Zarządzanie szpitalem wiąże się z charakterystyczną dla organizacji opieki zdrowotnej ogromną złożonością. Obejmuje ona między innymi takie procesy, jak pozyskiwanie sterylnego zaopatrzenia, zatrudnianie osób z odpowiednią wiedzą specjalistyczną, zapewnianie bezpieczeństwa i zgodności z przepisami i utrzymywanie współdziałania systemów. Wyzwania operacyjne są jeszcze większe, gdy szpital zapewniający opiekę społecznościom, które potrzebują wsparcia, mieści się na pokładzie pływającego statku i mieszka na nim, pracuje i wychowuje swoje rodziny ponad 450 wolontariuszy z różnych krajów. W takim przypadku bardziej jest też potrzebne wysoce specjalistyczne rozwiązanie umożliwiające komunikację i współpracę, które zarazem ułatwia pracę polegającą na ratowaniu życia.

Organizacja non-profit Mercy Ships dobrze zna te wyzwania. Wprowadza ona szpitale ze zdolnością żeglugową, aby zapewnić bezpłatną opiekę zdrowotną i odbudować związaną z nią infrastrukturę w wybranych najuboższych obszarach Afryki Subsaharyjskiej. Ze względu na ograniczony dostęp do czystej wody, stabilnych źródeł energii elektrycznej i monitorowanych ośrodków opieki stworzenie bezpiecznego, sterylnego środowiska jest tam jeszcze trudniejsze.

Każdego roku wolontariusze we współpracy z organizacją Mercy Ships wykonują ponad 2000 zabiegów chirurgicznych (w tym z zakresu chirurgii szczękowej, prostowania stóp i usuwania zaćmy) i przeszło 20 000 zabiegów stomatologicznych. Oprócz świadczenia usług na statku wolontariusze odwiedzają też pobliskie społeczności, aby zapewnić szkolenia i zaopatrzenie 1400 miejscowym pracownikom służby zdrowia rocznie. Celem jest „pozostawienie krajowej infrastruktury opieki zdrowotnej w stanie lepszym niż pierwotny” — mówi wiceprezes ds. usług informacyjnych, Dave Shwadlenak.

Ludzie z rozmaitych środowisk zmieniają swoją tradycyjną pracę, a w niektórych przypadkach przeprowadzają się z całymi rodzinami, aby wziąć udział w zainicjowanej przez organizację Mercy Ships misji „niesienia nadziei i pomocy medycznej zapomnianym potrzebującym na całym świecie”. Statki szpitalne nie są dla wolontariuszy wyłącznie miejscem pracy, w którym opiekują się swoimi pacjentami. To także miniaturowe miasta zapewniające im wszystko, co jest niezbędne do codziennego funkcjonowania, od szkół dla dzieci po bank czy obiekty rozrywkowe — i nie tylko.

Obsługa takiej pływającej społeczności i świadczenie bezpłatnych usług medycznych w słabo rozwiniętych krajach to trudne zadanie. Wymaga ono pomocy przeszło 800 pracowników z 16 biur na całym świecie, tysięcy wolontariuszy i jeszcze większej liczby darczyńców. Częścią mechanizmu, który to wszystko umożliwia, jest Atlassian.

Podstawę stanowi rozwiązanie Confluence, które służy jako intranet dla pracowników organizacji i wolontariuszy. To narzędzie działa jako magazyn wiedzy całej organizacji —zawiera dokumentację zasad i procedur, program nauczania dla 50 studentów pokładowej akademii, blogi z ważnymi ogłoszeniami i wydarzeniami, a także system przywoławczy dla pasażerów statku. Oprócz stanowi również medium społecznościowe organizacji i platformę komunikacyjną w jednym. Wolontariusze na pokładzie używają rozwiązania Confluence, aby publicznie przekazywać pochwały i zachęty, świętować urodziny, uzyskiwać informacje o aktualnych wydarzeniach na statku i na świecie, a nawet sprzedawać sobie nawzajem różne przedmioty.

