Riverty upraszcza procesy, poprawia jakość obsługi i oszczędza czas dzięki centralizacji w chmurze Atlassian

Transformacja zaczyna się od konsolidacji i migracji

Riverty to lider branży technologii finansowych w Niemczech, który stawia sobie ambitne cele. Jako firma specjalizująca się w rozwiązaniach „Kup teraz, zapłać później”, płatnościach za parkowanie i windykacji na jasnych zasadach Riverty ma na celu zapewnienie uczciwych i prostych opcji płatności, które umożliwiają klientom dokonywanie bezpiecznych finansowo wyborów i ułatwiają im życie.

W Riverty większość 2022 roku upłynęła na łączeniu oddzielnych podmiotów związanych z technologiami finansowymi w jedną firmę, której przyświeca jasno zdefiniowana wizja. Następnie w 2023 roku nowo skonsolidowana firma ponownie skoncentrowała się na wzroście poprzez transformację technologii i danych.

W tym czasie zespoły Riverty zmagały się ze skoordynowaniem zespołów, niezadowalającymi czasami cyklu tworzenia oprogramowania i zarządzaniem obsługą klienta. Poprzednie rozwiązanie do zarządzania IT, tj. Zendesk, nie zapewniało potrzebnych im możliwości, ani nie łączyło się z innymi systemami lub przepływami pracy. Ponadto firma Riverty przeznaczała stosunkowo niewielkie zasoby na rozszerzanie zestawu narzędzi poza ograniczony zakres. Sumaryczny wpływ tych niekorzystnych czynników powodował obniżenie poziomu produktywności, obsługi i zadowolenia zarówno pracowników, jak i klientów.

Aby pomóc w realizacji celów i zaradzić problemom, zespół ds. jakości usług i procesów Riverty zdecydował się na modernizację poprzez wdrożenie praktyk zwinnych, migrację infrastruktury firmy do chmury i rozszerzenie zestawu narzędzi Atlassian.

Od czasu połączenia zespołów na scentralizowanej platformie współpracy Atlassian opartej na chmurze firma Riverty zdecydowanie usprawniła zarządzanie usługami IT, jednocześnie przeprowadzając transformację w zakresie realizacji projektów i współpracy w całej organizacji.

Centralizacja wielu zespołów na jednej opartej na współpracy platformie w chmurze

Wiele lat temu firma Riverty wykorzystywała lokalne wdrożenia Jiry i Confluence do śledzenia czasu, potencjału wykonawczego i finansów projektu. Gdy okazało się, że narzędzia te mają znacznie większe możliwości, niektóre zespoły IT zdecydowały się przejść z Zendesk na zintegrowane rozwiązanie dzięki użyciu narzędzi Jira, Jira Service Management i Confluence do zarządzania usługami IT i zarządzania produktami. Zespoły nietechniczne również zaczęły dostrzegać możliwości, co doprowadziło do jeszcze szerszego przyjęcia wszystkich trzech narzędzi wśród grup odpowiedzialnych np. za finanse czy działalność biznesową.

Nowe produkty zapewniały bardziej zaawansowane funkcje niż starsze narzędzia używane w Riverty (takie jak niestandardowe przepływy pracy, pola, formularze oraz automatyczne wyzwalacze i powiadomienia) i płynnie integrowały się z innymi systemami. To nie tylko zwiększyło zadowolenie użytkowników, ale także umożliwiło firmie szybsze działanie i nadążać za konkurencją.

Choć firma Riverty osiągała niesamowite korzyści dzięki swoim narzędziom Atlassian, jej wdrożenia lokalne nadal pozostawały odizolowane w różnych jednostkach biznesowych, systemach i zespołach. W ramach cyfrowej transformacji product owner Andrei Tuch, kierownik zespołu ds. jakości usług i procesów Alan Muirhead oraz zespół ds. jakości usług i procesów postanowili połączyć pracowników poprzez migrację do chmury Atlassian. Chodziło również o zwiększenie produktywności i widoczności poprzez dodanie Opsgenie, Atlassian Analytics i Automatyzacji.

