ServiceChannel i Atlassian
Chociaż pandemia wywarła duży wpływ na wiele obsługiwanych przez nas branż, byliśmy w stanie dostarczyć jeszcze więcej nowych produktów, które zachwyciły naszych klientów, za sprawą nowego planu działań i procesu zarządzania wydaniami utworzonych w narzędziu Jira”.
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
Branża
Oprogramowanie
Lokalizacje
Siedziba główna w Nowym Jorku, stan Nowy Jork
Liczba użytkowników
>300
ServiceChannel zapewnia najlepszą w swojej klasie obsługę klientów dzięki produktom Atlassian Cloud
Choć zarządzanie obiektami koncentruje się wokół budynków — ich obsługi, czyszczenia, konserwacji i tym podobnych aspektów — firma ServiceChannel udowodniła, że najlepsze rozwiązania w tym zakresie są skupione w mniejszym stopniu na miejscach, a w większym na ludziach.
Ponad 500 ogólnoświatowych marek z obiektami w wielu lokalizacjach — w tym Apple, Louis Vuitton i CVS Health — zarządza przeszło 360 000 placówek za pomocą rozwiązania ServiceChannel, najlepszej na rynku platformy do zarządzania obiektami. Zespoły te korzystają z platformy w celu identyfikacji najlepszych dostawców usług, optymalizacji wydatków i zapewniania klientom doskonałej obsługi. Firma ServiceChannel zaspokaja ich potrzeby od ponad 20 lat i utrzymała pozycję lidera branży, tworząc kulturę ukierunkowaną na klienta. „W zarządzaniu obiektami korzystano głównie z tradycyjnych dokumentów w formie papierowej i arkuszy Excel. Przy przejściu na rozwiązanie technologiczne jest potrzebny zespół, który stawia klientów na pierwszym miejscu” — stwierdza Zac Wolf, dyrektor ds. produktu firmy ServiceChannel.
Tworzenie najlepszego w branży oprogramowania spełniającego rzeczywiste potrzeby klientów wymagało zaangażowania odpowiednich osób, a także wdrożenia właściwych narzędzi i procesów. Firma ServiceChannel od wielu lat korzystała z narzędzi opartych na serwerze. W przypadku niewielkiego i scentralizowanego zespołu takie rozwiązanie się sprawdzało, ale brakowało mu elastyczności i skalowalności potrzebnych rozwijającej się firmie.
Dzięki zastosowaniu pakietu Atlassian do kompleksowego opracowywania produktów, dzielenia się wiedzą i komunikacji firma ServiceChannel uzyskała najlepsze w swojej klasie narzędzia potrzebne do zapewniania klientom pierwszorzędnych produktów i obsługi. Od czasu wdrożenia rozwiązań Jira i Confluence firma oszczędza ponad 100 godzin tygodniowo i poprawia komfort użytkowania setek tysięcy osób korzystających z oprogramowania ServiceChannel na całym świecie.
Świeże spojrzenie pozwala znaleźć nowe rozwiązania znanych wyzwań
Kiedy Chellie Esters w 2015 roku dołączyła do zespołu firmy ServiceChannel jako autorka szkoleń, poproszono ją o przeobrażenie centrum pomocy. Znajdowało się ono wówczas na innej platformie, jednak Chellie uważa, że „brakowało tam elastyczności potrzebnej do segmentowania dokumentacji w wymagany przez nas sposób”.
Ponieważ w poprzednim miejscu pracy Chellie korzystano z Confluence, była ona w stanie wyobrazić sobie, jaką rolę rozwiązanie to mogłoby odegrać w ServiceChannel. Pomyślała również, że elastyczność i możliwości współpracy w chmurze przyniosłyby korzyści zespołowi. Gdy zaproponowała inżynierom przejście na Confluence Cloud, poparli jej pomysł, ponieważ korzystali już z rozwiązania Jira Cloud, które można bezproblemowo zintegrować z Confluence w ramach pakietu produktów Atlassian.
