudnieniem, ograniczać liczbę zgłoszeń i przyspieszać czas reakcji. Na przykład śledząc wskaźniki takie jak „odsetek zgłoszeń starszych niż 14 dni” czy „liczba eskalowanych zgłoszeń”, dział pomocy technicznej może podejmować świadome działania na rzecz zmniejszenia wartości tych wskaźników, co wcześniej było po prostu zupełnie niemożliwe. Ponadto programiści i administratorzy mogą podpinać zgłoszenia do zgłoszeń Jira i stron Confluence, aby szybko znajdować więcej informacji bez ręcznego przełączania narzędzi.

Migracja do chmury daje dostęp do jeszcze lepszego środowiska

Christa mówi, że od czasu migracji do chmury pracownicy jeszcze bardziej doceniają funkcje narzędzia Jira Service Management. „Formularze natywne w wersji chmurowej Jira Service Management wyglądają znacznie lepiej. Jest zdecydowanie więcej opcji dostosowywania i możemy kontrolować logikę, aby tworzyć formularze dynamiczne” — wyjaśnia Christa. „Co więcej nie musimy się martwić o konserwację lub wyłączanie serwerów na cały weekend kilka razy w roku w celu przeprowadzenia aktualizacji”.

Zespół usług wsparcia chętnie korzysta również z funkcji dostępnych wyłącznie w chmurze, które pomagają ulepszać tworzone rozwiązanie i zaoszczędzić jeszcze więcej czasu. Przykładowo, korzystając z funkcji czatu Jira Service Management do wsparcia konwersacyjnego, zespół może zaoszczędzić czas, rejestrując, przypisując, śledząc, i raportując wnioski oraz zarządzając nimi bezpośrednio w Slacku.

Wszystkie te ulepszenia to dopiero początek. Pomysły Hy-Vee i możliwości wprowadzenia ich w życie dzięki narzędziu Jira Service Management są niezliczone.

A Helpful Smile in Every Aisle, czyli zakupy z uśmiechem

Transformacje cyfrowe i kulturowe to poważne przedsięwzięcia, które wymagają solidnego zaplecza obejmującego odpowiednią kadrę, platformy i procesy. Firma Hy-Vee zawsze była znana z utalentowanych i przyjaznych pracowników, a teraz jej zespoły są wyposażone w lepsze platformy współpracy i procesy zarządzania usługami wspierające realizację zadań.

Slogan Hy-Vee brzmi „A Helpful Smile in Every Aisle”. Dzięki Jira Service Management Cloud i całemu ekosystemowi Atlassian ulubiony sklep spożywczy Amerykanów przeprowadza transformację środowiska pracowników, aby na ich twarzach uśmiech gościł równie często co na twarzach klientów.