Jira i Jira Service Management uzupełniają rozwiązanie Confluence jako platformy do zarządzania procesami, incydentami i wnioskami o usługi. Jira Service Management pełni rolę biura informacyjnego, które przekierowuje wnioski do platformy Jira. „Otrzymujemy różnego rodzaju wnioski dotyczące podróży, szkoleń, czy też konfiguracji dla nowych osób w dziale HR” — wyjaśnia Dave. „Opracowaliśmy procesy, niestandardowe przepływy pracy i efektywne formularze, które pozwalają nam uzyskać odpowiednie informacje za pośrednictwem platformy Jira Service Management. Następnie zgłoszenie zostaje zdefiniowane jako np. incydent, wniosek o zmianę lub usługę, i trafia do odpowiednich osób”.

Rozwiązania Jira i Confluence można również zintegrować z narzędziem Opsgenie, co pozwala zaspokoić nagłe potrzeby z zakresu IT i zarządzać poważnymi incydentami. Organizacja Mercy Ships korzystała wcześniej z innego narzędzia do zarządzania alertami, ale zespół miał problemy z jego obsługą i dostosowywaniem. „Zdecydowaliśmy się przejść na rozwiązanie Opsgenie, ponieważ było zdecydowanie bardziej przyjazne dla użytkownika i opłacalne, a do tego płynnie integrowało się z pozostałymi elementami naszego pakietu Atlassian” — wyjaśnia starsza specjalistka ds. działalności operacyjnej związanej z infrastrukturą, Kristen Evans. Dodaje też, że Opsgenie służy obecnie jako „centrum, a zarazem miejsce kompleksowej obsługi zespołu z zewnętrznego centrum operacji sieciowych” organizacji.

Centrum operacji sieciowych Solarwinds monitoruje swoją infrastrukturę przez całą dobę, ale system nie zawsze był dostosowany do unikatowej konfiguracji statku, a zespół nie miał możliwości powiadamiania inżynierów o problemach po godzinach. Po dołączeniu do zespołu Kristen opracowała integrację, która pobiera alerty z Solarwinds, automatycznie nadaje im priorytety na podstawie zdefiniowanych kryteriów i przekształca je w zgłoszenia Jira. Zgłoszenia te można aktualizować z poziomu Opsgenie i przesyłać bezpośrednio do pełniącego dyżur domowy inżyniera.

„Dawniej gdy coś się działo, niektóre osoby mogły być na spotkaniu lub nie odbierać telefonów czy też nie monitorować czatu” — opowiada Michelle. „Teraz używamy rozwiązania Opsgenie i aplikacji mobilnej Xfinity na telefonach, aby otrzymywać powiadomienia o incydentach. Jeśli dana osoba nie jest w stanie rozwiązać problemu od razu, sprawa zostaje przekierowana do kolejnej. Pomogło nam to w znacznie szybciej reagować na incydenty”. Kristen dodaje: „Zanim wdrożyliśmy rozwiązanie Opsgenie, incydent zgłoszony w środku nocy lub poza godzinami operacyjnymi mógł oczekiwać na reakcję od 2 do 4 godzin. Teraz otrzymujemy powiadomienia bezpośrednio z narzędzia Opsgenie i szybko podejmujemy stosowne działania. Znacznie poprawiło to nasze wskaźniki MTTR [średni czas reakcji] i MTTK [średni czas przyjęcia informacji].”

Organizacja Mercy Ships z zadowoleniem przyjmuje przede wszystkim to, że za sprawą rozwiązań Atlassian może „rozsądnie zarządzać darowiznami” — jak ujął to dyrektor ds. produktów technologicznych Joff Williams — i że przynoszą one wszystkim interesariuszom tak duże korzyści przy umiarkowanych inwestycjach w technologie. „Jako organizacja non-profit w dużej mierze polegamy na darowiznach w postaci usług, sprzętu lub funduszy czy nawet czasu. Niekiedy musimy wykazać się kreatywnością i wykorzystać jak najlepiej to, co nam wspaniałomyślnie podarowano, aby utrzymać jak najwyższą wydajność i skuteczność działania organizacji. Dzięki tym usługom IT nasz szpital może działać z maksymalną efektywnością, więc jesteśmy w stanie obsługiwać więcej pacjentów” — wyjaśnia Dave.