Połączenie rozwiązań Jira i Confluence miało umożliwić inżynierom z firmy ServiceChannel i zespołom powiązanym z technologiami zaspokojenie bieżących wymagań biznesowych i potrzeb klientów, odpowiadając przy tym na dodatkowe wyzwania dotyczące zarządzania wiedzą i współpracy nad projektami. Podekscytowana tymi możliwościami Chellie nawiązała z inżynierami współpracę w zakresie migracji z poprzedniej platformy do systemu Confluence i zintegrowania jej z rozwiązaniem Jira, aby zrewolucjonizować rozwój produktów, zarządzanie cyklem wydawania i komunikację z klientami.
Confluence jest naszym jednym źródłem rzetelnych informacji na temat poszczególnych wydań”.
Zac Wolf, dyrektor ds. produktu
Jedno źródło rzetelnych danych — od pomysłu do jego realizacji
Obecnie firma ServiceChannel ma w pełni udokumentowane wszystkie kluczowe procesy w narzędziu Confluence i zautomatyzowała wszelkie zadania związane z zarządzaniem projektami i rozwojem za pomocą oprogramowania Jira. Zespoły reprezentujące różne działy korzystają z narzędzi na każdym etapie procesów Agile — od gromadzenia opinii klientów i opracowywania koncepcji poprzez zbieranie wymagań i planowanie, pracę w sprintach, testowanie i wdrażanie po szkolenia, komunikację związaną z wprowadzaniem produktów i spotkania retrospektywne.
Funkcje i ulepszenia gotowe do produkcji są następnie grupowane w ramach wydań w celu uproszczenia komunikacji z klientem. „Każde wydanie otrzymuje specjalną stronę na platformie Confluence, która służy jako łącznik między zespołami technicznymi i nietechnicznymi na każdym etapie procesu planowania” — wyjaśnia Zac.
Strona platformy Confluence dotycząca kamieni milowych związanych z wydaniami
Strona wydania na platformie Confluence to centrum, w którym cały personel może znaleźć wszystkie niezbędne informacje na temat tego wydania — w tym istotne daty, listy funkcji, zadania i listy kontrolne. Strona ta zostaje udostępniona wszystkim pracownikom, gdy rozpoczyna się planowanie wydania. Jest też używana podczas cotygodniowych rozmów, kiedy wszystkie zespoły mające kontakt z klientem (zespoły ds. sukcesu klienta, ds. opieki nad klientami i marketingu) spotykają się z kierownikami ds. produktu w celu przeglądu postępów i omówienia kolejnych kroków. „Confluence jest naszym jednym źródłem rzetelnych informacji na temat poszczególnych wydań” — mówi Zac.
Wcześniej to zadanie zajmowało mi osiem godzin tygodniowo i sześcioosobowy zespół robił to samo. Teraz każdemu z nas wystarcza pięć minut. Oszczędzamy około pięćdziesięciu godzin tygodniowo".
Paulo Rebelo, starszy kierownik ds. programu technicznego
Integracje zapewniają jeszcze większą wydajność
Obdarzona naturalnym talentem do nauki i organizacji Chellie podjęła również współpracę z zespołem inżynierów w celu dalszej optymalizacji procesu zarządzania wydaniami. Wspólnie wykorzystali kilka funkcji i integracji z pakietu Atlassian, aby zaoszczędzić czas i usprawnić komunikację.
Zespół zintegrował na przykład rozwiązanie Jira Cloud z aplikacją Arkusze Google ze sklepu Marketplace, która pomaga organizować i analizować wydania przy użyciu wielu zmiennych, w tym statusu funkcji i fazy wydania.
Pulpity opracowane za pomocą Arkuszy Google ułatwiają również zespołom Chellie i Zaca szybkie monitorowanie postępów i analizę obszarów wymagających uwagi, na przykład epików, które nie są powiązane z historyjką, i funkcji bez przypisanego kierownika ds. produktu lub właściciela. „Przy użyciu Arkuszy Google utworzyłam pulpit monitorujący wiele projektów w systemie Jira, aby widzieć, co już zrobiłam, a czego jeszcze nie. Dzięki funkcji formatowania warunkowego umożliwiającej na przykład zastosowanie czerwonego koloru dla parametru NIE mogę szybko zidentyfikować obszary wymagające działania w oparciu o to, co widzę” — wyjaśnia Chellie.