Po dokładnej ocenie zespół opracował zwinny plan migracji, dzieląc witryny na pakiety i uruchamiając sprinty migracji za pomocą menedżera migracji do chmury w Atlassian. Najpierw zespół zajął się przepływami pracy, które były najłatwiejsze do zmiany i które zapewniały największą wartość, a przy tym na bieżąco prowadzono ocenę w celu określenia następnego sprintu. Zespół utworzył również witryny służące jako piaskownice, aby przetestować funkcjonalności i pokazać interesariuszom podgląd całego procesu, co pomogło w budowaniu zaufania.

Takie podejście umożliwiło firmie Riverty przeniesienie z czasem systemów i projektów do chmury przy mniejszym wpływie na codzienną działalność. We współpracy z menedżerem ds. migracji do chmury Atlassian zespół ds. jakości procesów i usług przeprowadził bezproblemową migrację, konsolidując wszystkie witryny Jira, Confluence i Jira Service Management w jednym środowisku chmurowym.

Poprawa produktywności i współpracy dzięki narzędziom Jira i Confluence Cloud

Gdy zespół ds. jakości procesów i usług zakończył migrację do chmury, zaczął rozszerzać zestaw narzędzi Atlassian używanych w Riverty, aby stworzyć jeszcze bardziej solidną i ujednoliconą platformę, która wspierałaby cele Riverty w zakresie transformacji cyfrowej i łączyła zespoły w celu uwolnienia ich potencjału.

Zespół DevOps firmy Riverty zdecydowanie zwiększył produktywność dzięki przepływom pracy Jira Cloud i integracjom z innymi codziennie używanymi narzędziami. Programiści korzystają z łatwiejszego, a przy tym bezpiecznego dostępu do firmowej bazy kodu, a także tablic Scrum i Kanban, które wizualizują przepływy pracy i umożliwiają współpracę. „Integracja z naszym pakietem Atlassian jest znacznie lepsza w chmurze” — mówi Andrei. „Przeszliśmy od sytuacji, gdy pracownicy otwierali wiele okien przeglądarki i sesji w różnych instancjach lokalnych, do stanu, w którym mamy jedną platformę do wszystkich zadań”.

Dzięki wsparciu zespołu ds. jakości procesów i usług zespoły nietechniczne wykorzystują Jirę również do zarządzania różnymi procesami biznesowymi. „Niedawno na przykład rozpoczęliśmy projekt dla zespołu finansowego w celu śledzenia procesów rozliczania transakcji i już doprowadziło to do znacznych ulepszeń” — mówi Andrei. „Dostarczyliśmy projekty Jira dla szeregu zespołów. Na podstawie uzyskiwanych wyników rozwiązanie to zyskało dobrą opinię w całej firmie”.

Około 3000 użytkowników z zespołów technicznych i nietechnicznych również zdecydowało się na Confluence jako centrum współpracy. Zespoły techniczne wykorzystują to narzędzie do dzielenia się wiedzą i współpracy. Zespoły ds. działalności operacyjnej wykorzystują swoje przestrzenie robocze do udostępniania dokumentacji dotyczącej procesów, zgodności i klientów, co jest szczególnie przydatne podczas onboardingu nowych agentów.

Ścisła integracja z resztą ekosystemu Atlassian w Riverty pomogła zaoszczędzić czas, zmniejszyć obciążenie psychiczne i podejmować bardziej merytoryczne decyzje. Przykładowo, gdy filtry Jira są wyświetlane bezpośrednio w tabelach Confluence, członkowie zespołu mogą w jednym miejscu wyświetlić krótki przegląd postępów projektu i harmonogramów. Ponadto pobieranie najnowszych informacji o zakupie oprogramowania z Zasobów do Confluence ułatwia zarządzanie licencjami i kosztami w czasie rzeczywistym.