Łatwe monitorowanie i analiza danych dotyczących projektów i zgłoszeń w systemie Jira pomogły też zespołowi wprowadzić zamierzone ulepszenia. „Stworzyliśmy pulpit uwzględniający wskaźniki i statystyki z zakresu inżynierii, zarządzania wiedzą i komunikacji związanej z produktami z Jira. Mając te wszystkie dane, byliśmy w stanie monitorować i poprawiać alokację inwestycji, a do tego zmniejszyć wskaźnik błędnych zmian z 4,7% do 2,7% w ciągu zaledwie czterech miesięcy” — podaje przykład Chellie.
Pulpit używany do zarządzania wydaniami
Inżynierowie korzystają ze szczegółowych Arkuszy Google i pulpitów takich jak te w celu tworzenia raportów podsumowujących ogólne postępy w formacie wygodnym dla kierownictwa. Przed wdrożeniem pakietu Atlassian zespół poświęcał każdego tygodnia wiele godzin na gromadzenie tych danych, przygotowywanie prezentacji w programie PowerPoint i spotkania z kierownikami. Obecnie korzysta z aplikacji Jira Cloud for Google Sheets, aby automatycznie gromadzić wszystkie szczegółowe dane dotyczące projektu w jednym arkuszu w formie prostych, oznaczonych kolorami tabel i wykresów. Kierownicy ds. inżynierii mogą następnie eksportować arkusz kalkulacyjny do formatu PDF, uzyskując krótki raport dla kierownictwa. „Wcześniej to zadanie zajmowało mi osiem godzin tygodniowo i sześcioosobowy zespół robił to samo. Teraz każdemu z nas wystarcza pięć minut. Oszczędzamy około pięćdziesięciu godzin tygodniowo” — mówi Paulo Rebelo, starszy kierownik ds. programu technicznego.
Tego rodzaju usprawnienia okazały się jeszcze cenniejsze, gdy nadeszła pandemia COVID-19. Gdy trudna sytuacja dawała się we znaki klientom i konkurencji, zespół ServiceChannel był dobrze przygotowany do dalszego działania i spełniania szybko zmieniających się potrzeb swoich odbiorców. „W 2020 roku wiele obsługiwanych przez nas branż mocno ucierpiało w wyniku pandemii, ale dzięki nowemu planowi działań i procesowi zarządzania wydaniami utworzonym w narzędziu Jira byliśmy w stanie dostarczyć jeszcze więcej nowych produktów, które zachwyciły naszych klientów” — mówi Chellie. „Nową normą stała się praca zdalna. Rozwiązania Jira i Confluence pozwoliły naszym zespołom świadczyć usługi sobie nawzajem i klientom z dowolnego miejsca i bez negatywnych konsekwencji. Nadaliśmy też priorytety głównym problemom, z jakimi borykali się w tych trudnych czasach nasi klienci, i opracowaliśmy funkcje oferujące więcej korzyści w niższej cenie”.
Przy użyciu narzędzi Atlassian zespół ServiceChannel bezproblemowo określał priorytety oraz planował i opracowywał niewielkie, ale wartościowe pakiety funkcji, które w kluczowym momencie dawały ludziom to, czego najbardziej potrzebowali: potwierdzenie, że klient jest w centrum zainteresowania firmy nawet w najtrudniejszych chwilach.
[Mając do dyspozycji] wskaźniki i statystyki inżynieryjne z platformy Jira… byliśmy w stanie monitorować i poprawiać alokację inwestycji, a do tego zmniejszyć wskaźnik błędnych zmian z 4,7% do 2,7% w ciągu zaledwie czterech miesięcy”.
Chellie Esters, dyrektor ds. kształcenia i rozwoju
Confluence i Jira: najlepszy wybór, gdy nie da się sklonować liderów
Podobnie jak Zac i jego zespół zrobili to w przypadku działu produktowego i inżynieryjnego, Chellie przeanalizowała integracje i rozwiązania, które mogły pomóc działowi kształcenia i rozwoju zaoszczędzić czas, a także udoskonalić zarządzanie wydaniami i komunikację z klientami. Rozwiązanie Confluence służy jej obecnie do szkolenia pracowników i klientów w zakresie oprogramowania ServiceChannel, korzystania z danych firmy i uzyskiwania informacji o przyszłych funkcjach. Chellie tworzy na przykład biuletyn dla klientów, który zawiera wszystkie niezbędne szczegóły każdego wydania, oraz tablice Kanban w narzędziu Jira, dzięki czemu pracownicy mogą śledzić status każdego elementu wydania. W zasadzie pozwala to Chellie pełnić jednocześnie dwie funkcje: kierowniczki ds. kształcenia i rozwoju oraz kierowniczki ds. zarządzania wydaniami.
Biuletyn dla klienta utworzony w narzędziu Confluence
Chellie używa kilku wtyczek, w tym Autocrat, w celu pobierania danych z narzędzi Confluence i Jira do prezentacji Google Slide na potrzeby przekazywania kierownictwu aktualnych informacji, webinariów dla klientów oraz innych rodzajów komunikacji. „Rozmaite wtyczki pozwalają nam zaoszczędzić mnóstwo czasu podczas korzystania z narzędzi Atlassian i przedstawiania informacji kierownictwu, zespołowi ds. sukcesu klienta i innym zespołom” — mówi Chellie. „Przykładowo zgromadzenie tych danych i utworzenie prezentacji prawdopodobnie zajęło marketingowcom ponad tydzień i wymagało pracy więcej niż jednej osoby. Mnie zajmuje to teraz godzinę”.
Dzięki takim usprawnieniom Chellie może wykonywać więcej zadań w krótszym czasie. „Potrzebowałem takiego sposobu zarządzania wydaniami, który pozostawiłby mi czas na kierowanie działem ds. kształcenia i rozwoju” — mówi. „Kiedy informacje są rozproszone, nie jestem w stanie od razu określić, czym muszę się zająć, by następnie sprawnie zacząć działać. Teraz mogę jednak zarządzać i kwartalnymi wydaniami, i całym działem”.
Jeszcze lepsza usługa światowego lidera wśród dostawców oprogramowania do zarządzania obiektami
Dzięki pakietowi Atlassian firma ServiceChannel poprawia wydajność i skuteczność oraz jakość obsługi klientów, aby utrzymać zdobytą ciężką pracą pozycję lidera. Pracownikom podoba się bardziej zorganizowany system, który umożliwia im szybsze odpowiadanie klientom i sobie nawzajem. Kierownikom podoba się wgląd w aktualizacje w czasie rzeczywistym i najwyższe priorytety. Z kolei klienci uwielbiają bezcenne rozwiązania i przejrzyste informacje od zaufanego partnera w dziedzinie zarządzania obiektami.
„Obecnie każdy w firmie ma ten sam cel i jasne oczekiwania, taktyczne wdrożenia są zgodne ze strategią firmy, a inwestycjom nadaje się efektywnie priorytety. Ryzyko i zależności są ograniczane na wczesnym etapie. Zespoły inżynierów stale dostarczają odpowiednio zdefiniowane strumienie wartości. Pracownicy czują się odpowiedzialni za cele i kluczowe wyniki. Zespoły są ze sobą lepiej zsynchronizowane, więc tracą mniej czasu na niepotrzebne działania. Planowanie jest łatwiejsze, a zobowiązania są częściej wypełniane, ponieważ zespoły i interesariusze wiedzą, na ile możemy się zaangażować w daną inicjatywę, i znają nasze realne możliwości” — mówi Chellie.
Dzięki odpowiednim osobom, procesom i platformom firma ServiceChannel pomaga klientom zarządzać obiektami lepiej niż kiedykolwiek wcześniej, jednocześnie umacniając swoją pozycję lidera branży na przyszłe lata.
Następna historia
Canva
Jak produkty chmurowe Atlassian pomagają firmie Canva zwiększyć możliwości i skalę działań
Następna historia
Flo
Flo poprawia dobrostan na całym świecie dzięki lepszej współpracy z produktami w chmurze firmy Atlassian
Z chęcią Ci pomożemy