„System Confluence jest znacznie łatwiejszy w użyciu niż Sharepoint, a także bardziej spójny i prostszy w nawigacji niż Dokumenty Google” — mówi Andrei. „Bardzo ważne są dla nas również struktura kontroli dostępu Atlassian oraz funkcje zarządzania dokumentami oferowane przez Comala”.

„Użytkownicy naprawdę doceniają” doskonałą obsługę i widoczność zapewnianą przez Jira Service Management i Opsgenie

Rozwijając swoją platformę chmurową, firma Riverty wprowadziła system Jira Service Management Cloud, aby zapewnić jeszcze szybszą i lepszą obsługę zespołom w całej organizacji.

Oferuje on zautomatyzowane funkcje i integracje, które upraszczają takie procesy jak zamawianie nowego sprzętu, pozyskiwanie pracowników pomocy technicznej i konfigurowanie nowych projektów Jira. „Rozwiązanie Jira Service Management i jego integracja z systemem Jira umożliwiają nam eskalowanie zadań do innych zespołów, tworzenie pętli zatwierdzania, egzekwowanie list kontrolnych i dzienników działań ze znacznikami czasowymi oraz gromadzenie dodatkowych informacji na odpowiednim etapie przepływu pracy. Użytkownicy naprawdę to doceniają” — mówi Andrei.

Dzięki ustrukturyzowanym i obszernym danym zespół ds. jakości procesów i usług dostosował formularze, ułatwiając zbieranie odpowiednich informacji od klientów i łączenie ich z odpowiednim zespołem w celu uzyskania pomocy. Budujemy w Jira Service Management pojedynczy punkt obsługi IT i zakupów dla całej firmy, zamieniając bardzo długi formularz wniosku w dwa proste pytania: kim jesteś i czego chcesz?” — mówi Alana. „Rozwiązanie to wykorzystuje identyfikator, taki jak adres e-mail, imię i nazwisko lub identyfikator firmy, aby pobrać wszystkie istotne informacje o danej osobie z naszej wewnętrznej bazy danych, a następnie porównuje je z naszymi zasobami sprzętowymi. Przyspiesza to obsługę i zapewnia nam jeden ujednolicony proces dla wszystkich biur, ze standardowym śledzeniem kosztów dzięki integracji z narzędziem Zasoby”.

Gdy zespoły zarządzają wnioskami w Jira Service Management, używają również Atlassian Analytics jako lżejszej alternatywy dla PowerBI do tworzenia złożonych raportów i zarządzania prędkością, co zapewnia lepszy wgląd w obciążenia, postępy i możliwości poprawy wydajności.

W ramach rozbudowy platformy firma Riverty dodała do niej również Opsgenie, aby pomóc w monitorowaniu alertów i incydentów w systemach Jira Service Management i Jira oraz narzędziach zewnętrznych takich jak Microsoft Azure Cloud i Zendesk (z których nadal korzystają niektóre działy). Dzięki temu zespół Riverty ds. monitorowania może synchronizować i śledzić zgłoszenia dotyczące wszystkich użytkowników i produktów, nawet jeśli są one obsługiwane przez różne zespoły, co z kolei pozwala zaoszczędzić czas poprzez wyeliminowanie ręcznej pracy i zapewnia lepszą widoczność niż kiedykolwiek wcześniej.

Automatyzacja pozwala zwiększyć produktywność

Dzięki chmurze Atlassian firma Riverty zyskała dostęp do automatyzacji, która pomogła zespołom zoptymalizować procesy i zaoszczędzić znaczną ilość czasu.

Godnym uwagi przykładem jest uruchomienie przez firmowe Centrum Doskonałości Operacyjnej rocznego projektu mającego na celu zwiększenie wydajności i obniżenie kosztów w całej organizacji. Zespół ds. jakości procesów i usług stworzył projekt Jira, aby przetestować i ocenić setki pomysłów pochodzących z Centrum Doskonałości za pomocą pól niestandardowych, które mierzyły wartość realizowaną w czasie. Korzystając z Atlassian Automation, jego członkowie wygenerowali miesięczne zgłoszenie pomiarowe dla analityków finansowych i biznesowych, którzy analizowali, ile pieniędzy udało się zaoszczędzić na wszystkich pomysłach.

Z rozwiązania Automation korzysta również DevOps, aby usprawnić połączenie między wydaniami a zgłoszeniami dotyczącymi wdrożeń. Po wystąpieniu zdarzenia związanego z wydaniem system generuje zgłoszenie dotyczące wdrożenia, wypełnia je odpowiednimi informacjami i aktualizuje szczegóły dokumentacji wydania.

Ponadto rozwiązanie Automation umożliwia firmie Riverty proaktywną synchronizację danych między systemami Atlassian i innych producentów. Na przykład dzięki integracji narzędzi Atlassian z systemem zarządzania relacjami z klientami zespół ds. jakości procesów i usług może pobierać zaktualizowane dane klientów dotyczące poszczególnych zgłoszeń i automatycznie przypisywać licencje produktów do użytkowników po ich zatwierdzeniu.

Andrei twierdzi, że zautomatyzowane powiadomienia, monitorowanie SLA i proaktywne alerty w ramach Jira Service Management pomogły firmie Riverty wprowadzić dalsze usprawnienia w procesie wsparcia klienta. „Udało nam się zautomatyzować drobne prace” — mówi. „Możemy porozmawiać z zespołami o ich procesach i wyjaśnić, jak możemy pomóc im skupić się na ciekawszych i ważniejszych zadaniach, dzięki którym bardziej produktywnie zagospodarują czas” .

Chmura Atlassian „znacznie wszystko uprościła”

Historia korzystania przez Riverty z rozwiązań Atlassian pokazuje, w jaki sposób centralizacja na kompleksowej platformie chmurowej do współpracy, zarządzania projektami i dostarczania usług pozwala skutecznie dokonać transformacji. Od czasu migracji współczynnik wdrożenia wzrósł o 69%, ponieważ zespoły doświadczają znacznych usprawnień w zakresie współpracy, komunikacji, jakości danych i zarządzania obciążeniami.

Poszczególne grupy w firmie Riverty oszczędzają czas na różnych zadaniach, m.in. usprawniając rozwiązywanie błędów i planowanie produktów, automatyzując aktualizacje zabezpieczeń i zatwierdzanie wniosków o usługi, a także eliminując konieczność konserwacji serwerów. Pozwala im to w większym stopniu skupić się na rozwiązywaniu problemów, dostawach i innowacjach. „Ujednoliciliśmy formularze wniosków Jira, schematy uprawnień i różne sposoby pracy, zachowując elastyczność tam, gdzie jej potrzebujemy” — wyjaśnia Andrei. „Pozwoliło nam to znacznie przyspieszyć dostarczanie nowych projektów Jira Service Management i innych projektów związanych z oprogramowaniem”.

W przyszłości Riverty planuje świadczyć jeszcze bardziej dopasowane do potrzeb usługi, tworząc oddzielne portale klientów, rozszerzając integrację z systemami wewnętrznymi i wykorzystując Jira Service Management do innych inicjatyw związanych ze wsparciem klienta. Andrei i jego zespół pracują również nad zwiększeniem możliwości integracji i ulepszeniem rozwiązania Automation.

„Narzędzia Atlassian pomogły nam pozbyć się dużej złożoności projektów, które migrowaliśmy do chmury. Zostawiliśmy wiele naszych starszych projektów i usunęliśmy wiele niestandardowych procesów ręcznych, które zgromadziliśmy w naszych systemach on-prem. To bardzo uprościło nam życie” — mówi Andrei.

Dzięki chmurze Atlassian firma Riverty robi znaczące postępy w realizacji swojej misji, czyli „stania się najbardziej zorientowaną na człowieka firmą z branży technologii finansowych”. Poprzez ograniczenie potrzeby konserwacji, konsolidację systemów oraz wprowadzenie nowych narzędzi i funkcji firma zachowa pozycję lidera w branży, pomagając optymalizować finanse i poprawiać jakość życia klientów na całym świecie.